习惯五：知彼解己

了解必先于判断、先于行动

新推销员推销产品，而优秀推销员则推销解决方案。

当自己确定了自己的想法，会产生天然的抗体，便不会听取别人的意见了

倾听的物种层次：

1、完全不用心，忽略对方

2、假装正在倾听，完全用技巧在回应对方

3、选择性倾听，只倾听自己感兴趣的部分

4、留意的倾听，从自己的角度倾听，确实很用心在听

5、运用同理心倾听，撇开自己的态度倾听

根据什么来提出问题？（做出任何关于你自己主观的问题时都要谨慎）

l        根据对方的感受提出问题：我了解你的感受……

l        用翻译的方式解读问题，不用解剖对方，也无须赞同对方“他的意思是……”

运用同理心的时机：

1、当你不肯定自己明白

2、当你不确定对方感受到被了解

3、当事情渗入了强烈的情绪

同理心回复的五个步骤

1、复述句子

2、重整内容，用新的句子说出来

3、反映感受，我明白你现在的感受，我知道你现在很……

4、重整内容和反映感受：重复和强化最核心的步骤

5、保持沉默：当你确定他们感受到了被了解