新年之际，一位天合联盟的超级旅客给我们AirBiz (blog.sina.com.cn/AirBiz)写来了一份最近在南航加入天和联盟后一个月乘坐南航航班的感受。这位天合联盟超级粉丝旅客，以他业内旅客的视角，仔细观察了南航这些航班的细节。

广州-金边 CZ323

早早得来到了机场，check in完毕，发现登机牌上的登机时间已经变成了一个晚点的时刻。于是在候机大厅先转悠几圈。在新白云的值机柜台上，南航和国航的装饰有很大的区别。南航把自己的名字：中国南方航空和Skyteam标志放在最上面，一小行；而国航是巨大的中国国际航空和巨大的星空联盟标志。比较喜欢国航的设置，对旅客的感官非常有冲击力，很有气势。南航上的Skyteam标志老远看就不太看得清。

过了安检，来到国际区的休息室，发现这里相比夏天的时候，已经重新装修过了。门口的机舱造型还是比较漂亮的。里面也已经从一个房间变成了两个房间。但还是很小，等待三指新的休息室，希望能够大一点，国际化一点。

当我来到登机口时，已经开始登机，拿着登机牌，直接找地服登机。这一点南航做到了承诺的“在elite喜欢的时间优先登机”。上了飞机，航班是北京的组。据说北京组的服务一直不错，所以对这个航班也有挺高的期望。但服务我这个区域的CC真的让我受宠若惊。

 起飞前，CC过来问候，介绍自己是这个区域的乘务，如果有什么问题，就可以找她。起飞后，端上茶水。发送餐食时，面条餐盒点心餐，我要了点心餐，CC说，再给你份点心餐吧，尝尝我们的点心。当时一阵感动。当然啦，她不光对精英会员特别照顾，飞机上有不少幼儿旅客，她一直在都小朋友玩，让他们很开心。我真的很感动有这样的服务。作为就Skyteam的精英会员，从来没有没有在别的成员飞机上得到过这么好的关注度。我也第一次，主动要求乘务员拿来意见表，写了一份表扬信。

当然，既然表扬了这么细节的服务，也不得不说说南航餐食细节不够。两周前，AirBiz上刊登了一位旅客关于KLM航食在细节上做得很优秀的连载：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4fe9d0ae01007wn1.html，http://blog.sina.com.cn/s/blog_4fe9d0ae01007yud.html。一个小小得餐盒，竟然也能做的如此精细。相比南航的塑料餐盒，以来部环保，二来显得很寒酸。当然，有人会说，这样的短途不需要用托盘，成本可以低。但同样低成本，海航的彩绘饭盒就显得很精细。

http://pic.carnoc.com/pic/20080102/200801021249467840.jpg

请看图中的小橘子。这个的确是广州最近比较热门的水果，但配餐公司却没有从旅客角度考虑这一水果是否合适。这个小橘子，的确非常甜，但皮剥难剥。如果用小餐刀的话，里面的汁水又会溅得到处都是。总之，吃完这个小橘子，满手都是粘粘的汁水，用湿纸巾擦都擦不干净，更何况很多旅客在吃饭前都已经用过了湿纸巾，纸巾早就不再湿润。

暹粒-广州 CZ3054

在暹粒机场，站长拿着白金卡看了半天，似乎也没看懂啥意思。我问站长要休息室券，站长反问说，已经开始实行了？总部怎么也不给我们发文件？看来在这偏远的小国，要把Skyteam的概念传达到每一个员工，还需要一些时日。当然，这个偏远的航站，也不会在舱单上注明有多少精英会员在飞机上。倒是隔壁的大韩，去休息室路上还摆了自己做的休息室引导标示，上面画了大大的Skyteam标志。

       没有人特别关注也是件好事，可以以一个平常的心态观察这个航班的服务。航班是广州的飞机广州的组。起飞前的广播，用的是录音。每次听到那个女声说完“我是本次航班乘务长”，接着一个鬼佬男声说，I’m your purser 我就想笑。录制的广播依然没有提到任何天合联盟字眼。已经一个半月了，竟然客舱部还没有把广播换掉，看来对Skyteam没有什么归属感或者认同感。起飞后的人工广播，文件里要求广播天合联盟介绍，但却没有说，不知道是广州整个乘务部偷懒，还是这个组偷懒。

航食和去金边时的一模一样，依然是面条和点心。服务我这个区域的乘务员似乎不会说点心的英文，打开了一个装有点心的餐盒，指着说，noodle or this one。（可用dim sum表示）。想看看电视，无奈那个听诊器一样的耳机怎么都收不到电影频道的配音，只能换台听音乐。关灯休息，一路无言。

       下降后不久，乘务组就开启客舱灯光，开始收拾，此时离落地还有段时间。比较过分的是，乘务员嘴里说着“还需要毛毯吗”，一边就把毛毯从我身边熟睡的哥们身上抽走。这就是服务细节阿！

