最近，在Ftuan网站做了一次团购鲜花的体验，有一些不愉快的经历。相信这不仅仅存在于爱赴团网站，也可能会在其他网站出现，但是“千里之堤毁于蚁穴”、“一叶落而知秋”，从这件小事上，可以看到，我们的团购网站的发展，还有很大的提升空间。

今天，爱赴团的白文娟女士打来电话，和我讨论了我在购花过程中的一些问题，态度很诚恳，向我表达了自己对团购这份事业的热爱，并希望我继续支持爱赴团网站。说实话，首先，我特别敬佩把工作作为事业来做的人，我觉得这是对一份职业最高的尊重，其次，白女士的态度，以及我们之间相互的换位思考，让我觉得作为客户得到的尊重。所以，凭这两点中的任何一点，我接受白女士的建议：我收回对爱赴团一些主观方面的判断，而爱赴团网退回我的购花款项。额外的，今天宣武区工商局想我询问此事的时候，我的答复是：款项已退回，误会已解决。

在这里，还是想要多说两点感想，供爱赴团网、白女士、客服的夏小姐以及关注互联网及团购网发展的朋友参考：

1、爱赴团已经拥有了较为完备的客服体系，但是仍然有提升的空间。

客观的说，本人对爱赴团的客服体系，还是认可的。作为一家团购网站，能够在客户提出异议，发生不满的时候，恪守自己的诺言，三次按照约定回复我。虽然我对其中的一些解释并不认可。但是一家网站能做到有问必答，至少已经超越了行业的平均服务水平。

其次，爱赴团网站的服务解决能力还需要提升。一是是服务风险的防范能力需要提升，就此事件中出现的问题，作为客户的我是在之前没有想到的，因为我在此事中，会很自然的认为我团购的对方是爱赴团网，而不是供应商，因此对于这次纠纷，我毫不认可客服打的“优惠劵”的比喻，直到今天，我依然认为爱赴团网没有提前尽到完全告知的义务；二是对于客服在语言上的“口战功夫”（如车轱辘式的狡辩），我认为会造成客户的反感；三是客服的语言应该规范，例如在此次爱赴团网客服的答复中，公司没有向上投诉的渠道和针对客服的投诉，甚至称投诉客服只能向客服投诉这样的方式，让客服觉得很失望。

希望客服永远记住这句话“客户永远是对的”，而不是一味的与客户争辩，甚至狡辩。

2、团购网，包括其他的互联网线上销售公司，最重要的一点是“客户体验”

关于这一点，我只引用支付宝首席产品体验师白鸦先生的一段记录，别无它言：

2010年1月22日下午，支付宝年会。一场特殊的年会。

开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬，而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后，客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨”；BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望，同时又是如何的失望和无奈”。

所有支付宝人，陷入了沉思…

郭靖在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满，并强调支付宝的未来掌握在用户手上，重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。

马总在后面的讲话中，更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价：“烂，太烂，烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验，支付宝会慢慢死去。马总说我们现在醒来还有机会，必须大胆的创新，必须在用户体验上放开手脚，必须勇于承担责任。

郭靖哭了，一个铁打的汉字哭的稀里哗啦，他说“我不服，支付宝的体验一定可以做好”；15个高管像15个犯错的孩子，站在台上，面向所有员工，面向所有用户，哭着为支付宝糟糕的体验反思，为明天的行动做保证… 很多同事都哭了。

整个年会，似乎只有四个字：“用户体验”。这个年会让我的脑袋彻底空了，空荡荡的，什么都没有。我整个人空荡荡的飘了起来，上台领那个总裁特别奖的时候恍恍忽忽不知道该说什么，也没有勇气去碰那个象征着用户体验精神的奖杯。会后这两个晚上连续性的彻底失眠。

3、关于爱赴团及团购相关网站的一个小建议

在我以前的文章中也提到过，当前的团购网站，仅出现了两种模式，一是简单的Groupon模式，另一是集中多家团购网站的Yes团模式，这并不足以在几百个团购网站中形成独特的核心竞争力。别的模式暂时想不出来，但是可以简单的将单品的模式，引申为几个领域内的多个单品模式，应该能够有效提升单一网站的销售总量。如每天在3-5个领域推出单品，这样可能会取得更好的结果。

至此，再次感谢白女士、夏小姐、工商的同志以及关注此事的朋友们，希望团购网站能够带给我们更好的客户体验，希望优秀的团购网站能够从众多的网站中脱颖而出。

6月2日文章：

    这一段时间以来，一直关注团购网站的发展，并身体力行，尝试了一把，想不到得到了糟糕的用户体验结果。

在Ftuan上订购了花，当时网站提示提前与商家预约送货时间，因为没有特定的时间需求，所以就没有预约时间，只想，应该在它活动的十天内送过来吧。一直期待着某一天花会送到。

想不到，到了6月2日，花都没送到，打电话过去咨询，才被告知活动已经过期，款也不能退回。当时与客服小姐的一段对话是：

我：你们没有说明没送花就不退款！

Ftuan客服小姐：我们也没有说没送花要退款！

我：你们没有说明没送花就不退款！

Ftuan客服小姐：我们也没有说没送花要退款！

我：你们没有说明没送花就不退款！

Ftuan客服小姐：我们也没有说没送花要退款！

我：你们没有说明没送花就不退款！

Ftuan客服小姐：我们也没有说没送花要退款！

我：你们没有说明没送花就不退款！

Ftuan客服小姐：我们也没有说没送花要退款！

我：你们没有说明没送花就不退款！

Ftuan客服小姐：我们也没有说没送花要退款！

反复的说这句话，客服小姐就反复的如此回答。

网购时代，用户体验是最重要的，像Ftuan这样的用户体验，我敢断言，一定会率先在团购网站中失败。在此记录下这个断言，相信很快就可以验证。