这是第九篇谈对移动互联网的理解，也是这个系列的最后一篇。到最终还是要谈我们的本行——运营。那么在移动互联网时代围绕“运营”能做什么文章呢？

    我在以前谈了很多“运营”，尤其是“全业务运营”系列中说了很多，但很多人仍不理解，问我“运营很难么？”呵呵。财务、数据和支撑三个部门的人坐在一起谈同一项业务，数据部门的同志谈的是业务实现；财务部门谈的是财务管理；而支撑的同志则关注运营。三个视角有关联，但并不是互相取代的关系。而其中任何一方都有很强的专业性，不熟悉的人很难了解。

    说到运营的流程，无非是订单流、帐单流和服务保障流，可真正做起来并不那么简单。与业务实现类比一下，客户所关注的业务使用过程仅是复杂的业务实现流程中一小部分；运营支撑也是一样，有些支撑流程是客户关注的，有些是企业内部人员关注的，也有些是大家都不关注，但是又不能缺乏的。到底运营商的运营流程是怎么做的？你去问问业务部门，他们其实也不清楚。因为业务部门关心的都是自己管辖的纵向的业务或者流程，而完整的运营流程是在IT支撑系统上实现的；由于众多的业务部门要共同面对一个IT支撑部门，所以支撑才是全面了解运营的部门。

    不再做广告了，还是说正题。在移动互联网时代，众多的互联网公司谈到业务津津乐道，但是对于运营又了解多少，准备如何运营？我们说商务模式的创新是指运营商和外部合作伙伴在价值链中的分工和角色的创新，是多个参与角色根据服务提供和收入分配等方式相互联系、相互影响形成商业系统；在企业内部，也要形成支持商务模式的内部业务运营模式。所以说，这些创新都会使企业内部以及与外部的关系发生变化，而导致运营流程产生变异。

    订单流要从客户段发起，至少涉及业务受理、资源确认、资料录入、拆单、开通等等，一直到给客户最终确认订单；如果发生业务变更，流程可能更复杂。帐单流涉及采集、计费、结算、出帐、对帐、付款、统计等环节。服务保障流则包含投诉的受理和处理过程。业务涉及的环节越多，复杂度越高，运营流程就越难设计得顺畅、合理。可以想象一下，移动互联网漫长而丰富多样的价值链组成方式，运营商和合作伙伴之间复杂多变又相互竞合的关系，以及运营商内部多级组织和多部门的横向关系，这些都会影响到运营效率。如果对这些运营流程不深入分析和研究，任何一个核心流程一旦出现问题，都是致命的：订单流不畅，就会失去很多商机；帐单流太慢可能引发用户欠费和回款周期太长，这都会对企业的生存产生威胁；而如果对用户的投诉不能及时反馈、修正错误，就会在新媒体时代被搞得狼狈不堪。

    运营的重要性不必再多说，而运营的复杂性又不是轻易能迈过的门槛，尤其对于移动互联网时代规模小的合作伙伴来说，灵活性高是优势，但是无力去对运营做深入研究，也可能不具备建设支撑平台的能力。那么是否有可能由运营商扮演“运营外包”的角色呢？由运营商提供计费、结算、业务办理、客户服务、经营分析等运营支撑服务能力，而让合作伙伴在业务实现、营销等领域发挥自己的创新优势，未尝不是一种方向。至于这个方向能否成为现实，一要看运营商能否放下架子，扮演为行业提供服务支撑的角度；二是看合作伙伴是否愿意与运营商共同梳理运营流程（与运营商一起讨论清楚，对客户解释明白，总比肉烂在锅里说不清楚强）；三是看运营商的运营支撑能力能否满足移动互联网时代的需求。

    总之，在移动互联网时代，运营商既不能成为替别人打工挣钱的苦力，也不能成为别人眼中肥嫩的“唐僧肉”，更不应凭着以往的辉煌而坐享其成，或者成为行业中把别人挤垮的“吸血鬼”。正确的做法是把行业整体发展和企业自身发展结合，把合作伙伴的价值和企业自身的优势结合，把精英的传统和草根的创新结合，探索移动互联网的发展之路。

    到此，“九谈移动互联网”全部写完，再把思路整个串一遍吧。

    第一篇：3G时代是移动互联网时代，我们谈3G不应该只关注3G网络，而更要多地关注移动互联网，这就更凸显了研究移动互联网的价值。

    第二篇：移动互联网不是简单地INTERNET IN MOBILE，而是从“INTERNET FOR MOBILE”的角度寻找合适的业务。

    第三篇：我们在观念上不能简单沿袭传统的精英理念，要充分思考互联网时代出现的“精英与草根文化的碰撞”现象，从中研究、体验、寻找草根特性和精英文化的优缺点。

    第四篇：最终能实现草根与精英思想融合的，才是移动互联网时代（也就是3G时代）的胜利者。

    第五篇：对于业务支撑来说，移动互联网时代首先要具备的就是后向收费的能力。

    第六篇：在具备后向收费能力之后，要建设面向后端的合作伙伴关系管理能力。

    第七-九篇：展望未来，运营商在移动互联网中扮演的角色会更加丰富多彩。为推动移动互联网的发展，运营商应该转换观念和角色，更大胆地创新。

    首先，运营商可以依托自身的优势，展现出给价值链创造新价值的能力，把蛋糕做大。庞大的客户群、完善的营收渠道，电信级的网络安全提供、稳定的客户体验等等，都是不应轻易获得的优势，要基于此与创新企业开展合作，才能共赢。

    其次，运营商可以考虑将自身定位在“为互联网企业搭建沟通平台”上，移动互联网上的各个角色因运营商的纽带作用而结成规模庞大的互联网企业群，实现产业共赢。

    第三，运营商可以为合作伙伴的创新提供运营支撑服务和保障，让价值链上的各个环节发挥专业化的优势和创新能力。