       深更半夜，落了西跑，在没有天合联盟用语的广播声中，吭哧吭哧滑到东面的远机位。下机时一片混乱，不知道商务舱旅客有没有传说中的100W中巴接送。

广州-杭州 CZ6342

       继续考验南航入盟后的国内航班。6342是下午3点的航班，但我在早上8点就来到值机柜台。没有行李，提早7小时值机没有任何问题。登机牌显示序号13，看来已经有不少旅客开始网上值机，或者有国际一票到底旅客。抬头一看，航显上原来那个First Class的拼写错误也终于改正了，不错。

       赶回市里，受到两位资源网两位老友的款待，甚是感动。在回机场的大巴上我一直在思考，为何南航的市场部做不到像国航那样水平？在广州的机场大巴上，有国航的电视广告；在天河大厦一带，商厦的大屏幕上有国航的电视广告；在baidu, google的分类广告中，有国航广告，只要你进入旅游相关网站，边上就会出现国航广告；中央电视台黄金时段会出现国航广告。在我看来，国航广告以品牌为目标，产品定位非常明确，受众群体明晰。相比之下，南航从来没有对自己的中国南方航空这一品牌进行准确定位，没有对自己这一品牌进行强化，推广，没有立体化的广告策略，没有主打产品，没有高端旅客针对性，没有电子商务针对性宣传……南航会让记者在报上写个文章，说南航电子商务好，让旅客去网站买票。但这样的效果远没有国航对网民针对性宣传的效果好。或许这就是人才的差距和理念的差距，或许是蔡剑江这样市场营销上来的老总作风不同，亦或是国航那个空客电子商务老外带来了不同的风气。不禁感叹，南航要有危机感。

       回到机场，过安检时走头等舱通道，没有问题。来到西二休息室，再挑点刺。皮蛋粥很好吃，可是放粥的电饭煲是如此之脏，桌面上也都是粘粘的粥滴在外面。碗和勺子都是塑料的，感觉很廉价。放包子的蒸箱，玻璃上都是水蒸气，已经看不到里面的点心。这都是一些很细节的东西，很多时候，不是某个外航服务真的好，而是一些很小的细节，让人觉得很舒服，很高贵。这就是一种气质。附一张美西北在东京的休息室，同样是粥，确实不同的感觉。另外，休息室的外墙玻璃可以让机场擦一下，真的说不过去了。

http://pic.carnoc.com/pic/20080102/200801021253503283.jpg

 在广州-金边段上，测试了插队登机，于是这次特地早早来到登机口，看看有没有符合skyteam标准。登机桥上的显示器没亮，没有现有显示。地服没有广播登机信息，没有说任何关于天合联盟的话，就说了声，登机了。这时候，100多号人一起冲上来，那架势大有春运火车的风采阿。我旁边站着一个AF-KLM的elite plus，把他给吓得够呛。幸好我没和他说，我们elite能提前登机，不然他会对南航更失望了。轮到我刷登机牌，我和地服说，应该让头等旅客和精英旅客优先登机，她回我句，你没和我说！第一，作为广州总部，第一批实行天合联盟的标准的城市，头等舱旅客和精英旅客优先登机应该已经成为标准来实行；第二，作为地服，应该实现做好功课，这个航班上座多少，多少旅客已经check in，有多少的头等舱旅客，有多少精英会员，都应该了如指掌。

 上机后，端盘送来一杯水，盘子上放着一只鲜花，很漂亮。送来拖鞋一副，很好。起飞后，送餐送水一次，加水一次。落地前1小时，安全员把水杯收走，也不管里面有没有水，客人还需不需要加水。正常落地，和南航说再见。

总结：

 总体来说，南航在加入天合联盟的过程中，在一步步进步。和夏天的时候相比，又有了很大的提高。尤其是对于精英旅客的服务，希望能够不受到越来越多精英旅客数量的影响，继续保持下去，成为自己的特色，将会是南航一大财富。

 但是，仍然需要指出，南航在细节上，还需要努力。画龙需要点睛。这小小的一笔，却是大作用。服务上的小细节也是，多为旅客思考下，多花点心思设计自己的产品，效果会大不一样。除此之外，更重要的是，南航需要有清晰的定位。有没有决心向国航一样，把世界一流作为自己的目标来奋斗。目前只听说南航一直在说自己是中国最大的航空公司，但从来没有听到南航将自己定位在中国最好的航空公司。如果能把VI设计到客舱产品，把网站设计到机场设置，重新清楚定位，统一包装，配合针对性广告宣传，公司的形象将会大为改善。

 在我身边，有好一些关心南航的常旅客。我们很焦急，因为我们都为南航感到了危机。希望南航在新的一年能有所突破，走的更好。