妇儿医疗市场漫谈

对话美中宜和妇儿医院院长高峰

《北京宝宝》：作为一家专注为中国家庭提供高品质妇科、产科和儿科服务的股份制医院，美中宜和以先进的诊疗理念、领先的硬件设施，高素质的医疗团队和敬业精神以及相对平民化的收费，在短短的两年时间里，就声名鹊起，患者纷至，拉近了普通民众同外资、私立医院的距离，在某种程度上甚至改变了国人就医的观念，作为企业领导人，您能谈谈国内妇产科、儿科医疗机构的发展情况吗？同国际先进水平相比，差距在哪里？

高：作为一家私立医院，美中宜和的成立取决于两方面因素。一是市场需求，“有所需才有所立”，整个医疗市场越来越重视妇儿保健，尤其是随着两个发展纲要的颁布，人们越来越重视妇产科的品质，“母亲安全，儿童优先”的原则在公立医院现在的状况下无法满足。二是国家医疗政策允许。大的医疗环境、市场需求和国家政策允许使得美中宜和得以成立，能够生存，在医疗市场占有一席之地。随着国民经济的迅速增长，人们对医疗的需求发展很快，呈现出分层消费的特点。但医疗市场没能同步发展，产生更多的医疗资源满足分层消费。十几年来民营资本、社会力量办院，成为公立医院有力的补充。我们对医疗市场情况进行了详尽调查和市场定位，我在北京妇产医院做了八年的儿科主任，八年的义务处长，在那里，我看到很多很多有需求的病人看病难、看病贵，病人压力很大。我觉得看病难、看病贵要分别解决，难有难的解决方法，贵有贵的解决方法，要一起解决是很困难的一件事。我们医院的建立给大家解决看病难的问题提供了一个不错的选择空间。这里环境温馨，营造了很好的氛围，高素质的医疗团队，使得病人不再排队挂号，得到非常好的治疗，相当一部分顾客都有这种需求。公立医院人太多了，天天3、4点挂号，甚至前一夜就排队，滋生出不好的一些现象，象号贩子等。相对于挂号的时间，看病的时间很短，病人一个接一个，医生的压力很大。应诊、采集病史都需要时间，几分钟诊断时间质量很难提高。我们是私立医院，引进了国际先进的管理模式，根据国际的管理标准实施医疗服务，从硬件、软件的设施，比如装修，体现出一种舒适、宽松，对于目前的一些提法，比如宾馆式、高级医院，超豪华高级等，我们没有做这样的定位。我们不刻意追求高档，没有豪华繁琐的装修，装修非常简洁，力求方便，适用，舒适。我们是妇儿医院，更注重营造家庭式的氛围和感觉，让患者、母婴感觉到放松，减轻压力，缓解紧张，这是很重要的，特别是对于孕妇来讲尤为重要。

《北京宝宝》：去年金猪，今年奥运，大家扎堆生宝宝，孕妇的日子难过起来，在大医院，孕妇要在凌晨3、4点排队检查，一大堆大着肚子、拿着尿内共建样、单据的孕妇被护士呵斥来呵斥去，问诊时，那么多的疑问得不到医生的回答，稍微多问两句就可能换来不客气的训斥，生产时五六个人挤在一个房间，加上孩子、陪护，最少十几个人一间屋子，众目睽睽之下给孩子喂奶、护理伤口，没有一点隐私可言，产妇心情不好，休息不好，陪护的人也烦躁，但在美中宜和生产的妈妈们感受则截然不同，北美风格的装修，舒适优美的环境，尤其是骤然受到那样温柔体贴私密的照顾，让习惯了在公立医院被漠视和训斥的孕妈妈反而不知所措。在美中宜和，“看病成为一种享受”，而收费同公立医院的特需门诊差不多，很多家庭都能承受，作为医院领导人，您能介绍一下美中宜和产科中心的特色和优势吗？收费情况呢？

高：确实是这样，公立医院的医生也有苦衷，那么多病人堆在那里，不这么看看不完。相对于公立医院来讲，我们有自己一整套的操作模式。我们对病人实行预约制：双方在来医院之前就建立好沟通，安排好时间，有利于有序就诊。到了医院，我们有前台引导制度，让我们的病人很轻松地就病。每个医生都要保证给病人足够的时间，详细的问诊、采集病史以及对病情详细检查。我们不设男士止步区，丈夫一直陪同在旁边，做B超、采集病历主诉，丈夫陪同有很多好处，可以补充病情，共同了解孕妈妈病情、保健情况，了解胎儿的发育情况。

