开餐厅也有四年多了，那天粗算了一下，不知不觉之间，餐厅已经接待过了大约126万人了（其中有部分是清华餐厅的接待人数，清华餐厅也比较大）。126万人，也是一个相当大的数量了。平均每月接待客人1.8万人左右，每天接待600人左右。

    在餐厅每天都能见到很多老顾客，周一至周五基本上每天都会有百度、新浪的员工来这聚餐；还有资源宾馆写字楼里面的白领、老师们；周边硅谷电脑城和“北大”的学生、老师等等。有的见到我，就会热情的打招呼“老板，我们把您这当食堂了，天天来，味道不错。”真得谢谢大家的捧场。有的食客很让我感动，为了来这边吃饭开一、两个小时的车过来；遇到事情不忙的时候，我也会亲自下厨给老顾客做几个新菜（我可是有证上岗啊）。

    做菜是一门艺术，在我看来做菜艺术的最高境界就是做出来的菜能让吃的人满意、开心、可口就是最大的成功。

    当然，时间长了也会遇到许多客人投诉的问题。

    餐厅人多，事也多，菜品的投诉或服务的投诉也会常常遇到。大家其实看看点评网，就能看到我们的不如人意的地方。失误发生了，关键是我们应该怎样去应对这样的投诉，如果处理的不好也会导致食客的流失。

    客人能来这吃饭，说明客人觉得这不错才会来，餐厅说白了就是吃饭的地方。既然吃饭肯定就图个舒心，人家没必要找茬，所以看待投诉，第一条就是个心态问题。古人有句话“疑人偷斧”讲的就是你的主观想法有时会让你看到的客观现象变形。心态调整好，自然解决投诉就不会一上来站在食客的对立面去考虑问题。所以针对食客投诉的问题，要跟店里的人员讲：“要站在食客的角度考虑，要实事求是地处理，多理解食客”

    前几天看到一篇关于网购的文章中，对于客户“差评”的处理建议。该网店的经验是，内部做了一系列的要求，明确要求客服员工对于买家的投诉是“100%的妥协”。

我的个人经验是“一分为二”对于客人权益上的事情，可以做些让步，尽量让客人满意；对于自身的问题“实事求是”地进行处理。何谓“实事求是”？餐饮，众口难调，口味上要有自己的原则。客人可能吃不惯，或者不是“心目中的正宗印象”没关系，对客人，退换菜都可以；但是，自己要分析，切不可盲目调整，否则乱了阵脚，就要自讨苦吃了。

    就像餐厅来就餐的食客来自东南西北每个人的口味都会有差异，菜上桌说菜难吃退菜，服务员拿回来尝了味道挺好没有什么问题，菜已经做出来了，不能一句话就把我们判了死刑，这很不公平，对于这个问题我只能重新根据您的口味尽量帮您调一下，达到合理的对待。

    在菜品或服务上还有一些原因是自身的。有时候人的口味也是根据季节变化而变化的，厨师有时候把握不好也会有失误的时候；服务员因为一些原因让食客感到不满意；不过是我们的问题我们也不会逃避而承担起这个责任的。毕竟餐厅靠的就是真材实料，只有站在食客的角度，才能赢得顾客的青睐。

    有一些老顾客有的时候也会给一些好的建议，我认为不错也会采纳。只有不断地“创新”才会留住食客，要不然天天吃就算在好吃的菜也会出现乏味的一天。