前几天去办点事情，到了相关机构的服务大厅，宽敞明亮，感觉是跟前几年不一样。现在政府很多部门都设了服务大厅，方便人们办事，确实是个好事情。但是这种表面的良好印象很快就被我听到的抱怨声给打破了。排的队伍看起来不长，但移动特别缓慢，因为工作人员经常要被咨询电话打断，这种隐形的插队现象让我们等待的人们着实郁闷。更郁闷的是，工作人员职业化的微笑在重复回答几个相同问题开始变得僵硬。

我想，到这里办事的人都是非办不可的事情，否则谁也不愿意为了一件两三分钟就可以解决的事情排两三个小时的队。最近，银行的排队现象几乎是犯了众怒，网上骂声一片，每次在银行排队的时候几乎都能听到顾客和银行职员吵架的声音。

记得梁实秋先生写过一篇散文叫做《排队》，里面有这样一句话：“排队是洋玩艺儿，我们所谓‘鱼贯而行’都是在极不得已的情形之下所做的动作。”意思是中国人是不喜欢排队的，只有在不得已的情况下才会排队。也有在西方或者香港生活过朋友，会批评大陆的人们只知道挤成一堆，不能守规矩排队。其实，在当今中国，这样的情况已经好了很多，只是大家在排队的时候未免心情不好，因为某些资源的不合理调配造成了排队等候的时间太长。 

其实，不管是工作人员还是等候排队办事的人们，都因为排队造成了极大的浪费。你看，我们的工作人员一遍遍地给咨询者讲解，会累，没有创造感和成就感，于是就会逐渐失去耐心。排队的同志由于要等的时间太长，再加上还要等待电话咨询解答的时间，自己也还有其他的事情要办，也就更不会有太多的耐心了，最后的结果是一样的，政府成立了政务大厅办事，可是效率依旧不高，抱怨问题还是得不到解决，自然形象的改善也就需要假以时日了。

拿我在政务大厅办事排队的情况举个例子，其实我们完全可以精确分析这些问题之后加以解决，比如将经常问的问题整理出来，标示清楚，一看就明白，也就不会出现问两件事情花费两小时的情况了，我们还可以将那些电话咨询较为频繁的问题用录音来解答，我们还可以将问题分析到位，精确到每一个环节都有专门的人员负责，这样岂不是两全其美的事情。

多年来，我的精确管理就是研究分析这类看上去不大，但是正是这些问题制约了我们办事的效率，影响了企业的健康成长，影响我们心情是否愉快的一种管理思想，通过可操作的具体实现手段解决这些问题，让我们的服务更好，效率更高，营造你快乐大家都快乐的愉悦工作氛围。

据说现在已经有厂商研发出了远程排队系统，不过不知道是不是可以像我们所期望的那样节省掉排队的时间。

请参考：老唐与烤鸭