我们非常关注细节。举一个人性化的小例子，尿检时公立医院用的是很小的塑料杯，孕妇随着孕周的增加，肚子越来越大，蹲在那里用这么小的杯子留尿样标本非常困难，为了选用适合孕妇留尿样杯，我们到处去找，找到一种比冰激林盒大的尿样杯，孕妇们反馈非常好，都非常感动，觉得真正是为她们着想了。实际在成本上，增加不是很大。这么一点小的改善，特别得到病人的认可，这是一种良性互动，一点小的改进得到认可，我们更愿意做改进，包括每次产前检查，我们都准备一个彩页，记录下妈妈每次的变化、胎儿每次的变化，现在有什么问题，十几次产前检查的彩页装订在一起，就是很好的一本书，是给孩子很珍重的纪念，得到了孕妈妈的认可。在产检的过程中，如果是妇科检查，我们会安上帘子，自己更衣，然后召唤护士，包括妇科检查的床，都不是难看的支在那里，病人一看就不舒服，我们还提供一次性的短裙，等换好衣服后才唤医生进行诊疗，拉出脚架让患者开始体检。这些检查是必须的，这些小细节能减轻病人的恐惧感，病人不用难看地躺在那里等候。

怀孕34周的时候，医生会与孕妇全家做一个分娩计划，很厚的一沓，非常详细的计划，分娩时的灯光明暗、服装（如果愿意用自己的衣服我们提前进行消毒处理）、分娩时听什么音乐、是否保留脐带血、谁陪护、谁剪脐带等。一切都计划好。我们推崇自然分娩，很多孕妇也要求自己生。到35周时进行分娩预演，从头走一遍，看看将来要住的病房、要呆的产房、分娩时可能发生的问题、丈夫如何支持等，预演一次，再来就不害怕了。另外有孕妇的课，有三节免费的宣教课程，讲解孕早期、孕中期、孕后期的保健知识。还有四节收费的训练课：训练分娩培训课程。分娩时的呼吸，如何和助产士的配合。剖宫产分娩预演：能让产妇非常清楚地知道自己和宝宝和情况，在产前就会决定是否做分娩镇痛，接受什么方式的分娩镇痛。学完后，很清楚自己的状况，大家都变成半专业了。这些人性化的安排，得到大家特别多的认可。还有我们的病房，全部是单人间，有VIP、标准间、家庭间等，分层次满足患者的需求。大家可以看到，氧气、治疗袋、呼叫器这些都装饰成家具，有家人亲友探视时还有一些隔帘隔开，使大家感觉到不像在医院里。房间有免费宽带上网，许多自己开公司或工作比较忙的不影响公司业务和工作。房间有洗手器，只有用消毒液洗手后才能抱孩子。宝宝的小床是透明，可以从各个角度看到宝宝的状况。每个病房都有一块小黑板，还有笔和板擦，有时病人睡着了，月嫂、家属离开有事情可以写在黑板上而不打扰病人休息，小留言板利用率非常高。我们有公用的茶水间，可以冲咖啡、切水果、热汤，每个房间里都有冰箱，另外，我们准备了洗浴的东西，如浴袍、拖鞋、洗浴用品等，如果丈夫很繁忙，下班后可直接过去。小孩出生后，我们有很好的宣教，比如如何护理，怎样换尿布，母乳喂养指导，新生儿抚触等，让她们尽快适应妈妈这个角色。出院时，我们会给一个宜和妈咪包，里面有新生儿宝宝护理所需要的一些必备物品及药品。我们针对孕妇生产的全过程做了很多非常人性化的安排，在美中宜和分娩产妇感受都很深，因为她是主动的，全过程参与，和医生、助产士配合非常好。我们的收费在网上可以直接查到，基本跟公立医院比如协和、中日、妇产医院的特需门诊费用持平，比其他一些高档医院要便宜很多。我们的收费是公开、透明，实打实的价格，不像一些医院标价不高，最后加进去很多费用。我们分娩实行产检、分娩套餐制。如果38周就分娩了，我们可以退掉未检的费用，有的孕妇因为不适就近在其他医院产检，我们也可以退掉相应的费用。很多医院只要你交了钱，绝对是不退的。我们的价格水平是中等收入水平的家庭可以接受的，中间层消费。

