从web2.0营销或者crm2.0看超女现象

超女现象不是一次简单的营销事件，而是一个社会现象。我们从中可以获得很多关于客户营销的启示，从某种意义上讲超女现象是一次成功的客户营销。

首先，在超女现象中，真正核心的是客户管理关系。

以前的电视节目，无论是歌手还是模特或者演讲评选大赛，我们都习惯了一种模式，都是观众在下面看，评委在台上打分，最有典型的一句话就是“去掉一个最低分，去掉一个最高分，最后得分是…”，而且有的时候打分还是不公开的。突然这次超女，让观众们打分，让观众们和歌迷用短信来评选，评委已经没有打分的权利，只有选择一个人与另外的人PK的权利，而最终PK的结果也要看观众的短信选票。以前客户是被管理惯了，突然权利被放到客户的手中，客户的主动性一下子迸发出来。

其次，超女现象中重复发挥了客户细分的要点。对于观众，因为不同的超女形成不同的群体，比如玉米迷，而这些群体又因为对玉米的理解不同形成不同的分支，但总之因为共同的主题形成了玉米迷，或者玉米迷之下的多个派别，这些派别有着共同的语言和喜好，互相传递、沟通并不同程度地支持着玉米。

第三，超女现象充分加强了客户互动。客户互动的第一个关键就是超女与超女迷们的互动，包括见面会、论坛等等，而且也会不断整理超女的方方面面的事情，比如小时候的照片、亲朋好友的介绍等等。第二个关键就是拉长周期，让互动更有时间。超女现象从各地的十强，到全国的五十强，再到二十强，然后是二十进十、十进七、七进五、五进三、三选一，期间历时近一年，可谓做足了客户互动的时间余量。

第四是超女现象充分利用了客户社群的概念。客户互动是一个基础，而结合客户细分的客户互动实际上就是客户社群，在不同的超女迷的社群里面，超女迷们自娱自乐，建网站、做论坛、线下聚会、MSN传播、拉朋友进来，甚至跑到大街上找陌生人支持投票等等。

第五是客户许可，理论上都是超女迷们自己自愿的主动的参与进来的，除了短信的信息费有些高之外。

第六是客户俱乐部。超女现象本是就是一个巨大的基于电视媒体、网络和线下的客户俱乐部。不管是玉米，还是凉粉，或者其他的，都是一个个客户俱乐部，这种俱乐部是一种Smart Club形式，来源于电视媒体，成长于网络，包括网站、论坛、MSN等IM甚至无线方面的应用，扩展于人脉关系，这些粉们先从年轻的男女开始，影响到职业男女，再到老太太老大爷什么的，每一个会员都会不断的推荐和带动自己的亲朋好友和人脉关系参与进来。

最后需要强调的是Smart Home模式。超女现象成功的基础之一是建立在以家庭为单位的发展上，首先是超女们自己的家庭亲友团，给观众们以亲切和认同感；再次是超女节目大多是晚饭时间之后，正是中国以家庭为单元观看电视节目的时候，能够影响到一家人；另外，超女迷们都是先从自己的家庭成员影响起来，把自己的父母爷爷奶奶或者弟弟妹妹影响成为观众，进而成为迷，有时候一个家庭里面会有不同的客户细分取向；最后，家庭的影响因为白天工作时间继续扩散到职业圈子里面，不断形成滚雪球的效应。

关于《圈住客户》：

《圈住客户》从务实和落地实践的角度，以房地产行业为例阐述了客户关系管理在具体业务点上的应用，同时围绕企业所熟悉的业务情景，模拟实际情况展开客户关系管理的实践。做为国内第一本情景式CRM实战教材，本书对不同行业的CRM实践都有很高的借鉴价值。清华大学出版社5月发行，北京西单书城或各地书店均有售，

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关于叶开与汉拓咨询：

叶开为独立顾问，汉拓咨询合伙人，http://blog.sina.com.cn/kayeer

汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户网络营销的推广、培训、咨询和选型评估、项目监理等服务！

关于《中国CRM最佳实务》

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