体验并不是某一个单一问题的解决方案，而是一套可循环验证、持续优化的全面管理体系。

9月20日，北京环球影城迎来开业一周年。据环球影城公布的数据，一年以来，累计接待了超过1380万人次的游客，相当于每天有将近4万人入园游玩。其中有不少游客是“多次刷园”。据统计，持“冬春漫游卡”和“夏秋漫游卡”的游客，过去10个月内平均游园次数超过了17次。

为什么游客反复游玩环球影城却不觉得腻呢？秘诀可以用一句话来总结：服务的确定性+内容的惊喜感。

惊喜的部分。环球影城会持续上新各种主题活动，像是中国年活动、王者荣耀英雄盛会、侏罗纪世界“恐龙环游记”等等。不仅活动在变，环球影城里的商品，还有周边的酒店设施也在变。环球影城平均每天上新将近10款主题商品，一年中共推出3400多款主题商品。配套酒店也陆续推出过功夫熊猫主题房、小黄人主题房等特色房间。总之，你每次去都会有变化、有惊喜。

确定性的部分。也就是，你每次来，都能享受快捷、丝滑的游园服务。比如，引入“人脸识别”技术，让游客在入园检票、使用置物柜、进入快速通道、购买商品等各个环节都可以刷脸完成，实现“一脸游”。通过官方App和小程序，让游客可以在其中查看地图、园内导航、查看各个项目的等候时间，让游客对整个行程有最大的掌控感。

服务的确定性是“兜底”，保证你在游玩过程中不会有太差的体验低谷；

而内容的惊喜感，则是利用盲盒效应，给你制造体验高峰。这两者加起来，就能激发出游客反复“刷园”的动机。

我们再试想一下：如果反过来呢？就像某些景区，在内容上提供的是万年不变的“确定性”，而服务上却频频出现“意外”“惊喜”，那就是游客的噩梦，刷一次就再也不会来了。

一方面给用户丰富多变的体验，

另一方面帮助用户在艰难中获得抓手。

另外还可以植入一个关键设计，就是旅程跟踪。由于冒险之旅的高强度、不确定性的特点，对整个旅程的记录、整理、展示、分享，对用户来说就特别有意义，可以促成他的不断复购。