王学进：无理由退货应由承诺变为消费准则

   近日，地处宁波最繁华的天一商圈的几家大商场正在酝酿商品无理由退货的服务承诺，有望于本月正式推出。这项承诺是由海曙工商部门牵头发起的。无理由退货，这一消费维权理想，对宁波市民来说，将不再遥远。（1月14日《宁波日报》）
   说是理想，其实不然，此前甬城多数百货商场均有自己的退货制度，但担心因此会引发恶意退货增加经营成本，执行起来总是不太情愿。即使有顾客上门退货，一些营业员首先会推荐顾客换货。就算同意退货，程序手续也很繁琐。事实是，一些商家虽有承诺，但退货制度并没有上墙公布，大都是采取秘而不宣的形式，很少作出公开承诺，执行起来也不爽快，正可谓犹抱琵琶半遮面。如此造成了绝大多数顾客要么不知有此承诺，要么知道了也心存疑虑，不敢向商家提出退货要求。
   买了不合适的物品，事后发现要求退货（前提是没有损坏），这是消费者的一项基本权利。这在而今的欧美国家早已不成问题，无理由退货不是承诺与否的问题，而是已经成为非常普遍的市场消费准则。在我们这里，之所以还停留在部分商家的承诺上，盖因为买卖双方缺少相互信任之故。商家一方面想靠无理由退货改善服务质量，吸引顾客，另一方面又不敢放手推行这项制度，原因有三：一是我国的法律法规无此规定，二是担心顾客反复退货、恶意退货，三是怕麻烦。其中第二点最关键，商家不信任顾客的素质和品格。
   其实，商家多虑了。经过多年的商品经济大潮洗礼，顾客早已今非昔比了，多数人的消费理性已经日益成熟。商家应有这样的基本判断，绝大多数消费者都有一种消费惰性心理，谁也不愿意随意退货，除非吃饱了撑的。而且绝大多数消费者都不会滥用自己的诚信度，这样对他们没任何好处。据上海方面的统计数据显示，推行“无理由退货”后，顾客反复退货、恶意退货等不文明消费占退货总量的比重由最初的2％下降到0.3％。（03年3月14日《广州日报》）这说明两个问题：一是恶意退货、反复退货的人是很少的；二是推行“无理由退货”后，一些原来不文明的消费者也被感化了。
   我以为，无理由退货，变部分商家的承诺为市场消费准则，进行全面推广的时机已经成熟。去年浙江工商局发布了《流通领域食品销售者经营行为规范指引》，要求各地建立无理由退(换)货制度。即在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退(换)的商品不影响第二次销售的质量要求的，销售者应予全额退款或者予以更换。这就是说，消费者无理由退(换)货的权益，已经由地方法规作出了保障，自此后，作为“上帝”的消费者，再无须把商家的无理由退货承诺当作是一种恩赐，商家也不必靠此承诺来吸引顾客，而是应该将此确立为一种准则和制度，予以全面推广。
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