近年来，人工智能 (AI) 已成为呼叫中心技术领域发展的关键要素。AI在呼叫中心的使用推动了更高效的客户体验，同时让座席摆脱了重复和枯燥的基础工作。

人工智能可以为呼叫中心系统提供智能交互路由和客户自助服务等的许多好处。随着人工智能技术的应用和发展，AI在系统中的潜力将继续增长，呼叫中心将变得比现在更加“智能”。

1、具备预测性的自动呼叫路由能缩短呼叫时间

现代呼叫路由系统非常复杂，得益于人工智能的SparkleComm呼叫中心能精准路由呼叫、减少呼叫时间和客户的挫败感。

具备预测性的自动呼叫路由是指将客户与具有适当技能和经验的特定座席相匹配，以处理复杂和特定的问题。AI 通过数据池内的客户行为档案来解析客户旅程和角色，从而为智能呼叫路由提供支持。

通过AI预测，企业可以为每个呼叫者或VIP定制具备个性化的整体客户体验旅程。同时，减少了坐席的工作量，工作时间也得到了释放，这有助于减少坐席倦怠的发生率。

2、通过智能交互式语音响应 (IVR) 优化通话效果

交互式语音响应 (IVR) 涉及回答客户的一系列语音问题，这有助于呼叫中心了解客户以及他们想咨询什么。随着SparkleComm呼叫中心IVR技术的不断发展和改进，并与配备自然语言处理和自然语言理解的对话式语音机器人集成时，可提供更好、更智能的客户自助体验。

3、使用自动化聊天机器人

SparkleComm呼叫中心通过启用聊天机器人使客户无需与座席交流就能快速处理一些常见、简单和基础的问题，这不仅节省了客户时间还提高了系统的工作效率。

许多客户在基础问题上更愿意能通过AI驱动的机器人来自己处理他们遇到的问题，这将会减少系统的呼叫量，把呼叫中心系统座席从平常的基础工作中解放出来，使他们有更多精力去关注需要人为干预的复杂问题。有报告表明，自动化可以取代29%的座席职责，这可以显着降低呼叫中心的人力成本，提升座席的工作积极性。

4、在不增加人力成本的情况下扩展企业运营

人工智能的目标不是取代坐席，而是让坐席能够从事更愉快、增值的工作任务。由于人力成本是呼叫中心最大的业务支出，SparkleComm呼叫中心解决方案通过由AI处理简单、基础的工作任务，使企业不必依赖人工座席来完成全部的客户服务任务，帮助企业减轻需要向呼叫中心添加更多座席的成本压力，将相对较少的劳动力转化为可观的运营价值。

5、精准的交互分析

SparkleComm呼叫中心的AI功能除了可以直接帮助客户和座席外，AI还为呼叫中心管理提供更全面、更准确的分析功能，AI可用于深入了解呼叫时间、首次解决方案和其他详细说明呼叫中心运作方式的指标，可以快速发现趋势，从而提供有关客户体验的宝贵见解。

SparkleComm努力通过自动化来帮助呼叫中心履行坐席职责，使企业在发展中得以快速扩展其运营规模。同时，AI的自动化还提供了创建定制化呼叫中心的灵活性，提供7*24小时可持续地满足客户需求而无需增加座席席位的服务能力。