日本天天“蒋”（1月24日篇）

细节决定成败。踏足旅游景点，小小的问询处往往是决定游客能否有一个快乐之旅的开始。一张详细的地图、一声亲切的问候都能给景点加分不少。“3•11大地震”发生后，日本各地频出新招，推出了特色各异的旅游服务。最近，日本政府又盯上了“不起眼”的问询处。

日本共同社消息称，日本观光厅日前宣布，决定以服务质量为标准，创建观光问询处评级制度，并在日本观光厅主页予以全部公开。问询处评级制度计划于明年启动。日本观光厅届时将根据能提供的语言数量、导游手册内容等评定三个级别。具体细则将在近期举行的观光厅专家会议中敲定。观光厅还将建立具体的考评制度：表彰优质服务，进行定期检查，每三年左右重新评级。日本全国约1700个观光问讯处都将被列入考评范围。

其实，来日观光的外国游客对日本各个问询处服务基本还是满意的，有详细的指示，有周到的服务，很多问询处还备有雨伞、指南针等物品，供游客免费取用。遇到解决不了的问题，日本的问询处还会及时联系相关部门，为游客排忧解难。这和中国不少景点里，游客拿着地图乱转，求问无门的情景形成鲜明对比。

但日本观光厅认为问询处的工作做得还不够。即将出台的评级制度“无微不至”，细化到问询处能提供的语言服务种类、是否公布服务内容等项目。为什么在外人看来做得已经不错的日本要抓住小小问询处不放？或许，这是日本想在小地方做“大文章”。

首先,问询处是旅游景点的“脸面”。一个旅游景点服务质量的好坏和档次的高低，从问询处就可以表现出来。即使有再好的旅游资源，没有亲切周到的服务是树立不起好口碑的。日本旅游业能在“3•11大地震”后不到9个月快速恢复，除了对旅游资源的开发宣传以外，日本旅游从业人员良好的服务素质也起到了重要作用。不少来过日本观光的中国游客坦言，一趟日本游下来，印象最深的不是樱花有多美、温泉有多舒适，而是日本旅游服务人员那无处不在的笑容。旅游景点的优劣不仅取决于风光、娱乐设施等硬件，更取决于服务人员的办事效率、服务态度和礼仪、礼貌等软件。因此，问询处作为游客踏足景点的首站，给他们留下的第一印象至关重要。

其次，问询处是旅游景点的信息中心。信息工作是旅游景点搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有通过问询处及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。比如此次日本观光厅将问询处的多国语言服务、公布服务内容列入考核标准中，就是根据从各问询处收集到的游客反馈信息“有的放矢”。最后，问询处是旅游景点综合实力的“检测器”。问询处能不能为游客提供全面的指导和讲解；能不能在遇到各种紧急事态时有效及时地处置，其实都与旅游景点整合资源、联系相关部门的整体实力紧密结合在一起。旅游景点只有具备了强大的综合能力，才能让问询处成为有力的对应窗口。因此，日本观光厅即将出台的考核评级看似只是针对问询处这个方寸之地，实际上是对日本旅游业提升综合素质的整体要求。■