《北漂日记》11  外地人看北京 

（5）服务质量亟待提高的司乘人员

上了北京的公交车，你听到的第一声招呼就是“上车刷卡，没票的买票......”。按说这没有错，但是，我觉得公交车作为北京市对外形象的一个窗口，更应体现的是北京精神文明的程度。或者说，要体现出北京公交人的文化素质及其品味。在这方面，我实在不敢恭维，确实难有让人满意的司乘人员。

过去，我曾听过优秀乘务员李素丽的报道。但我在北京连续乘坐了四个多月的公交车，从未遇到过类似李素丽能给乘客提供优质服务的司乘人员。多数司机只负责低头开车，其他的事一概不看、不管、不问。偶有负责者会简单喊一声“往里走一走，门口的抓紧上了，要不等下一辆……”这时，你会发现北京人就擅长使用的各种敬语，全没了踪影。

北京公交车的乘务员不知道为什么都会“认真负责”地大喊“刷卡！刷卡！没卡的买票！”好像乘客都想逃票。如果是无人售票车，司机也会严密的注视车上的每一位乘客，反复的督促其刷卡，没卡的要买票……其它的吗，好像他已没有精力去操心……

 但是，如果当你乘坐“运通”字样或长途线路的公交车时，常常需要刷两次卡。第一次是记录你上车的地点，第二次是下车地点。如果不超站每次只收0.40元，如果超站的再按距离加价。但是你下车不刷卡，则会按始发站至终点站收费。对此，司乘人员却没有一个人会“认真负责”地告诉乘客。

还有，如果公交车的电子屏幕和扬声器好用，还能及时报站。如果电子屏幕没有了显示，但还有声音播报的也好。如果电子屏幕的图像声音全没有了，可就惨了外地的乘客……

有的司机还能负责的报站，但少数司机确实懒得报站，我就曾尝过坐过站或提前下车的苦头。

乘务人员的素质也参差不齐，负责的人，不仅督促乘客刷卡、购票、同时也提前报站，让乘客有所准备。极个别的优秀乘务人员还会告知你哪一站是中转站、可以换乘地铁，或者告之乘客车站附近的标志性地点、场所、供乘客参考。我乘坐了四个月的公交车，仅仅碰到一位这样的乘务人员。

北京公交车内设有提供老、病、残、孕和带小孩者的专用坐席，用黄色或不同于其它座位的颜色来标志。但是，很少有司乘人员去督促落实。乘客本身素质也不高，很少见有人主动让座。因此，常见老人站在黄座（老、病、残、孕专座）的旁边，而座内的青少年却心安理得毫不尴尬。也是，仅有一次，我看到了一位乘务员，一路上负责的为每一位老年人找座，并向让座的年轻人表示谢意，因为，我也享受到了一次这样的待遇。

我有时想，如果让我给公交公司提建议的话，我建议设立一种乘客对司乘人员进行选优评差的评比。是否可以在车上某一位置设置两个按钮，用以评价司乘人员。乘客下车时可按一下你认为合适的按钮，并以此作为其选优评差的标准？

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