——读《开往春天的出租车》有感之二

说到出租汽车，除了是大众出行的一部分，是城市公共交通的补充以外，这些年还是任人评说最多，谁还都有发言权的一个行业。不管懂不懂这个行业的规律、痛点与难点在哪，都要说上几句，都要给开上一个“药方”，还“想当然”的“逼你就范”。

顺强运业公司的董事长潘华强作为一位“过来人”，一位从教书匠到汽车人再走向出租汽车人的经历让他深谙其中的“酸甜苦辣”，更明白用教育孩子的办法管不了出租汽车，尽管车是没有生命力的，应该比孩子还听话，但是被人驾驶可以开向“任何地方”；而用管理汽车厂生产车间工人的办法也管不了出租汽车司机，因为汽车厂的工人是在车间里围着机器转，而出租汽车司机是坐在加好了油的车里围着城市转。每一辆车传递出去的都应该是一张张亮眼的城市名片，而展现的也应该是一座城市靓丽的风景线。但是如何让这些“美好”体现在自己的管理中？这不仅是潘华强要给出的答案，也是所有出租汽车行业的管理者、驾驶员和大家都要给出的答案。

结合行业特点注重练好内功

我打出租汽车至今30多年了，经历了出租汽车行业的几次低谷阶段，如果说最早是作为乘客、后来作为记者来看这个行业，即便是相对比较深入，现在看来还是“俯视图”，更多的还是“鸟瞰”，即便是有“点”的一面体会，也容易让人以偏概全。记得一次打车时，一位老的哥曾经问过我一句话，当城市名片不亮的时候谁来擦拭？当风景线不美的时候谁来粉刷？也许以前我回答不了这个问题，但是这些年跟着行业“摸爬滚打”的调研，不分早晚的惦记着他们的运营，尤其是这两年行业不好干，但是我想这时才能看到本质，因此每年京城的士司机们温暖回家路的活动我虽然不能上机场拉客人，但是可以年三十晚上在队长微信群中和大家互动鼓劲到凌晨两三点甚至更晚的时间。到那一时刻我才真的知道和理解了这个行业的规律、“痛点”和难点在哪里，也真正知道了京城出租汽车司机们口中“保点”两字的含义是什么。绝不仅仅是几部手机加个叫车软件的“鲶鱼”搅动后就算改革，就算是满足和保障百姓出行了。互联网约车的到来只是推进了行业改革的步伐和时间表，但是要想让名片更靓、风景线更美，还是要靠行业自身练的内功，而内功绝不是靠钱砸出来的“美好”，如果不认识到这一点，功就会练歪，甚至把行业的“躯体练废”。

记得几年前一位健身行业的老总希望我帮他写正面引导文章时就说过一句话，不要以为健了身就能强身，练不好还能废身，在XX城许多老板就是倒在了健身房，所以需要行业正确引导。其实这话也适合出租汽车行业，这也是我此次在读《开往春天的出租车》时又一次想起的，也引起了强烈的共鸣。引导，对于行业的健康及可持续发展是十分重要的。

总结顺强模式就是顺强运业在打造服务品牌时靠练内功练出来的模式，而练内功的过程就是企业和谐模式的彻底打开和创品牌之路的开始，也可以说是出租汽车行业和谐模式及品牌之路的探索过程。但是它不该来自董事长或总经理一人，还应该是所有人的共识，它还可以影响更多人，包括乘客的认可。

潘华强在总结顺强运业打造全国出租汽车服务品牌之路时曾经以《和谐员工制 幸福大家庭》为主题做过演讲，也得到了业内人士的认可。而顺强模式所练的内功都是结合行业的特点而展开的。企业员工制的建立就是让公司成为了唯一的投资主体，坚决清退高额押金，彻底推行一个合同版本，从机制上维护了出租汽车驾驶员的权益。成为了顺强公司的员工，驾驶员们喜笑颜开。

