王学进：咖啡室变休息室：改善政务服务有无限可能性

“我今天来办事的时候，意外发现昔日的咖啡室改成了休息室，就进来体验一下，感觉很不错，里面饮用水、茶杯齐全。过去的咖啡室要收费，也不好意思随意进来。”日前，市民陈先生去市政务服务办办事时意外地发现了这一变化，笑呵呵地给予了肯定。市政务服务办相关负责人说：“接下来，还将进一步改善政务服务大厅硬件条件，根据群众需要，合理增设功能区，如母婴休息区等。”（8月1日《绍兴晚报》）

  变化虽小，但意义重大。生活中喜欢喝咖啡的人有，但不是全部，在办事大厅设立咖啡室面向的是部分人众，而不是全体人员，这多少表明政务服务部门的服务意识有点问题 ；不仅如此，这里的咖啡并非免费供应，而是要收费的，这会让人以为是服务单位在搞创收，影响不好。

   将咖啡室改成休息室，到时还要在办事大厅增设母婴休息区等，这体现了市政务服务办的服务意识有了很大的改变：从面向特定人群改为面向全体群众，从服务高端人群转而服务弱势群体。这一变化十分可喜。

政务服务质量的好坏直接关系到政府形象的损益，故人民群众对政务服务的质量要求也在不断提高。为了适应新形势下人民群众的需求，今年以来，市政务服务办对标高质量发展要求，出台了《关于推进政务服务标准化建设实施方案》，从事项、场所、服务、管理4个方面统筹推进政务服务平台标准化建设，以整洁的环境、规范的流程、热情的服务，有效提升了群众满意度。

在肯定市政务服务办的服务态度和工作业绩的同时，笔者还要提出更高的要求，即将自助服务推广到政务领域，不要让市民老是往政务服务办跑。现在我们存钱、取钱，不需要再到银行，而是在24小时服务的自助柜员机上就可以办理。甚至到医院看病，挂号、缴款都可以凭一张就诊卡自助完成。既然如此，那办理老年证、养老待遇证明、公积金贷款缴存等政务服务事项，也可以在自助终端搞定。

   今年3月，武汉市第一个24小时政务服务自助终端在武昌东亭社区落地，市民完成点击办理事项、拍照和身份核验三步，即可开始具体服务事项的操作。如今，该试点已在全武汉推广，要求在6月底前完成24小时政务服务终端在市、区、街道政务服务中心全覆盖。24小时自助服务，即不受双休日和节假日限制；社区化后，市民不再需要到处跑腿，而是像进社区便利店一样，便捷地办理政务服务事项。

当然，不是所有政务服务事项都适合在自助终端办理，但肯定有很多事项可以被挑选出来，归入自助终端办理。哪些事项可以归入，哪些不可以归入，由各地根据实际情况自行决定。重要的是，要跟“放管服”改革一样，政府要敢于自我革命、舍得放权，一切从服务群众着想，把人民群众的便利与“消费体验”作为政府服务评价的重要指标。