2 EAP 的行业和情境需求：时间和地点!"# 地点———哪些行业需要$%&EAP 对所有公司都有作用，而对如下特殊行业和企业特殊部门，EAP 更能显现其价值：

    （ 1）服务行业或企业客服部门对这些直接面对客户的工作来说，最重要的原则是如何让客户满意。但现实中时常会有员工抱怨。这样的工作需要员工对自己的职业有一个清晰、到位的理解和认识，有豁达的心胸和控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法，来帮助他们处理各种来自工作的中的压力和困惑，并通过培训和咨询来加速其自我成长和发展。
    （ 2）航空业、远洋业等行业由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样， “ 空姐”、“ 海嫂”等相关服务人员的心理素质也一样重要，他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理危急情况下的各种突发事件。所以，这类工作对员工心理素质有着很高的要求。一方面，必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感；另一方面，在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。
    （ 3）对安全有特殊要求的行业对这类行业(比如核电站、化工行业等)，员工的任何动态都需要密切关注，因为其工作中的任何差错都可能导致整个公司乃至周围环境的大灾难。对其员工的心理健康的关注，包括帮助员工解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部的头等大事。!"! 时间———哪些情境下需要$%&除一些行业和企业部门需要EA P 服务外，当企业处于某种特殊情况时，EA P 也能显现其作用和意义：
    （ 1）机构合并、裁员时企业的全球化和多元化使得机构的合并或裁员变得普遍起来。在这种挑战与机会并存的时候，作为企业变革最主要的执行者，他们对企业现状的判断，对自己情况的分析，以及与同事关系的评价在很大程度上影响着变革的成败。如果有力量能够帮助员工更好地认识自己、调节心态，处理和周围人的关系、判断企业的真实现状，无疑能使员工更快、更积极地成长，减小影响变革的负面因素。
    （ 2）经历危机事件时面对“ 9.11”和SARS 这类灾难性和创伤性的事件，员工的心理状态会对公司产生巨大的影响。这些影响不仅表现在产出上，整个公司的氛围也会变得不尽如人意。这时，员工就需要有一种外在支持，能够让他们更清楚、客观的面对这种突发事件，了解自己应该采取怎样的态度和行动nbsp   大量事实证明，投资方的努力是成功的，EAP 的实施，有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的因素，这对企业的决策、管理、改进和员工开发都意义重大。据国内外专业机构的研究，EAP 能够在以下方面帮助员工、企业和社会：
    （ !）降低成本，提高生产率节省招聘费用和培训开支；减少错误解聘和赔偿费用；降低缺勤（ 病假）率和工伤事故率；降低管理人员的负担；提高组织的公众形象；改善组织气氛；提高员工士气；增加留职率（ 尤其对关键职位员工）；改进生产管理；提高生产效率。
    （ "）提高个人生活质量，保持社会安宁降低工作压力；减少失业机会；消除不良嗜好；节省家庭开支；增进个人身心健康；促进家庭和睦；改善家庭与工作的关系；改善个人与社区的关系。（ #）高投资回报率据美国健康和人文服务部1995 年的资料，EAP 的投资回报率主要体现在以下几方面：在美国，对EAP 每投资1 美元，将有5 至16美元的回报；
    1994 年Marsh&McLennon 公司对50 家企业做过调查，在引进EAP 后，员工缺勤率降低了21% ，工作事故率降低了17% ，生产率则提高了14% ；1990 年M cD onnellD ouglas 对经济增长的研究报告显示，实施EA P 项目4 年来共节约成本510 万美元；在美国一家拥有7 万名员工的信托银行引入EAP 后，仅一年，其在病假的花费上就节约了739 870 美元的成本；据报道，Motorola日本公司在2002 年引入EAP后，平均降低了40% 的病假率。
    4 EAP 的服务项目与具体实施’"# 服务项目：来自国际$%& 协会的资料根据国际EAP 协会提供的资料，目前EAP 能够提供的服务可分为以下7 类：管理员工问题、改进工作环境，咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，给组织的领导者、员工及其家属提供有关EAP 服务的教育宣传；为组织提供保密和及时的察觉和评估服务，以保证员工个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响；运用建设性的对质、激励和短期干预，让相关员工认识到个人问题和工作表现之间的关系；转介员工到专门的内部或外部机构，以更好地进行专业咨询、治疗、帮助和跟踪服务；为组织提供咨询，帮助其与EAP 提供者建立和保持有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的EAP 服务商；确保提供服务与组织和员工的需求确实相契合；确认EAP 在组织和个人表现中的有效性［ 5］。
    具体实施：完整的$%&作为员工职业和心理问题以及企业相关管理问题的整体解决方案，完整的EAP 应该包括企业心理状况的调查研究、宣传教育、针对性培训、心理咨询与治疗等四级服务体系：
    （ 1）企业心理状况的调查研究是EAP 有效开展的前提，旨在发现和诊断职业心理健康问题及其诱因，并提出建议，减少或消除不良的组织管理因素。
    （ 2）宣传教育应用卡片、海报、网站、讲座等媒介宣传心理健康知识，提高员工心理健康和自我保健意识，同时也提高对EAP 项目本身的关注。
    （ 3）针对性培训就是进行咨询式管理者的培训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中随时注意预防和解决员工心理问题；对员工开展压力应对、情绪调控、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或小组咨询。
    （ 4）心理咨询与治疗是EAP 解决员工心理问题的最后步骤，需建立相应机制，如开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟咨询室等，使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。除上述内容外，EA P 项目还应当有良好的监控和反馈机制，保证EA P 的正常、正确运行，并及时报告项目进行中发现的企业管理中的问题，提出相应的建议。

