本微讯：10月26日-28日，由中国家用电器商业协会主办，浙江百诚集团股份有限公司协办，浙江省家用电器流通协会、北京奥维云网大数据科技有限公司协办的2016中国家电流通年会在杭州雷迪森广场大酒店盛大举行。

   在27日下午举行的2016中国家电流通论坛上，海尔集团副总裁、中国区总经理李华刚先生，作了题为《真诚服务，携手共赢，拥抱家电零售新时代》的专题演讲。

  以下为演讲全文速记：

 尊敬的彭理事长，尊敬的叶大大，尊敬的厂家朋友们，大家下午好！

   刚才汪总讲得特别实在，我顺着这个话题讲一讲海尔在这个时代下的应对办法。

    我今报告的主题叫：《真诚服务 携手共赢》，也就是说在目前的形势下海尔怎么样更好地服务好我们的经销商和用户，我们怎么样在困难的环境下打赢这场仗。

    整个家电行业，刚才彭理事长已经进得很清楚了，有两个趋势非常明显。一个是国家GDP的增幅是放缓了，很难出现U型了，变成L型了。

可是另外也带来一个显著的变化，消费者的需求是上升了，也就是说消费升级是非常明显的趋势，也就是消费者进店的数量可能会减少，但是单个消费者的需求在增加。

以前可能是追求价格，现在追求的可能是品质。所以在这个方向上，海尔的营销方向很简单，就是八个字：第一个就是“客户盈利”，第二个就是“用户满意”。所以我想所有的，无论是厂家还是商家，我们现在要在这个环境下想生存，就是顺势而为，方能逆势而上。

 接下来，我汇报一下海尔在这个过程中做的工作。第一个，我们通过不断的创新，来引领整个家电行业，我们努力地做到这一点。现在整个海尔，因为在座的很多朋友都是海尔的主力经销商，当然还有个别没有做海尔的经销商，我想把这个东西给大家介绍一下，希望大家听了我的介绍之后，能够更好地支持我们。

 海尔现在拥有全球最大的家电品牌群，拥十大研发中心，也拥有最先进的互连工厂。我们收购GE之后，拥有了从GE到海尔等整个完整的产品序列，这个产品序列可以满足全球不同层次、不同地区用户的需要。

第二，在技术上海尔成立十大研发中心，所以世界上最好技术，我们科技随时把它转化成用户需要的产品。

第三个，我们拥有互联工厂，第八个马上要开始开业了。海尔在互联网上最大的改变有两条：第一个，我们通过互联网实现互联制造，就是把用户最个性的需要，能瞬时变成批量制造，就是实现用户定制；第二，通过互联网，把营销体系的效率提高。现在在中国，我估计海尔的经销商100%都可以通过手机端开票，你可以一台一台地下单，我们大概有1万多个客户每天通过APP把需求发给我们。因此在海尔的产品里面，我们有50%商品还没有生产就有订单。所以我非常自豪地讲，我们50%的商品不会占有库存。这是第一个。

第二个，我们顺应的时代发展要求，我们推出了高端品牌。卡萨帝，我们用了十年的时间推出来了，这两年才取得快速的进展。为什么？因为这两年中国消费者的需求在变化，从追求价格非常明显地向追求享受分享转变。所以通过这两年，卡萨帝目前已经成为中国高端家电的第一品牌。

     2015年，市场的份额占整个家电市场份额约6.1%，增幅达到30%。这里头，卡萨帝在中国成功主要是中国环境的变化，主要是大势导致的，当然也有自己的原因：第一，我们拥有GE的底蕴；第二，我们拥有自己的品牌，当然我们收购日本三洋国内的技术团队，所以我们也拥有三洋的工艺，我们的风格采取的是意大利的风格，所以是意大利的设计，但是更重要的是海尔在中国的理解。所以卡萨帝在中国的推出，是适应中国消费者需要的家电品牌。

 在用户端，我特别要强调一下传统的用户服务，实际上从1996年到现在已经整整20年了，传统的方式已经很难创造用户了。我们的用户东西坏了，我们用什么样的方式把它修好？这里面的问题是，用户买再多的产品，第二次也不会在这个市场。第三个，你服务的用户方式仍然是传统的电话方式，这个效率非常低，体验也不好，再一个用户的书数据很难做到及时和真实，你依据这个数据很难做到判断。

  海尔第一个是以产品为主体，你只扫一下海尔产品的二维码，你就是海尔的会员了。中国的家电业基本上以条形码为核心，这个过时了，所以海尔现在全部传为二维码为核心。第三个，我们为用户提供即叫服务，不仅仅是坏了去修，因为这个，我可以在送货、供应、产品设计和研发端，都可以和用户形成沟通，这个服务从单纯的售后服务变成全流程的服务。更重要的是，它可以倒逼整个企业的供应链、研发各个节点对用户需求的响应。

所以我们从三个识别为基础：第一个是识别用户，无论是什么产生的第二次，你都会记得他；第二，你能识别产品，现在的海尔用户找我们，你不用说你哪个产品出问题，我已经知道哪个产品了；第三个，识别家庭，夫妻买不同的产品，我们知道这个地址是一样的。所以在这个体系下，你达到一定的消费级别，我们会给你更高层次的享受，所以真正是建立在服务用户的角度上的互联网的用户服务。

 特别重要的，今天在座的都是客户，中午也跟浙江的大佬聊了一下，我想海尔在客户端的核心问题是通过销售模式的转型，从关注客户的进货及履约转变为关注客户的零售、库存和毛利，客户不达标不是客户的问题，是我们的目标，赚不赚钱也是我们的问题。第二个是维护线上和线下的市场秩序，通过内部有效的管控体系运转，保障各渠道客户的盈利；第三，以综合店切入，成立V58、V140客户俱乐部，海尔通过差异化产品、营销辑服务资源，全力服务客户。

 海尔每一个口碑，都不是在专卖店，是在座各位的身上，我们好不好、市场喜不喜欢我们？是在于大家。所以我们成立相关的客户俱乐部，给这个渠道提供专属的产品，提供专属的营销政策和专属的营销方案，目的是让大家方便的赚钱，这个方便有两个意思，第一个是你不会有太多的库存，第二个是你不会有太多的麻烦。

所以在这个方面，我们基本上有三个方向：

第一个在产品资源上，我们为所有的综合客户定了完成的产品设计，也就是叫第四套产品，保证你跟其他的渠道有充分的竞争力和差异化；

第二，在营销资源上讲是以民生为导向，给大家提供资源，保证大家的库存都能及时卖出来，而不是想方设法把货压给大家；

第三，服务资源，这是一个口号，现在还没有完全实现，当然这是我们努力的方向。总之，海尔用真诚服务客户。家电长期被视为销售量大、毛利低的流通行当，很多在座都是从老板队伍转过来了，我们基本上在你们的体系里经过了上天入地的过程。90年代初，我们家电基本上都是在一楼销售的，都是各大百货商场最主流的，后来我们到了二三楼甚至顶楼的，然后到后来就入地了，到地下了，这是一个现实的过程。

但是今天在这个环境下，我们做家电跟做其他的行业一样，我们也要有好的命运，对经销商来讲。对用户来讲，也应该得到更好的产品，也不仅仅是价格低的产品，当然这要靠在座各位和所有的厂商努力，我们要改变这个现状，迎接这个时代的挑战！