小李是本市一家被评为全国最佳影楼之一的高级主管，今天，她与我聊起如何提高客户满意度的问题。

    拍摄人物的写真照、艺术照和婚纱照是很容易失败的，这是因为人们普遍都不满意自己照相的缘故。常有客户对相片不满意而来投诉或争吵吧？如何让客户满意就显得极其重要了。

    依我之见，你们这个影楼的摄影技术可说在当地是属于一流的，但有两个重要营销环节却很容易引发客户不满意，须要改进：一是化妆，二是选片。

    一、化妆

    化妆不好，照不出好脸相。我建议，化妆之前，摄影师必须当着客户的面，针对客户的特征及要求，向化妆师交代一两个化妆注意要点。化妆好了，必须再让摄影师作一番检查，这时，哪怕化妆得再好，摄影师也都必须指出一两个修改意见。这两步完成了，才可进入拍摄阶段。

    这么做的理由是：1、照片是摄影师、化妆师和顾客共同努力的创作，理应共同商讨；2、由于大多数客户都是外行，是不懂摄影化妆方面的知识及要领的，所以，当他们亲眼见到和亲耳听到摄影师的交代以及修改意见时，遂对化妆师尤其是摄影师产生信任感，心里感到踏实，信心随之增加，觉得自己积极参与了创作，这样成功已达一半了。即使照片拍出来不好，他们也都不会觉得特别差劲的，因为人有偏爱自己参与的事情的天性，现在越来越兴起的商品“体验销售”就是基于人性的这个特点。

    二、选片

    由于人有对自己照相不满意的天性，当他怀着期盼的心情，一看到那些初级照片时，本能地会有一种不适应或不舒服的感觉，很容易产生失败感，随之引发不满意。这时，选片接待人员须要特别小心、特别小心！我建议，这个环节增加一个“资深客户顾问”，当“看片→选片→定案→预览”程序完成之后，务必最后递交给“资深客户顾问”再审视一遍，而这个“客户顾问”必须“煞有介事”地提出一两条换片或装帧等参考意见，然后适当地作一点赞美点评。

    这么做的理由是：大多数客户都是外行，他们偏信专家、内行的意见，而你们就是专家、内行，这时你只要引导得好，给他一粒接一粒地吃下“定心丸”，让他感到舒服，他便觉得那本还没捧到手的相册已经做成功了。你卖的不是照片，卖的是舒服。

    由上可见，营销不是技术和产品之争，而是观念之争；品牌是一场“阴谋”；永远要反过来想。这些与如何做投资的原理是一样的。

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