客户营销的关键在于基于客户细分，实现一对一的精确营销，而不是那种面对大众的轰炸式营销。那么，客户营销与大众营销的区别在于什么呢？而融合了web2.0精神的SRM又是怎么样的呢？

从营销的目标来看，大众营销强调的是实现销售收入目标，而客户营销强调的是获取忠诚的客户，SRM强调的是建立忠诚的客户社群，也就是黏着度高的圈子。

从营销的侧重点来看，大众营销主要关注如何赢得客户，而客户营销关注的是赢得客户的整个生命周期，SRM则强调忠诚社群的生命周期。

从周期来看，大众营销更多的是短期的行为，而客户营销是属于中长期，对于SRM而言只要客户生存就存在长期的社会营销。

从关键绩效指标来看，大众营销更多的是从市场份额、产品利润率去考核效果，而客户营销强调围绕客户的钱包份额、客户盈利能力和客户价值来考核，SRM则更注重对社群和个体的忠诚度、关系链度以及传播度的考核。

从需要采集和了解的客户知识方面，大众营销是采集细分市场群体的习惯和需求，做阶段性的市场调研；而客户营销则是了解单个客户的习惯和需求，分析实时的客户行为模型与预期的客户行为；SRM则强调个体实时的客户许可与需求标签、社群的许可与需求标签。

从产品角度，大众营销销售的都是独立的产品，而客户营销销售的是产品与增值服务体系，SRM则是提供个性化的产品与服务以及自助式产品与服务。

从价格上讲，大众营销大多是提供总体折扣，比如打折、优惠等；而客户营销则是根据客户忠诚度的区别定价，比如金卡会员价格与普通卡会员价格；SRM则动态定价，客户来定价，或者是拍卖竞价。

从营销渠道看，大众营销大多是利用传统渠道以及如同孤独猎人般的销售人员，而客户营销则是利用新的渠道和销售团队自动化，SRM则是充分利用网络渠道和会员人脉关系网络。

在宣传上，大众营销一般都是单向的，企业向客户进行品牌引导；而客户营销是双向的，企业和客户都会进行互动，进而互动引导客户信息；SRM则是多向的，不仅有企业对客户，客户对企业，还有客户对客户，以及客户对潜在客户等，基于社会关系网络进行沟通和互动。

在最终形式上，大众营销一般都是一些大型的、大规模的活动，而且这些活动大多是没有针对具体的客户的；而客户营销是一些快速的、较小的活动，面对不同价值分类的客户细分群；SRM则是以个体发起的活动，围绕个体和社群的需求进行自主的细分。

传统营销大多基于传统的手段，而客户营销和SRM更多的基于网络技术、无线技术和其它的新技术等等来支撑。结合最近比较热闹的SNS和web2.0来看，以往我们习惯了来自于社会的自上而下，而忽略和压制了个体的力量。现在，在个体、社会和企业之中，越来越强调个体的娱乐。以人为本，在于以个体为本，个体娱乐直接形成社会中的娱乐和工作，这样就产生了个体的圈子和社会的社群。

在比较中我们可以看出，未来的营销强调的是个体的娱乐，我们要强调的是个体以娱乐的方式进行工作，而作为汇聚个体的社会则会秉承娱乐与商业的融合，从而体现和传递企业的商业价值，帮助企业与定位的客户细分群进行有效的沟通和交互。所以说，未来的时代，是没有广告的。因为广告是企业对模糊的受众或者精确的受众进行宣传，而我们希望倡导的是先进行个体的圈子和社群的培养，再进行与目标客户的沟通和互动，也就是自始至终不谈广告，却在影响着目标客户。

未来的时代，会是客户的时代，客户圈子的时代，互动沟通的时代！

关于《圈住客户》：

《圈住客户》从务实和落地实践的角度，以房地产行业为例阐述了客户关系管理在具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践。做为国内第一本情景式CRM实战教材，本书对不同行业的CRM实践都有很高的借鉴价值。清华大学出版社5月发行，北京西单书城或各地书店均有售，

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关于叶开与汉拓咨询：

叶开为独立顾问，汉拓咨询合伙人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户网络营销的推广、培训、咨询和选型评估、项目监理等服务！

关于《中国CRM最佳实务》

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