还是忘了回复网友CITC的问题，早上看了楼上老兄的帖子才想起来，反正今天外面下雨也出不去，就在这里补一下吧。

    无论是设备厂商、SP、还是运营商、终端，大家都在争着在用户面前表演，没错，这正是我最近扭转一些观念的地方。在最初定义P/C时，我是非常反对产品运营商直接接触客户的。但在实际案例中，这种接触行为不但没有减少，而且越来越迫切，所以我也在反思，是不是原来的想法太极端了。后来学习了鲁总在广西会议上的讲话，意识到了新的问题，所以修订了自己的观点。

    我们看大家在客户面前表演什么，目的是什么？我觉得是有两类的，一类是营销，另一类是运营。前者是产品运营和客户运营都做的事情，而后者就只是客户运营关注的点了。

    产品运营者知道自己产品的特点与好处，更希望了解客户的需求，以便改善产品，因此乐于与客户接触，向客户推销自己的产品，听取客户对于产品的意见，这是人之常情，无可厚非。但是，如果产品运营商直接，甚至背着客户运营者下单，那就有危险了——客户运营者不知道客户和产品运营商的交易行为，因此对客户运营的完整流传无法把握，将来有了投诉或者纠纷，就不好办了。所以即使是产品运营商做的营销产生的订单/交易，也需要客户运营者确认后才能生效。类似的案例我们可以继续看梦网：以前没有二次确认的时候，SP与客户直接产生订购行为，订购关系是SP通知运营商的，而运营商又承担着代计费代收费的运营职责，运营流程被割裂了。所以，当SP对用户进行强行定制，用户找到运营商投诉的时候，运营商只能说：“这是SP给我的订单，我不知道。”这种态度客户能满意么？现在的流程呢？客户收到的“二次确认”的信息，其实是运营商以客户运营者的身份发过来的，即使是SP自己营销的产品，要运营商替他代收费，运营商肯定要问一下客户，你同意么？然后再确认订单生效并代收信息费。表面看这个流程是麻烦了，但是运营商和SP都免了很多纠纷和扯皮，对客户端也提高了服务水平，责权利是统一的，所以说这样的流程才是合理的。

    还有一个小问题：产品运营者就没有CRM么，就不做客户运营么？如果说的有的话，产品运营商的客户是客户运营者，而并非最终客户，尤其对于订单流、帐单流和服务保障流这三条主要的运营流程来讲，与产品运营商对接的是客户运营者。具体来说，最终确认的订单是客户运营者给产品运营商的，投诉是客户运营者给产品运营商的，帐单由产品运营商交给客户运营者之后，产品运营商只知道自己收了多少钱，而客户运营者向客户怎么收钱，那就不是产品运营商关心的事情了。

    正是因为看到了P/C分拆之后，两个角色面临的天壤之别，所以大家才争当客户运营者，尽量避免只当产品运营商，这种观点不仅运营商有，其他企业也存在类似的想法。上次在通信传媒俱乐部的时候，我曾经说过，iphone、google和诺基亚是中国移动未来的竞争对手，因为他们希望在终端上进行通信和信息服务的集成，这和中国移动“信息专家”的定位是类似的，自然是竞争对手。iphone和google是新兴的，自然是轻装上阵，那么看看老牌的诺基亚怎么做的吧，先把公司拆分为手机和设备两家公司，做手机的还是诺基亚公司，做设备的是诺西（诺基亚西门子的简称）公司。AT&T和iphone合作之后怎么运营，苹果凭什么要求AT&T在运营费用上分成？实际上AT&T只是iphone上传统通信业务的供应商，将通信业务与其他业务实现集成的是iphone。换句话说，AT&T是提供面包的，与其将来被迫成为餐饮公司的面包供货商之一，倒不如尽早投靠，成为面包的独家供应商，帮餐饮公司把其他面包店挤掉。能说AT&T不聪明，看不到客户运营的好处么？

    这时候，又想起杨老师当年在谈融合时点睛的“寥寥数语”：网络之间“通信”能力的融合在网络设备上，用户层面“业务”的融合在运营商IT层面上，用户层面的“信息资源”融合则应该在互联网上，而最终的“执行”的融合则在终端设备上。所谓知己知彼方能百战百胜，我们看清自己的对手是谁了么？