“接诉即办”彰显大城之治智慧

    “12345真神了！”这是很多北京市民的由衷感慨。就拿年初发生的一件事来说，由于北京遇到了罕见的极寒天气，气温骤降，有的水管冻坏了，居民用水成了问题。于是乎，12345市民服务热线更热了，好多求助电话都是反映供水问题的。相关街道办事处接到诉求单后立即“吹哨”，自来水公司、房管所、应急抢险分队等紧急报到，由街道办事处主任带队奔赴现场，无论是白天还是黑夜，大家争分夺秒地抢修，很快就让居民家中通了水，街坊们纷纷竖起大拇指。

    一个电话，就让相关部门迅速且主动地上门为居民服务。这种“魔力”除12345，没谁了！之所以这般神奇，自然应归结于“接诉即办”机制。

    要说12345市民服务热线，也算不上什么新鲜事物，北京早在10多年前就有了，不过那时候给人的感觉似乎可有可无，处理问题来不紧不慢，有些隔靴搔痒。再加上当时不少行业和领域都有自己的热线，职能相互交叉，互相“踢皮球”，居民有了问题不知道应该先拜哪尊“佛”。总之就是对于百姓诉求，解决得总是不那么痛快和彻底，久而久之，大家对之也就不抱太大希望了。

    2019年初，以12345热线为主要载体的“接诉即办”工作机制在北京全面实施。一方面在形式上有很大变化，将几十条热线进行整合，由12345热线进行“统领”，全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，可谓“一条热线，联动八方”。另一方面从职责方面考量变化也很大，称得上“一号响应，舍我其谁”。因为12345热线的派单流程讲求“短平快”。具体来说，诉求单不需要各区再当“二传手”层层下派，而是直达市民最近的街道乡镇。同时对响应时限有着近乎苛刻的要求，对于群众的一般诉求，根据轻重缓急程度，实行2小时 、24小时、7天和15天四级处置模式，必须给诉求人以高质量回复。这还不算完，事项办结后还要有回访、督查、考核等环节，从而形成一个完整的闭环系统。

    更见真章的是每月一次的全市街乡镇“接诉即办”大排名，从响应率、解决率和满意率三个方面来衡量，谁排前十，谁排后十，通过媒体“晒榜单”。这可不是闹着玩的，是治理能力的比拼，也是服务能力的检验。作为基层政府的“掌门人”，谁肯认怂当孬种呢？“压力山大”之下，一颗颗为群众服务心被点燃起来，市民的感受则是“如沐春风”。在每月的“接诉即办”成绩单上，市排水集团的“响应率、解决率、满意率”的综合服务排名长时间高居榜首，其秘诀就是把老百姓的事当成自家事来办，时刻都在备勤，一旦群众有服务需求，随时出发。

    朝阳区亚运村街道曾有一条断头路，由于产权和资金等方面问题，好多年都未打通。自打有了“接诉即办”机制，接到群众诉求后，街道先后两次吹响“集结哨”：第一声哨响，区城管委、住建委、规自委等部门的人来了，大家坐在一起反复会诊协商找对策。第一声哨响，区绿化局、道路养护中心等部门的人赶到了现场，拿出一套治理方案来。4个月之后，“断头路”打通了，群众心里敞亮了。类似这样的案例，说不完、道不尽。仅2020年，12345热线就受理群众来电1103万件，响应率达100%，解决率近86%，满意率近90%。

    “接诉即办”聚焦市民身边的痛点难点，有一办一，举一反三，进而达到“未诉先办”。近年来，通过大数据分析，共疏理出数十个市民普遍关注的问题，如汛期房屋漏雨、供暖季室温不达标等，通过未雨绸缪、“冬病夏治”般地服务关口前移，将群众的操心事、烦心事、揪心事解决于“未诉”之时。与此同时，聚焦基层和市民普遍反映突出的问题，市民诉求量大、涉及面广的问题，长期解决不好但能够推动解决的普遍性顽疾问题，以及适合在市级层面制定新政策统筹解决的问题，“接诉即办”推出“每月一题”计划：每月围绕一个主题、选取两到三个具体问题，诸如房产证不好办理、预付消费退费难、医疗服务存在短板等，明确责任单位，开展专题研究，全程督办解决。如此“多管齐下”，算是把“以人民为中心”落在实处了，市民的获得感、幸福感、安全感持续提升。（董聚山）