不做对错裁决  只求解决问题 

“第三方”的调解秘决

南方周末记者  柴会群

    2006年6月，为了践行其“医患关系第三方管理”理论，道成公司总经理徐志伟亲自研发出一套“整体运营实施方案”，方案厚达170页，封面标有“机密”字样，详细阐述了公司调解医疗纠纷的秘决。

    方案把“第三方管理”的好处归结为：既可把一般纠纷化解于院内，又可把复杂纠纷引导到院外处理，最大限度地减轻以医院的负面影响和压力。

    方案由“企业文化”、 “员工培训制度”、“分支机构管理办法”、“调解人员岗位职责”、“安保人员管理制度”等20项组成。其中占篇幅最多的，分别是、“医疗纠纷调解实施细则”和“医院突发事件应急预案”。

    其中，“医疗纠纷调解实施细则”的“总则”是：调解与理赔一体化办公，不做对错裁决，只求解决问题，一战式全程、全方位、人性化、上性化优质高效服务。调解工作要“不公开进行，以利更大的协商和交流空间”。要尽量做到“方便快捷”，能当场拍板解决的问题绝不后拖，能当天解决的一般纠纷绝不拖到第二天办理。

    至于如何调解，“实施细则”制定了详细的战略战术。

    首先要“了解对方，摸清底细”。所谓“知已知彼，百战不殆”。只有了解对方的个性特征、用意及目的后，谈话才能顺利进行。谈话时，患方往往带有某种敌对、甚至攻击情绪，总是认为自己有理，总想能占到什么上风，毫不相让。所以，谈话前必须将对方底细摸清，对其生活环境、工作环境等情况要有所了解，根据对方特点，制定谈话计划。即为什么要谈、可谈什么、能谈什么、什么时候谈、怎样谈，应先行理清，否则容易陷入被动。患方来谈时，往往“人多势众”，“花旦”、“武旦”均有，调解人员应当灵活机智，在谈话中找对象，尽量避免“武旦”找“花旦”，让其协助工作。采取分别说服的办法，以达到全面解决的目的；

    其次要“把据时机、掌握主动”。谈话场合，瞬息万变，谈话桌上用词严谨，莫说诸葛神机妙算，总有考虑欠周之处。当患方提出过分要求，在无法招架、手忙脚乱时，可以采取临时避开的方法，先施以缓兵之计，再议对策，以免当机立“断”而断了自己的后路。遇到双方僵持不下的时候，可以暂时放下，通过其他途径或待时机成熟后再行处理。即使是在双方谈话难以达到满意效果时，也无须逞一时口舌之能，伤了双方和气。通过谈话解决不了的问题，往往还需要事后的大量工作来协助完成。双方若是撕破脸皮，以后要想通过再谈而达到满意结果是要走弯路的；

    第三要“掌握分寸，严格赔偿”。医疗纠纷的经济赔偿是一项非常严肃的工作，应切实做好。每件医疗纠纷谈来谈去最终都是为了解决经济赔偿，赔偿多少、什么时候赔偿、以什么方式进行赔偿，均需根据医患双方协商和第三方调解的结果而定。赔偿也只能是达到相对满意，对那种漫天要价者，不要急于求成，可以通过反复协商，争取在规定范围内合理解决。

    “方案”特别强调如何应对新闻媒体：出了医疗纠纷时，对采访记者要由专人负责接待，热情友好、说话有分寸，哪此话给记者说，哪些话不该给记者说，自己应把握好。切忌多人接待，各说不一，自己乱了阵脚。未经领导批准，任何人不得向记者介绍医疗纠纷的内情，当记者采访你时，只能委婉拒绝，不得接受采访。

    “医院突发事件应急预案”的核心是安保工作。要求：成立快速反应安保大队，设大队长和副大队长各一名，归属安保部直接领导。安保大队编制安保员30——50名，下设6个分队，每分队配备机动车一辆及部分警用械具，统一着装，实行军事化管理。

    至于安保人员的来源，则“主要从军队和武警复员人员中选拔，确保安保队伍具有良好的政治素质，更好地适应处置突发事件工作需要。”

    安保人员上岗前要进行培训，“接受擒拿、格斗、搏击训练及处置突发事件模拟演练。安保人员平时要不断学习、钻研业务，做到一切行动听指挥，特别能战斗。”此外，安保人员还要熟悉医院的地形地貌、科室设置以及办公室分布情况，以便“遇有突发事件时应能迅速、准确地到达指定地点。”

    突发事件发生时，“驻院调解人员立即拨打安保部经理手机，报告事发准确地点、事件概况、参与人数，通话时间不得超过一分钟。”而接到报告后，“安保部经理立即命令安保大队长带队出发。安保大队必须在15分钟内迅速赶赴现场，并立即判断事件性质，分析发展趋势，采取果断措施，控制事态发展。”

    如果“发现有违法犯罪活动时”，要协同公安机关坚决制止，分化教育争取多数，孤立打击少数，要果断地将组织策划者、为首分子绳之以法，有效制止事态发展。

    预案特别强调，发生围堵院长、占据院长办公室、影响院长正常办公或人身安全时，安保人员应采取以下应急措施：

    由6——8名身强力壮、训练有素的安保人员将院长围在中间，其他安保人员积极配合行动，或控制门口，或堵截走廊，或排成人墙，形成安全通道，迅速保护院长安全转移，并严密监控闹事人员不尾随院长；在纠纷尚未彻底解决之前，启动“暗中保护”机制，每天由安保人员护送院长上下班，并特别注意院长在医院内单独行动时的人身安全，还要注意院长办公室周围的人员动态，直到纠纷彻底终止。