-航空公司的终端客户关系

最近，因为金融风暴带来的市场变化不断行走在各个城市，从而更加有机会详细的观察和分析原来不曾关注的航空公司的服务，在厦门看到厦航的乘务人员在利用手中的小纸条对要客进行特别服务，而无独有偶，在广州返京的头等舱里面又再次看到了南航的乘务人员也在使用小纸条，看来我实在是应该问一下这个小纸条到底记载了我的哪些信息？

南京，人满为患的值机柜台，这个时候我开始怀念北京和深圳机场到处都是的自助值机终端，原来自助模式也是那么可爱的。或许这已经不是设备的问题，因为同样是在南京机场，去广州的航班已经到起飞时间却仍未登机，而且没有任何说明和解释，至少地面服务人员的解释和广播通知还是有必要的，这便是服务意识的问题了。

(声明：戏说SaaS系列鼓励转载和共享，但鉴于到处转载不标注出处和作者的情况，所以请转载务必标明著者叶开和转载，算是对我这个劳动人民的尊重吧)

先鄙视一下自己，我有点儿怀疑自己成了那些无聊记者类似的标题党，前两天一不小心写了一篇SaaS的文章，没有想到写CRM的文章看的人远远不如一篇SaaS的文章，看起来做CRM要能够耐得住寂寞真的是不容易。好在，这个系列说的就是CRM的SaaS，还不算太标题党，就借机赚点眼球吧。不过，跟八卦小说一样，在此声明一点，如果戏说中如有雷同纯属巧合，大家不要妄自菲薄自我揣测，言者有意听者无心即可。

言归正传。最近，借着SaaS的东风，CRM又有很多卫星放出来。最引人注目的便是一家刚刚被1亿大饼砸头、一点儿也“不差钱”的SaaS模式的CRM厂商，号称“要用直销、分销、大客户和网络直销等四种手段共同来发展客户”。唉，不差钱就是好，随便怎么说，谁让人家钱多的，都可以唱起来二人转了。但是钱多，却并不是将SaaS当做大白菜来卖的理由。如果要照目前这家公司的这个整法，不要说1亿，就是10亿砸下去也只是听响。这种情形不由得让人想起01-03年鼎盛时期的做CRM的XX科技，也是

很多年前，当SaaS还不叫SaaS，那时候还叫ASP的时候，曾经写过一些相关的文章，而且也一直在关注和研究这方面的发展，后来也跟国内的几家SaaS服务商交流过对市场和前景。而最近一年，随着SaaS的热炒，越来越多的时候可以听到SaaS，而且越来越多的人来问SaaS的CRM到底前景如何？如何做好？便趁此

当基础教育的改革普遍没有被认可的同时，虽然高校的收费越来越高，但是作为学校而言却并没有进入高速发展的轨道，而还是在几十年的老路上挣扎，没有进行丝毫的办学思路上的创新。如果我们去回顾一下国外高等教育体系，就会发现其中的一个奥秘，那就是客户关系管理在教育的2.0延展，如果具体点说，就是我们的教育是可以更2.0一些。

如果从经营的角度看，国外的高校往往拥有大量的资金，可以提供充裕的奖学金和研究基金，但是国内的高校却囊中羞涩。核心在于国内是依赖于拨款和收费，而国外是主要来自于捐款基金。一个是被动，一个是主动，对比国内的高校往往是一个事业单位的情况，国外已经将高校进行了企业化运作。高校作为企业化运作是一个典型的办学思路，核心指标是校友捐款。

曾经一度疯狂的房地产市场，现在也是热闹非凡，因为市场疲软，开发商们开始按捺不住纷纷请命政府来救市，想来开发商也就这一点伎俩了，在价格疯涨的时候不去未雨绸缪，不去喊救市，而在疲软刚刚开始降价的时候就只会喊救市，实在令人不敢佩服。

