——暴露客户隐私诺基亚真是“太大方”

　　春天到了，设想某个温暖的周末，准备驾车去山里远足，沐着春日暖人的阳光，不设目的地，一任爱车徜徉于远郊的山野。很多年看地拿地的职业原因，与土地打了不少交道，在北京昌平、大兴等郊县原野里行车，也还算辩途识路，此番因为要进山，在延庆、密云的深山幽谷里驾车，为保险起见用GPS导航应该是不错选择。记得2007年从呼和浩特驾车回京，为躲开京包高速和110国道绵延十几公里的堵车，深夜里我们一头钻进了北京延庆的大山里。那次，刚用半年多的诺基亚N95附带的GPS地图功能帮了大忙，一路指引着司机驾车穿过无数的山间土路，最终在八达岭收费站回到了高速公路。这个经历让我很有信心，此番进山也不用新添专门的设备了，就用手机应该可以无迷途之忧。

　　这台诺基亚N95用了已经2年多，期间除了通话还兼随身相机，博客上的许多照片也出自于它，效果很是令我满意。只是，一番检查发现GPS功能竟用不了了，2年时间后地图上只显示北京的英文，道路什么的都看不到。于是，对技术感兴趣的我没有找人帮忙，去了诺基亚网站找到的地图工具软件，打算自己下载个新的地图用。一连好几天，那个软件就像中了魔，除了显示“找不到设备”英文字样外十几分钟毫无反应。一定是我不太懂吧，毕竟拿地盖房是我的专业，就便打诺基亚服务电话询问。女服务生客气得很，仔细询问我的状况后告诉我，他们会安排技术部门人员和我联系。于是，我就等待，忙了一天工作回到家中，诺基亚方面依然没人联系我，不甘心地又打服务电话过去，女服务生还是很客气，称他们在24小时内和我联系。不甘心继续等待，我再次求助于网络，百度一番后才明白过来，诺基亚的地图下载软件不给用户面子的情况多得是，大陆、台湾、香港，简体繁体的帖子一篇又一篇，并非只是我一个遇到这样的麻烦。研究了网友提供的多种解决方案，我似乎找到了原因，原来地图使用是要收费的，就通过网银交了588元的许可证费，终于成了诺基亚地图的授权用户，有些欣喜，以为就此可以万事大吉了。谁料想，那个地图软件依旧我行我素毫无反应。尽管已然遭受冷遇，没有等来“技术部门”的权威指导，这时候我对诺基亚服务电话依旧抱有希望，我又一次拨通了那个免费电话，依旧是客气的服务生，只是换了另外一个女声，依旧是让我叙述自己的麻烦，依旧是等待技术部门的回复，唯一有变化的是，温柔的女声提示我，如果我很着急可以去售后服务中心现场处理，并给了我几个特约服务中心的地址。

　　国际品牌的诺基亚，据说中国市场手机产品占有率高达30%，服务中心一定水平很高。周末外出经过中关村，顺道去了那个想象中比我专业几百倍的特约服务中心。下午4点钟进去，里面的等候座椅无一空缺地坐满了人，感觉像是到了总是人满为患工商银行。在入口处摆着办理增值服务的一张电脑桌，大厅远端有四个业务窗口，在门口一位男接待员询问下，我把跟服务电话说过很多遍的“麻烦”熟练地背了一遍，他客气地给我打了一个排队号码2033。经过将近一个小时等待，我终于坐到业务窗口前，不等听完我又一次重复的“麻烦”，窗口里的女服务生熟练地告诉我，软件问题在入口处的增值服务台办理就行。一个小时的等待换来这么一句话，我有些火了径直走到入口处，指出那个接待员的糊涂。这时，旁边增值服务的操作员很识时务地把我的手机接了过去,卸下我的内存卡，熟练地连上电脑复制地图文件。复制很不顺利，反反复复好多次，卡拔了插了多个来回，终于在下午6点钟关门的时候复制完毕。

　　人常说用时间换空间，耗去的2个小时成了最好的安抚剂，被糊涂的接待员所耽误的时间能够变成指明空间位置的地图，导引我驾车山野的方向，这样想着我终于无奈地“心平气和”了。心平气和的我满怀希望等待着诺基亚地图在屏幕上显现，一番试机，任凭操作员怎么摆弄，地图还是千呼万唤不出来。这时，时间已近6点半，中心的店面负责人很有经验地告诉我，因为服务中心在地下一层接收不到卫星信号，所以地图无法显示，出去到地上地图肯定会显示出来。他说的很诚恳也很肯定，我信了，走到宽阔的中关村南大街，天色已经全黑，把手机对准北京的夜空，一分钟、二分钟、三分钟，屏幕上地图还是无影无踪。

　　诺基亚地图的折腾令我郁闷不已，而接下来的事更是令我瞠目结舌：一个陌生的婴儿在我屏幕上开始哭闹，一对夫妻的结婚照在我手机上微笑。我的手机内存卡里自己拍的照片荡然无存，而我看到的照片和视频文件属于另外一个家庭——照片主人的结婚照和他们为呱呱降生的宝宝拍摄的珍贵记录。一定是操作员把我需要的地图复制到了别的客户的卡里并糊里糊涂地装到了我的机子上。一个孩子来到这个世界上最初的笑声、哭声，就被极端不负责任的诺基亚服务人员从他父母的手中被抹去了。诺基亚地图我不想再要了，但是闯入我手机的那个家庭，他们的甜美应该是完整的，我要把卡送回去，把婴儿的笑声送还他的父母。服务中心已经下班，我再次拨通了诺基亚服务电话，得到的答复是明天他们会与我联系。

　　第二天中午，诺基亚服务热线果然来了电话，答案却更是令人失望和气愤：那个诺基亚特约服务中心称，在给我复制地图时候为了同时附赠更多的手机软件，把另外一台“新手机”里的“必要文件”复制给我，有可能混入一些图像和视频文件，这些文件并不是其他客户的。这张内存卡和我原来的卡一样也是1G的原厂附件，建议我删除那些照片和视频就可以使用了。我的卡不见了，诺基亚“大方地”送给我一张存有他人隐私的不明不白的卡（那孩子是谁的？那结婚照又是谁的？），这样的解释不只是不负责任，简直就是自欺欺人，我多一秒钟都不想继续听下去了，随手挂掉了电话。我明白，即便我把卡送回服务中心，他们根本没打算退还主人，也无法找到主人。因为在办理增值服务（复制软件和手机升级）过程中，除了给我一张收取30元复制地图服务费的收据外，他们没有给我做过任何登记，同样那个内存卡的主人一定也一样无从查起。

　　这段诺基亚特约服务中心奇遇表明，客户价值在这个服务中心毫无分量，诺基亚的品牌价值也一样无足轻重。金融危机袭来，多少跨国公司都在苦度难关，保住市场份额和利润，产品售后服务的提升成为重中之重。诺基亚如此售后服务，简直就是在给诺基亚的品牌形象和市场份额“掘墓”。不必让诺基亚的售后服务来耽误宝贵的时间了，此刻，那张卡静静地躺在我办公桌的抽屉里，等待那个婴儿初来人世的啼哭回到父母手里，等待那个可爱的孩子一天天长大。（如果孩子父母看到此文请与我留言联系）

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