技术创新到智慧论

前段时间整理了一篇CRM境界的三段论的文字，后来感觉没有说透，今天又来补充一下。那个三段论主要从CRM项目的几个发展阶段来强调技术创新以及引申的创新服务的重要性，而不是单纯依赖CRM系统或者CRM流程，但是再从结果或者目标来看，我们可能要追求的是一个智慧。说起智慧，IBM去年开始掀起一轮智慧地球的概念推广，而这里面又涉及到物联网的概念，因此颇有些引人注目，便权当闲聊。

   ----电信运营商（零售商）的客户体验营销系列之三

       电信运营与电信零售

当三个王婆都在你面前喋喋不休的夸自己的瓜好的时候，你会怎么选择？亲自品尝体验一下吧，当人人都在狂轰滥炸的大打广告的时候，其实就相当于没有打广告，因为不是你一个人，竞争对手也在做，这种广告效果被抵消或者衰减了，只有傻瓜才会坚持不懈的广告下去，以为做了广告做了营销就够了。

       电信运营商的3G决战，绝不在广告宣传上

又是有段时间没有来北大了，这次来讲课的时候刚好是冰天雪地的时候。讲课间隙，在北大古香古色的教室空当里，有个不大不小的空地，皑皑白雪，还未来得及化掉，有好事者堆的雪人立在那里，走近了看到雪人身上刻的可能是两个人的名字，想来这不是好事者而是快乐的人。

课堂上面对这几十个企业里面的CIO，客户关系管理课程就不会像学生的课程一样，叶开希望更多的是启发他们的思路，通过最佳实践来开拓他们的想法，所以常常会把一些时间放在项目案例和企业学业互动上。

互动环节中，一家房产中介的知名公司的CIO希望了解他们的CRM

没有一个企业的CRM需求是完全一样的。如果CRM强调的客户的个性化需求一样，企业的CRM需要格式个性化的。因此，也就不存在一个完全满足的CRM系统软件。

国内企业在CRM

--------电信运营商（零售商）的客户体验营销系列之二

对于3G时代，消费者还停留在很浅的认知上，其实无论移动的G3、电信的天翼还是新联通的沃，叶开也被目前的广告物料整的模模糊糊，尤其是沃的广告片，展示的主题让消费者更摸不清3G到底是什么？但是有一点可贵之处，3G先开始意和神的宣导，却没有先快速的进入产品服务的宣导，或许也是因为目前3G应用到底如何？中国的消费者会有那些需求？还不可而知。总不能就是现

一 前言

人有分不同风格，企业也有不同风格，这个CRM行业的相关企业也不可避免的也带有不同风格，因为风格不同，各自的运营和境界也不同。其实，为什么说起这个话题，是因为在国内做CRM要耐得住寂寞，偶遇一知己便很珍惜。在节前匆匆忙忙的路上，叶开曾经与一新朋友相识，一见如故，相谈甚欢，期间聊到CRM的种种话题，临分手时竟是意犹未尽。惜两人再是各自忙碌，未能再聚，借长假悠闲几日，又重拾话题，再以文记之。

记得那日在南京的一个茶座里面，聊了好久，茶壶里的水续了又续，话题也说了很多，都记

第一章 体验的浪潮

《第三次浪潮》作者、美国经济学家托夫勒认为：“产品经济之后是服务经济，服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。”而约瑟夫·派恩、詹姆斯·H·吉尔摩在《体验经济》中认为：“体验是第四种经济提供物，它从服务中分

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传统的传媒CRM

虽然传媒一直在传播着诸多的先进技术和优秀的管理经验，但是可惜的是传媒机构自身没有更多的去关注和部署这些先进技术和管理经验。因为他们可能更多的认为，那是他们传播的内容，竟然忽略了自己作为一个企业运营的定位。所以，我们看到国外的杂志进入中国，注册即可免费赠阅，貌似很傻的举动但是却很直接的获得了潜在客户的信息，用一期杂志的费用获得了可以持续经营的客户信息，这比起国内传媒铺天盖地的广告费用的投资回报率，却是高明的多，这就是CRM的妙处所在。

国内新闻传媒的CRM

    一 CRM现状

我早已想写一点文字，来纪念那无数次CRM的痛苦。这并非为了别的，只因为近两年以来，由无穷尽的CRM失败和闲置的消息带来的冲击总时时来袭击我，至今没有停止，我很想借此算是竦身一摇，将对国内CRM的悲哀摆脱，给自己轻松一下，照直说，就是我倒要将它们忘却了。

几年前不断的听到关于CRM失败的消息，也不断的听到对