     5 EAP 所展现的深层次意义

    EAP 除了可以提高员工健康度和企业绩效，其产生和发展对于心理服务事业和企事业组织的管理所展现的深层次意义还在于它给人们带来的新观念。’"( $%& 作为一种新兴的心理咨询模式EAP 的发展历史和实践证明，EAP 是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它成功地将以前以学校和医院为主要基地、主要面向教育和医疗事业的心理咨询活动拓展到了企业和经济领域，开辟了一条心理咨询事业职业化与商业化的光明道路，是20 世纪初以来的世界性的心理健康运动的重大突破和成果之一。它对我们进一步探索心理咨询的开展模式和服务领域等问题都提出了很好的参考架构。’
    作为一种基于心理学的人力资源管理新模式近20 年的发展，EAP 已从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP 还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。研究还发现，EAP 的实施结果和人力资源管理目标也是一致的。
    EAP 给企业带来的非财务收益，除了前文所述的提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改善管理风格、沟通组织关系、谋划工作设计等，这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。因此，EA P 将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。或者说，EA P 正形成一种基于心理学的新的人力资源管理模式。
    事实也证明，由于EA P对企业提高劳动生产率以及形成健康积极的企业文化的良好作用，其已为世界各知名企业所广泛接受，正成为现代企业人力资源管理的重要方式和手段。

    6 EAP 在中国的前景与展望

    目前国内企业引进心理服务的还很少。但是，随着企业管理的完善，这一状况也会得到改善。可以预计，EA P 这样的咨询服务在中国将有广阔的应用前景。当然，目前EAP 在中国的发展会是一个艰难的过程。一是企业和社会的观念尚不够先进，大多数企业还没有足够地认识到处理好员工心理问题的重要性。二是国内EAP 发展时间太短，研究和实践的积累不足，人才的储备也很欠缺。
    此外，EAP 在中国的发展还会产生中国模式与本土化的问题，本文认为中国EAP 的发展应当符合中国社会和企业的具体情况，遵循自己的应用模式和发展道路，走本土化的特色道路，而不能完全照搬其他国家的做法。当前中国EAP 的发展，应该坚持面向全体员工的原则和方针，因为真正需要接受心理治疗的员工只是很小的一部分。所以，EAP 在我国是属于发展性、建设性、教育性和预防性的，侧重点应是与整个人力资源管理工作有机结合，主要关注全体员工的健康维护、潜能开发和工作绩效提高。

                               本文来源：太原圆成心理咨询网