现在很多企业在日常经营中发现公司的产品在技术领先、特色鲜明、质量稳定、功能全面、价格适中、供货及时的情况下，一些老客户却不再续订公司的产品，甚至花钱换掉其公司的系统，用同行企业的系统产品取而代之。一般，首先想到的都是同行业可能在幕后做了工作，但往往在进行了调查之后，才发现，绝大多数客户这么做竟是因为和这些公司打交道太麻烦，牵扯的精力太多。比如，有客户为了同一件事需要和公司销售部、研发部门、技术支持部门、工程部门等部门同时进行沟通，由于这些部门之间缺少沟通，常造成公司不同的部门或同一部门不同的人给予客户关于同一件事情的答复是不一样的，客户非常困惑，需要投入很大的精力向该公司各部门反复确认，以期获得一个统一的答案。
在明白了事情的真相后，企业必须认真反思自身存在的问题，并积极采取措施加以改进，以重新获得客户的青睐。我认为应从以下几方面考虑：
一、改革组织机构设计，建立客户导向的业务流程
按职能划分组织结构的做法适应了过去那种市场环境，在那种环境下，客户往往处于弱势地位，客户的需求往往得不到重视。但在今天的市场经济环境下，客户是企业的上帝，客户的需求决定了企业的生存，客户的地位处于强势。企业需要施展各种手段吸引客户关注并选择自己。所以企业必须改革组织结构的划分方式，本着要方便客户与企业交往的原则调整企业的组织结构，如组建各部门人员都参加的工作团队，方便客户与企业的沟通，确保沟通的一致性。
现在，很多企业以为上了一套ERP系统，企业的效率一定会提高，客户一定会满意，其实未必。这个系统只是企业内的运行系统，根本没有考虑是否方便客户交易，在这个系统下，各部门还是做自己规定的工作，如财务人员只是负责审核客户帐户等信息；物流部门一心想缩小库存，降低运送成本；研发人员只是想着尽快完成合同上涉及自己的开发工作。但所有这些人，没有一个认为，大家应该有组织的协同起来，以实现符合公司利益的客户需求，让客户满意。
业务流程的定义是：有组织活动，相互联系，为客户创造能够带来价值的效用。它是企业实现效用的手段，而客户希望得到的恰恰是效用。
通过业务流程的实施，使企业内的工作以“如何满足客户需求”这一统一目标展开，大大加强了部门间的协作和组织，可有效解决本文开头提到的问题。
二、建立以市场为中心的考评体系
为了确保业务流程得到足够的重视，企业必须建立一套相应的考评体系，从制度上保证业务流程的实施。通过设置相应的考核环节，激励和约束管理人员和员工，提高工作效率，督促管理人员改进客户选货、订货、付款、发货手段，减少不不要的沟通和定货环节，缩短客户沟通和定货时间，既可降低企业生产经营成本，又可降低客户交易成本，最大限度的方便客户。
三、加强客户沟通，提高沟通效率
现在客户经常发现，与企业内各部门打交道时，需要不断的做自我介绍，介绍需求情况，如果在交易期间客户没有人员变动还好说，如果发生人员变动这个沟通环节还得重来。这两种情况严重浪费了客户时间，提高了客户交易的成本和风险。
企业必须从以客户为中心出发，设法改进沟通机制，提高沟通效率，方便客户与企业的交流沟通。企业要主动与老客户沟通，并在沟通中为他们解决产品或服务在使用中存在的问题。对老客户提出的产品改进需求或建议要在第一时间做出反应，这对留住老客户非常重要。
四、细分市场，预测需求，实施个性化有针对性的服务
为了最大限度的方便客户与企业做生意，吸引客户注意力，企业可以根据客户特征细分市场，并对不同细分市场的需求加以预测，提前做好技术、销售等各个环节的准备工作。这样既可以提高与潜在客户沟通的有效性，获得客户的好感，同时也可缩短满足客户需求的时间，降低客户需求实现的成本（包括客户与企业做生意所需付出的成本），并有利于企业为客户提供个性化、有针对性的服务，从而大大提高客户满意度。
五、提高产品或服务的附加值
为了提高客户满意度，更好的吸引和留住客户，企业还应提高产品或服务的附加值，让客户感觉物超所值。最好这种附加值可以使客户某一方面的成本降低或效率提高，从而为客户带来方便和超值的效用。
总之，企业不止是有了质量好的、有需求的产品就可以了，还必须想尽办法使客户方便和自己打交道。从一切“以客户为中心”出发展开企业内各项工作。及时高效满足客户需求，降低客户与企业做生意的成本，如时间成本、购货成本、工程成本、沟通成本等等。只有这样才能真正赢得客户的青睐，吸引和留住客户，获得持续发展。
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