我倒觉得大可不必救市，不仅仅因为老百姓的需求和购买收入与现有的房价不成正比，而是这种现象是行业转型的必备过程，是不可缺少的，不经历这样一个痛苦的过程，房地产开发商还不会意识到从产品销售到服务客户的转变，还会一如既往的造房子卖房子，而忽略了真正的核心是经营客户。如果我们再看看广东最近的制造业的痛苦转型，一个个万人级别的厂子一夜之间轰然倒塌，政府痛苦的看着这种转型也并没有出手救市，这个时候救起来只会是一颗潜藏的毒瘤！

回头在看看美国房地产市场，即使是他们已经在先经营客户，再经营产品，也依旧逃脱不了成为金融风暴的起点。而国内的房地产还停留在产品制造的阶段，不得不

黄金周，历来是零售行业的黄金季节。在这个时候，往往一个周的销售是其他时间一个月甚至几个月的销量，因此，我们也不断的感受着百货店、国美苏宁等大卖场带给我们的全方位轰炸。中国已经全面进入消费时代，尤其是奢侈消费和生活消费。包括手机、汽车、服饰、餐饮、养生健身、珠宝等等，正逐渐成为国内消费者的主流购买对象，零售行业也开始面临一个新的转折点和洗牌机会。而最近的奶粉事件，也给不关注客户、不聚焦客户的消费品厂家和零售渠道一记耳光，远离客户意味着远离市场，对客户麻木也就意味着丢弃市场。

零售终端依旧是主旋律

零售已经开始全面营销，但是终端依旧是主旋律，因为它是直接接触客户的主要阵地。但是，零售行业大多习惯的是百货柜台销售模式，售货员在柜台后面或者展柜前面，客户来了就介绍，客户走了就退回去。结合我

当你醒来第一件要检查的事儿是什么？当你睡觉前最后一件要检查的事儿是什么？手机！每天上午我们打开MSN的时候，经常看到有的朋友无奈的签名：“今天没有带手机，有事请打座机…”在这个时代，手机已经成为我们的第二个影子，它越来越像一枚钥匙，打开我们每个人的个性化世界，迅速的传递，并且传递着位置，成为我们生活中无处不在的东西。

手机往往被与电视、计算机屏幕并称为人类认识世界的第三个屏幕，但是这第三个屏幕已经成为第一了，据国外数据统计，

越来越多的企业都说想到达年轻人，因为年轻人逐渐成为消费的主流。或许你有产品或者服务销售渠道、分销组织网络或者各种促销活动，或者品牌和公关宣传。你可能已经听说过即时通讯，或者叫IM，一种使用计算机或者计算机设备的即时通讯的方法。实际上IM已经存在了有十年，根据相关报告研究：它在18到27岁间的Gen-Y人群非常流行。IM恰好类似于Email

最近在广东，亲身体验了广东的城市转型，以及在通讯连锁行业的客户进行企业转型的痛苦之路。当整个区域，乃至于中国在为低端的制造加工业向高端制造业和服务业转型的时候，给通讯连锁行业带来的触动不亚于一场大地震。随着上千人、上万人的工厂一夜之间的搬迁，瞬间很多门店门可罗雀，客流量锐减，摆在这些大型通讯连锁企业面前的紧迫问题是：如何再造通讯连锁的客户之路呢？

产品销售向服务客户的转变

拥有数百家门店的通讯连锁企业，每天的门店租金、人力成本就是一个很大的包袱，而手机通讯行业市场竞争激励，不仅仅有连锁巨头们的竞争，也有水货店的冲击，甚至国美通讯、苏宁电器等也抢走大量客源。而且很多商圈区域变化频繁，客户群流动加剧，一夜之间，似乎大家都不知道如何继续卖下去？

这两年来，我目睹了众多的企业在进行CRM的尝试和体验，也亲历了众多的企业对CRM成功与失败的讨论，甚至于有很多关于CRM失败的项目和言论，让更多后面的企业停止了尝试的脚步。而这一切，不应该只归罪与一个CRM系统，或者一个CRM项目，而要更多的意识到：CRM是聚焦客户的变革和创新，如果没有彻底的变革，没有持续的创新，再成功的成功和项目也是暂时的。

不论是在