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《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧11
(2006-09-16 12:10:52)| 分类： 医院前线服务 |
八、 总是有理
1、你能说出“腰痛”的原因吗？如果不是腰痛而是胸部疼痛，你考虑是什么原因引起？不同的治疗方案会引起什么样的后果？
2、谁对谁负责？纵使就诊者的职业是医生，这种“蛮不讲理”的要求符合科学吗？如果出现误诊和医疗纠纷责任在谁？
3、如果你在场，你是如何处理的？
● 他对你的医院期望过大，没有得到预想的满足。也就是预期服务和感知服务质量出现严重的偏差。
● 他重复遇见上次不满的事件和人，重新激发不满的情绪，“旧病复发”。
● 他社会、家庭或工作的压力很大，或遇到了挫折，属于社会精神因素。
● 他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严”和“权利”。这往往是“顾客即上帝”带来的“恶果”。
● 他觉得，除非大声嚷嚷迫使你满足他的要求，否则就没人理睬。
● 由于社会舆论的误导，对医院的印象不好，而恰好又遇上了倒霉事。
● 他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确。
● 他老是与人过不去，处处挑剔和感觉不顺眼。
● 要表示他对医学是内行，希望你们不要“骗”他。这种可能尤其出现在对医学一知半解的就诊者。
● 医院或你的承诺没有兑现，有被欺骗的感觉。（如预约服务和医生出诊安排表有临时变更）
● 你或你的同事对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。
● 医院内部的不协调使他不知所措。
● 他执行了医院的错误指导。（过时的通知或指示）
● 他觉得医院的程序太繁琐，不如超级市场购物方便。
● 他候诊、交费、取药和检查等候的时间过长，不耐烦。
● 医生诊病和检查的时间太短，似乎对他的病情不重视。
● 他觉得你或你的同事着装、发型、打扮和行为等不顺眼。
● 他觉得你的医院收费太贵，有点不诚实的感觉。
● 他对你为他做的事情作了错误的假定。
● 他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的答复。
● 他接到没有礼貌的电话，或受到盘查，得不到尊重。
● 他的事情做得不正确时遭到了嘲弄。
● 他的信誉或诚实受到了质疑。
● 你或你的同事与他发生了争论。
● 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
● 他的隐私权受到了侵犯。
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