谁都在说要提高顾客的满意度，谁都喜欢听顾客满意的评价。电商很在意网上的好评、恶评。实体店也很看重良好的口碑。其实，说你好并不那么重要，沉醉在一片夸赞声中反而会失去进取的动力。真正有价值的是顾客的抱怨，即不满意的地方。

顾客的不满意一般有三种：一是没有被满足的需求，二是没有被解决的问题，三是没有被满足的体验。但是，顾客对这些不满意的表达并不都是正式渠道的、直接的、清晰的，需要我们用心地敏锐地去体味、去感受、去捉摸、去挖掘。有时，一个不满意就是一个新创意、一个新机会，就是一个新产品、一种新服务，就是一个新卖点、一个新市场。

有一次，惠普的销售人员到了银行。银行文员正坐在一台点击式打印机旁工作，他一边工作，一边向销售人员抱怨说：“你们的打印机吵死人了，能不能发明一个没有声音的打印机呢？”销售人员把这个意见带回去，于是，惠普研发出了激光和喷墨打印机。

做童车的好孩子集团董事长，在美国阿姆斯特丹一家商场的门口，看到一位中年妇女因为婴儿哭，就在一个斜坡上来回摇那个童车。回来后开发了两款弧形摇和平行摇的童车，一款叫爸爸摇，一款叫妈妈摇。新童车进入美国市场，一炮打响，后来他们在美国成立了公司，成为美国主要的童车供应商。

宝洁公司的市场调研员到乡村去，找到在河边洗衣服的老婆婆，问：你为什么不用洗衣粉呀！老婆婆说：太贵，用不起！于是，宝洁公司开始生产一种非常低廉的洗衣粉供应农村市场。

在一个五星级酒店，一个服务生在走廊里听到两个客人对话。一个人说：我到过不少五星级酒店，全是他妈那种软绵绵的枕头，头一放上就被包裹起来，太难受了，没一家有荞麦皮枕头的。服务生把这个抱怨反映给酒店经理，于是酒店在客房里备了三种枕头，并提示客人可以自由选择。

小米手机随时捕获消费者需求和对于产品的各种评价，欢迎粉丝吐槽和论坛用户建议，从中发现顾客痛点，每周就要修改几十个BVG漏洞，来共同创造价值。

苹果公司不是靠消费者调查去开发产品，乔布斯说：“如果福特在发明汽车之前去做市场调查，他得到的答案一定是大家都希望买到一辆更好的马车，这对发明第一辆汽车有帮助吗？”但这不等于乔布斯不尊重顾客，相反，正是因为他要找到连顾客自己都说不出的需求，去为顾客创造新的价值。

无数案例证明，产品的多样和功能、服务的项目和质量，就是这样积年累月不断丰富和发展的。凡是关注顾客、体贴顾客，以顾客不满意为出发点和创新点的公司，就有生命力。老板多接听些客服电话，经理常到现场做做赔购，公司能够认真研究各种市场信息，这才真正是以顾客为导向，才算抓住了经营和管理的根本。

马云说：“机会在哪里？机会就在有人抱怨的地方。尤其在中国，每个人都在表达不满。当每个人都在抱怨的时候，机会就出现了。当我听到别人抱怨时，我会觉得很兴奋，因为我看到了机会！”

任何品牌、任何产品和服务，都不会有百分之百的满意度。顾客的不满意，就是蓝海。难得的不满意，难得的好机会，顾客价值和市场价值都在这不满意之中，关键是看谁能抓得住！

2014年2月14日