《北京宝宝》：现在的产妇大多数没有生产经验，对分娩知识缺乏了解，甚至充满恐惧，很多产妇希望分娩时家属陪伴在身边，但家属大多没有陪伴的经历，在现场往往会不知所措，甚至帮倒忙，为此，美中宜和推出了分娩预演，受到了准妈妈们的热烈欢迎，您能介绍一下美中宜和分娩预演的情况吗？我们注意到美中宜和近期推出了不少公益活动，比如快乐孕动会、公益大讲堂，让孕妈妈在快乐中学习，下半年还有类似的活动吗？

高：其实我们的孕妇课程、孕妇教育是常规的，常年开展的。也会做一些社区的活动。我们和新浪亲子有很长时间合作。我们不做虚假宣传，也不做违反广告法的广告，我们的广告费用很少，很少做电视广告、报纸广告，但客户增长很快，一个月一个变化。我们的宣传主要来自于产妇的口口相传。她们的认可度高，自然就会带来很多的会员。而且她们生第二个孩子时，基本都选择我们医院。我们这里有很多是生第二胎的，这里我补充一下，我们这里有很多国际友人，象波兰使馆、俄罗斯使馆等累计有28个国家的产妇在我们这里分娩，我们的二胎同国家政策并不违背。我们对出生的宝宝也有一个回访、跟踪。只有上面提高的诸多活动，大家可以关注我们的网站和医院的信息发布。

《北京宝宝》：在公立医院，NICU，儿科是个让人头疼的地方，人员拥挤，哭声一片，医护人员态度也不好，很多宝宝视为畏途，在美中宜和，儿科更像个儿童乐园，很多家长反映，几乎每一个细节都做到了极致，小宝宝感觉不到害怕，家长感慨，原来医院也可以让宝宝喜爱的！作为儿科知名专家，您能介绍一下美中宜和儿科的情况吗？在小宝宝健康方面，您能对家长提一些建议吗？

高：刚才讲到未出生的宝宝就得到我们很好的呵护。分娩时，每一个新生儿的出生都会有儿科大夫在现场，宝宝的第一面见到的是助产士和我们的儿科医生。假如宝宝出生时发生状况，儿科医生可以及时施救，确保万无一失。然后是全面的体检。我们配备有暖箱、蓝光箱、呼吸机等，以备有高危的孩子之用。住院时每天有儿科医生查房，对新妈妈进行新生儿相关的教育，出院时对新生儿进行体检。出院以后，我们开展预防接种，可以选择免费的、国产的、进口的疫苗在这里接种，进口疫苗来源于国家正规渠道，保证了疫苗接种质量。儿科门诊的专家团队目前都是来自协合、儿童医院等，临床实践经验丰富。从儿科的设施看，患儿与疫苗接种区域分开，减少了保健的孩子感染疾病的机会。我们的活动室用布包了海绵，使用环保的地垫，许多地方的儿童房使用软包和不环保的装饰材料，受到家长质疑。活动室有很多的隔帘，是供不如妈妈为宝宝哺乳之用，避免了哺乳妈妈敞胸露怀的尴尬。宝宝抽血时常会苦闹，我们准备了一些卡通的胶贴，还有棒棒糖，很多孩子在这里玩半天，不愿意走，成了孩子的玩乐天地。

《北京宝宝》：我们注意到随着国内医疗市场的开放，已有数百家外资医疗机构进入中国，这些机构几乎不约而同地选择妇儿市场作为切入点，您能解释一下为什么？同国内医疗机构相比，外资医院、私立医院有什么特点？优势在哪里？收费情况怎样？客户定位如何？国内患者能得到和外籍患者一样的服务吗？有观点认为公立医院发展妇产、儿童特色医疗服务将受到国家卫生政策的限制，这一块市场会慢慢地让外资妇儿医院瓜分，您同意这种观点吗？为什么？