而分布在城市不同地点的三个“的哥的姐餐厅”不仅解决了出租汽车司机吃饭难的问题，并通过不同的优惠，例如四五星级司机免费用餐，鼓励的哥的姐成为优秀驾驶员，还为社会提供就餐服务，也为公司实现营收的增长；“的哥的姐书屋”的建立是让司机们多读些书，增长知识，也为提高驾驶员的素质起到了很好的引导作用；公司投入许多电脑建立的“的哥的姐网吧”则是让司机们在驾驶汽车之余有个了解天下事的窗口，并开阔他们的视野；“的哥的姐培训中心”更是为在运营中的司机们有更多岗位充电的机会，通过不断学习才能在创品牌服务中立于不败之地；而“的士岛”的建立就更体现了人性化的管理，司机们只有劳逸结合才能更好地服务乘客；“的哥的姐社保劳保工程”的建立让员工福利有了保障；而“的哥的姐娱乐室”和“的哥的姐艺术团”的创办则是让的士司机们在业余时间释放自己的潜能，发挥自己的特长，开心的生活，也才会更好地工作。

从员工制到主人与仆人的关系

顺强运业两个家的管理就是让的哥的姐有家的感觉，再把这份和谐传递给乘客，把小车厢建成乘客的旅途之家。顺强的做法在一些城市的出租汽车公司也有这种先例。

记得2005年前后，我在北京上海两地对出租汽车行业调研采访后曾写过系列文章 《北京出租汽车行业向上海学什么》中就谈到公司的家与乘客的家的感受，只是提法不同而已。当时北京正面临着大量淘汰夏利、新老车型交替，运价相对多元化和油价不断上涨等矛盾，而上海的情况就相对好一些，品牌之路和人性化管理也走得更早些。

记得当初在采访上海农工商出租汽车公司（现在已经改为海博）的员工热线时就有所感触。众所周知，出租汽车行业有投诉热线，这是为乘客投诉司机运营中不规范问题而设立的。而公司的员工热线则是为出租汽车司机投诉管理者而设立的。海博的员工热线成立于2001年，时任总经理的陈忠信提出了以人为本的理念，不仅设立了总经理信箱，还设立了司机热线，给司机提供一个说心里话的平台，让司机在没有心理障碍的前提下开心上路。此外，他还请驾驶员做顾问，参与企业的规划和管理。据当年公司党委副书记兼政治工作部部长鲍女士介绍，热线刚开通时，电话不断，反映的问题也是多方面的，如果发生了驾驶员对管理人员的有责投诉，管理人员将在考核中被扣分。当唐玉萍上任总经理后也提出了驾驶员利益无小事。经过几年的努力，司机的主人翁意识增强了，员工的满意度也增加了，驾驶员与管理者通过沟通关系也和谐融洽了，职工素质提高了，相应收入也增加了，心情也舒畅了。在公司当好主人，为市民服务当好仆人，这就是当年海博提出的理念。优质的服务换回了更多的回头客和经济收入。记得在后来的回访中，我曾与鲍部长通过几次电话，她说，现在热线电话一个月也没几个，而且是咨询多投诉少。这也成了我《北京出租汽车行业向上海学什么》系列文章中品牌篇中的一部分内容。虽然这几年没有再对海博公司进行过采访，但是每次到上海打车时遇到海博公司的出租汽车，司机们都会说我们公司的人性化管理还是不错的。

人性化管理就是以人为本。车是冷的，但是开车的人是有温度的，是会感知社会冷暖的。而与此同时，管理开车人的管理层也应该是有温度，更应该感知驾驶员运营中的冷暖。在书中就有一段的姐冯梅与管理人员胡静在车管与被管中建立起来的姐妹情。这份感情源于一次乘客的投诉。冯梅是公司的五星级驾驶员，为什么在运营中会有投诉？当胡静了解到投诉原因是误会造成和乘客还要扯皮的情况，及时化解了矛盾，并告诉冯梅耽误你运营时间的费用公司来补，而冯梅却大方地说，不用了。其实此时她更清楚，管理者的理解才是最重要的，与钱无关。

这些年在与的哥的姐们的聊天中最大的感受就是，他们在外边受了委屈向谁诉说。而顺强公司人性化的管理及上海海博公司“员工热线”的建立就是解决这个问题的最好办法。这个办法可以为风景线增光添色，也可以让城市名片更靓眼。

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