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全业务服务模式猜想

(2009-01-20 09:57:03)
标签:

服务模式

全业务

全服务

focus

全业务运营体系

3g

猜想

钟雄

新公关

杂谈

分类: 无线营销 手机化

   

全业务服务模式猜想

    08年12月18日,在中国电信09战略规划里,明确提出建立聚焦客户的全业务运营体系。”09年1月5日,广东移动根据集团公司提出的“新八项服务举措”,落地为“卓越服务,至诚为您”。抛开各有优劣的3G技术不谈,3G的竞争其实就是服务的竞争,因为服务是客户最能感知得到,最能体验得到的东西;同时,服务也极大的反映出企业自身的管理、网络、文化、人员建设等方面的实际情况。

 

    回归本质,全业务的竞争,其实就是服务的竞争,2009年是3G元年,在全业务启动阶段,各家运营商迫切的期待建立一套全业务运营体系,从服务的角度来看,就是迫切的需要一套全新的全业务服务体系,这个服务体系一方面要聚焦客户,另一方面结合目前的全业务形式,最终达成良好的客户感知,极佳的客户体验,只有这样,才能真正维系客户的满意度和品牌忠诚度。

 

    全业务运营首先追求的就是全业务服务模式,根据欧美国家的全业务经验,以及集合目前中国通信市场的客观实际,钟雄在此也抛砖引玉,提出一个全业务服务模式猜想——全服务。

 

    全服务应该包括如下五个方面:

    1、全品种:全服务的基本实质就是全品种的信息服务,固网加移动,以及各类信息应用,如游戏、听歌、炒股、无线上网等,用一个单词概括就是Full;

    2、全方位:全业务的服务要求更需要全方位,一站式的解决方案,而不是各种业务的简单融合;一次搞定,一站式服务才是服务的基础;用一个单词概括就是One-stop;

    3、全方面:全服务的营业厅,要从服务向销售体验服务宣传转型;用一个单词概括就是Change;

    4、全品牌:全服务应该是针对所有品牌进行全面推广,并且展示一致的统一的服务形象和服务理念;用一个单词概括就是Uniform;

    5、全身心:全服务的终极目标就是要为客户提供最好的客户感知,达成持续的客户满意度,用一个单词概括就是Satisfaction。

 

    总结来看,全服务的五个关键词的核心就是Full、One-stop、Change、Uniform、Satisfaction,其首写字母串起来就是FOCUS。而FOCUS的意思是聚焦和集中,刚好吻合全业务的服务实质:聚焦客户,集合所有业务(全业务)。

 

    综上所述,全业务的服务模式的诠释就是:全服务FOCUS

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