高：我们是实实在在做医院，让客户满意。对我们自己的评估，对各个医院的评价，我觉得不应该由我来说，而是由更多的客户来说，因为他们能更客观的体察到。我们对自己是很有信心的。我们把每一项工作做踏实，今天的每一步都会得到明天的回馈，我们踏踏实实走好每一步，踏踏实实做好每一天，这样就会得到很多客户的认可。口碑，是由衷的，自然的，新妈妈要把自己在我们这里的真实的体验告诉亲朋好友，一个小区有几个孕妇在我们这里生产，平时带孩子出来会和小区的孕妇交流，是一个很好的宣传平台，她们会比较，讲述自己的经历，吸引很多小区的孕妇过来。以前电影、文学作品中生孩子都是相当恐怖的一件事，大叫、痛苦，我们让我们的患者快乐孕育，享受分娩，将来当她们每次回忆自己的分娩时都会感觉到很快乐、很幸福、很享受。我们有许多让大家认可的服务。有一个例子，2006年5月份，装修刚完就开始关注我们，9月份在我们这里买了套餐，感受非常好，她就在我们这里买了很多套餐，分别送给她的好朋友作为礼物。她把准爸爸准妈妈检查的套餐，送给了一对刚刚结婚的夫妇，孕前检查的整个的套餐送给怀孕的朋友。一共买了九个套餐，当时给了我们很大的震动。因为患者是非常挑剔的，我们提倡快乐孕育、享受分娩。不让电视等各种媒体里描写的分娩的痛苦状态出现在我们的产妇这里，让这些产妇的分娩变成一种美好的记忆。这个例子表明患者对我们是非常认可的。

《北京宝宝》：我们注意到美中宜和拥有高素质的医疗专家团队，您能介绍一下这方面的情况吗？美中宜和在服务项目上有什么特色？

高：前面我们讲的都是软件和服务方面，而客户最重视的是医疗品质，专业水准。微笑服务是建立在过硬的医疗品质基础上的。我们非常重视医疗品质，从招聘开始，我们有很高水准的招聘流程，阅读应聘者资料，面谈，考试，考核，综合评价，要求本专业临床十年以上的，海外归来的，助产士也是。在妇幼领域，国家有很多法律法规，主管部门有很多管理条例。做医院首先要规矩：尊重遵守卫生行政主管部门的各种医疗管理条例，杜绝任何违规行为，我自己从事了很多年医疗管理，对医疗管理这一块要求非常严格。北京市、朝阳区、医政处、妇幼对医院地要求是非常严格的，我们严格执行管理制度、按规定开展工作，也非常欢迎行政检查，这样帮助我们对医院进行规范、提高，把握住关健点，保证医疗安全，实际工作中，我们的医生团队、专家队伍还有医疗常规，做了细致的医疗流程，每一项工作都有细致的工作流程，这些工作流程、工作制度是我们保证医疗质量的重要方面。就是说，每一个医生都作同样的检查，就诊规范。认真查房、危重病人的管理、术前的讨论、术后的观察和监护等都是很规范的流程。每个人都不会疏漏。

《北京宝宝》：现在的孕妈妈、新妈妈相关孕育知识非常匮乏，对养育宝宝毫无概念，对新妈妈及其家庭来说，孕、生、养每一步都迫切需要专业的、科学的指导和护理，作为国内知名专家，您对新妈妈孕、生、养三个阶段的角色提一些建议吗？

高：

1、  要有计划，做所有的事情都要有所计划才成完成。生育养育一个孩子是家庭大事，更应该提前计划，提前计划好生产的年龄，把握好年龄段，大家都知道35岁以上生育，质量、并发症等各方面都会带来一些困难。

2、  多渠道获取孕、生、养知识。不要因为自己的一知半解引来不必要的恐慌。不好的望自己身上联系。涉猎太多会让人更为茫然。要注意知识的来源渠道是否专业。要选择专业、专家的知识。现在随便的小册子、网页都有这方面的信息，有可能网上只讲一部分，另一部未说。一定要把握住知识的权威性、专业性以及信息的出处。要有针对性地学习当时适用的一些知识信息。最好取得专业机构的系统的知识学习指导。最重要的要交流，找孕友，缓解孩子妈妈的进展，重要的是专业机构的支持。去医院上有针对性的课比较好。

3、  放松自己、平常心态、轻松面对。孕、生、养的过程是一个自然本能的过程，不要过份紧张，这是一个很自然的生理过程，放松自己，平衡心态，轻松面对。不要过度重视，太过紧张。一切顺应自然。我们也关注到怀孕难的群体，有的不受孕、有的发育不了。我们有专业的门诊，检查、治疗，有很多成功的案例。

    最后，还有一点希望。私立医院越来越多，受到越来越多的关注，我希望大家共同努力。另外是转变大家的就医观念，大家对私立医院有一个接受度问题，私立医院有一些负面报道，也确实有良莠不齐，使得大家对到私营医院就医心存疑虑，望而却步。大家应该规范发展，为客户提供优质的服务和医疗品质的保证，共同培育这个市场。保护这个行业，首先是细节到位，不断关注细节，不断创新。大家在自己的专业领域都做到了，民营医院的明天会更加美好。