好几年不发火了，几乎忘了发火是什么滋味，也忘了发火的好处。昨天，终于又温习来一下，还真挺有用的。

岳母的手机坏了，修的效果不理想。我说老年机用不了几个钱，干脆换一个。老伴果然去了信誉楼，买回了一款新手机。岳母试了试，觉得音量太小，听不清楚。老伴觉得是不会操作的问题，就到信誉楼咨询。售货员说手机没问题，音量本来就这么大。他给出了个主意，说老太太听不清就用免提。老伴回来一说，我就有点不满。老太太用别的手机，怎么不说听不清？再说，平常打电话用免提，老远听着像吵架似的，像话吗？我说：“不是七天包换吗？换一个就是了。”老伴担心信誉楼不给换，我说：“凭什么不给换？这是他们的承诺！”老伴仍然不放心，非拉着我去，我只好跟着前往。

到了信誉楼，售货员仍然坚持手机质量没问题，我说老太太听不清，你给换个别的机型试试。他说有规定不允许。我说那就换个同一款的，应该没问题吧？没想到，他仍然说不行，必须有证据属于有质量问题。听到这里，我就有点发火：不同机型的不给换，同类机型的也不给换，老人听不清算不算质量问题？他说：“有没有质量问题，你说了不算。”我一听，终于忍不住了：“有没有问题，你说了算呗？”他说：“我说了也不算，得找技术部门做鉴定。”我说：“既然如此，你做鉴定吧。我拿着鉴定书去找厂家。”他见我真的要去做鉴定，就改口说：“这样多费时间啊？”我提高了声音说：“我不怕费时间。我整天没事闲得慌。你管不了就不用管了，我找他们理论！”他又提出让我找售后服务部解决。我说：“我哪里也不去，你就说给换不换？你说不换，你就别管了，我自有办法！”

之所以我说的这么有底气，是因为多年前我就对信誉楼文化产生兴趣，也约略知道一点他们的经营之道。他们的《员工手册》里面明确规定：“顾客在调换同等价格商品时，不通过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名，在柜台直接办理。”显然，这个售货员明显违背了规定，我能不生气吗？

看我真生气了，其他售货员也来解劝，同时，几个人嘀咕了半天，终于答应给我换一只同样的手机。我把调换后的手机试了试，音量大了许多。在办理调换手续的时候，售货员低声对老伴说：“这伯伯脾气真大。”不过说到这里，我还要说句公道话，别看售货员服务不好，说话语气还是挺平和的。

在回来的路上，老伴笑着对我说：“今天，亏着你来，你要不来，就换不成了。”随后学说售货员说我脾气大的那句话。我没有笑，心里仍然在不平：如果不是我脾气大，如果我不发火，他给换吗？

信誉楼的《员工手册》里规定：“应坚信顾客买商品是为了用，不是为了退。顾客退还或无非两种原因：1，所购商品不称心，应认识到这是由于没有给顾客当好参谋所致。所以，我们应真诚的道一声‘对不起’；2，商品有质量问题，我们的过失已经给顾客造成了麻烦与心理伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。”我并没有要求你们补偿，只是重新换个同样的都不行，这不是逼着老汉发火吗？

逼着顾客发火来维护自己的权益，信誉楼，殆矣。

                                                                  2020/8/21