有两句话，先摆出来放在前面。第一句：想感动客户，就要永远给客户比你宣传更多的承诺，然后再做到比你承诺的更多。第二句：为什么要感动顾客？因为顾客是品牌的拥护者。

　　这两句也直观地说明，感动顾客与两个因素密不可分：品牌和服务。有品牌才需要感动客户，有服务才能做到感动顾客。感动顾客有什么好处。一个外国管理学者讲的例子，他说到：“有天中午，我们在忙碌的用餐时间，来到了附近的一家咖啡店。那地方十分忙碌，轮到我们付钱时，那位年轻女店员说：‘咖啡我们请客’。我们问她为什么，她说，我们等待的时间本来不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’，加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问，这家咖啡店会从我们未来的消费中，赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者，被转化成‘品牌拥护者’。” 

　　国内的例子更好找，海底捞和张勇靠服务和感动顾客，就能专门写一本书。他们认定搞定客户不如感动客户。因为搞定是一时的，而感动是一世。具体举措，“人类已经不能阻止海底捞”是终极夸张，但看见小孩子吃饭时说这个花生真好吃，饭后马上包来一盒您回家慢慢品尝，免费提供只为孩子，欢迎以后再光临之类的事情绝不少。在海底捞看来，要让顾客感动就要提供超出顾客期望的服务，让他们享受到在其他餐馆享受不到的服务。无论什么时候都在顾客满意的基础上多做一点点，让挑剔的顾客感到惊喜。而且他们特朴实，没有那么多的花花肠子。他们认定要给别人留下好印象，就是要踏踏实实地去做，就是要不折不扣地用实际行动来证明。

　　博洛尼也在这样要求自己。我们的“零风险装修”，就是要真正地把顾客摆在上帝位置，把家装公司和施工队摆在各司其职的服务位置，感动我们的顾客。博洛尼不再计较利润，直接多给了装修队10%到16%的利润空间。没这些空间时，装修队必须寻摸着各种加项，各种坑蒙拐骗，要不他赚不了钱。我们给足了他应有利润，再用工队评级系统管理之，保证让他有了为顾客彻底服务的基础。同时呢，又把装修中的权利都移交给顾客，装修过程中分阶段结款，在水电改造结束等四个关键结点，消费者确认点头，才给施工队钱，不然一分没有；建立完全消费者主导、不删帖不改动不评论的博洛尼施工队评价空间，消费者的好评差评如淘宝一般，登记上就永远存在，而且我们有消费者直接信息，你其他人还不能刷好评。

　　大品牌如此，小企业亦然。小公司更需要有针对性的客户细分，更不可能通吃所有客户群体。所以更应该找准目标客户，集中精力想其所想，让其感动。有很多淘宝上的小企业会成功，就是因为能追根究底地达成顾客满意。成功的企业都懂得倾听顾客的声音，将顾客的抱怨变成最重要的事情。虽然顾客不见得是对的，但一定要站在顾客的立场来思考他的问题。

　　而感动客户的前提，是先感动自己。在戏剧表演上就有两派，一派是投入派，讲究融入角色，角色该哭你就悲伤，该喜你就雀跃，完全沉浸其中。另一派是表演派，讲究表演是一门技术，要独立于角色之外，悲有悲的表现手法，喜有喜的动作语言，就跟《大腕》里傅彪似的，一眨眼就哭得悲痛欲绝，抹一把脸跟没事儿人似的。两者各有市场，但经营上，不能感动自己的服务，基本就也没法通过所谓“技巧手段”感动顾客。还是那句话，感动和品牌不是靠广告来创造，而是靠企业所做的事情来创造。感动和品牌不是空泛的陈述或无意义的印记，而是实际的行动。品牌是对大众长久积累的结果，就注定不能靠忽悠小部分人一世、大部分一时来做到。

　　感动本身就是感情的因素，拿感情来做对比也合适。对待客户就像对恋人，当感动不断重复的时候，你追的女孩对你感情加深了，你的顾客也形成了对品牌的感情。当他再面对别的企业的产品或者进行消费时，他就会发现，任何产品都是没法和自己已经消费过的那个产品相比的，就像爱你的女孩看别人兴趣也不大了。随后顾客会成为那个给他提供了最好服务品牌的回头客，成为它的忠诚消费者，直到这个品牌再多次地刺伤他，就如爱情。