注意，今天有两篇 基本药物制度出台时(2009-08-18 20:43:59)

   最近，预约挂号成为人们议论最多的医改话题之一。昨天的央视新闻频道也专题专访。从记者的访谈中深知一个本来很简单、很容易被接受的就诊模式居然引起如此大的浪潮，到底推行预约诊疗是否可以有效提高医疗服务效率？我先从一位哈佛同学给我的留言说起。

    医生哥，你当厅长很多年了，没试过预约吧？北京很多医院早实行电话预约了，可是很难打电话，比如我产检预约人民医院，要提前4天，而且开始预约的时间是半夜12点，12点10分打电话过去肯定没号了。

    哎，想当初我挺着个大肚子，要眼睁睁的看着表，一到半夜11点59就开始拨电话，但从来都约到6号以后的，产生这种情况有两个原因，一是我手慢，二是前几号不是预约了是预留了，但碍于面子，好歹和卫生部的同志比较熟，不好意思戳破。

   还有我那60多岁的老妈，可以称为高知，听说要预约，一个劲的要求我和卫生部的反映，别折腾了，原因如下：

    一是她老人家起得早，我们离医院也近，她早上7点到医院排队，就能挂到一般的专家号，当然要是特别大牌的，还得我找医院的人（惭愧）。

   二是她对我怀孕期间半夜电话预约颇有不满，说老人要半夜还看表不睡觉，非得住院。

    三是她认为是不是连普通号都要预约了，那拿个药也要预约，成本太高，太麻烦。仔细想一下也是，如果提前几天预约，象我们时间身不由己，抽空上医院看病的，不是又要走后门？除非提前一天还有可能保证预约的公平。

    四是我妈妈以自己为例，一个退了休的大学教授，电话预约还好，如果要通过网上预约，对于她来说是在是困难，她也就看看新闻，网上预约要输入字，等她戴着老花镜慢慢的操作完了，号早被手快的抢走了，最后还得我找医院的人（再鄙视一下自己）

   医生哥，要不你哪天试试打一下医院的预约电话，你要能在最早的时间抢到1号，我就不把你哈佛的视频放在网上，哈哈;)拜拜，波子哥

    我对着这位很无奈的同学说：同学呀，投诉来了？还是亲身经历了“痛苦”！你所说的不是预约的错，而是预约管理的完善所致。

    这位同学见我这一说，更来劲了：

    可是我真的不觉得预约就是好，黄牛一样杜绝不了，院内挂号的也是，真的能拿出来预约的有多少个号呢？医生反而看的病人少了，但并不代表质量就提高，问诊就耐心，问诊时间也长了。还有有的时候真是不知道要看哪个科？

    比如说我约了十点第5号，但是我十点去，第10号都看上了，因为先来先得，中间夹人情塞，谁能制止呢？医院本身？不会，都是医生的个体行为。

   所以我认为预约是看的花，操作还是靠医生的良心，因为他不会说第5号病人10点来，前面因为习惯，快速问诊打发了事后，我干等5号呀。

   医生哥，你身体好，不看病，不知道跑冤枉路是什么滋味，分诊台赐你什么滋味，医生两句话打发了又是什么滋味，我也体验过。当然我也体会过医院人领着加塞的优势，不过心里不太好意思，但医生的问诊态度确实好多了。哎，预约，我不指望!

    以上的同学提出的问题，其实在我的《医院前线服务》预约管理里有详尽的描述。比如讲到预约的技术设计的时候有一个指导思想：技术要求是建立在以人为本、以就诊者为中心的原则基础上，把就诊者满意的服务理念与“医院可持续性发展最大化”的经营思想结合起来；技术上应用最先进的信息处理和传输手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高预约服务绩效。虽然这是将近10年前的理念，但是现在读起来依然很新颖。（《医院前线服务》第三章5 预约服务的技术要求）

    预约挂号的推出是针对大医院存在挂号难问题，开展门诊预约诊疗服务，科学分流病人，不仅可以改善医生的执业环境，有效提高医疗服务效率，也能让患者看病不再操心，免受挂号难之苦，病人在候诊等待的煎熬中，也是化解怨气的有效办法。《医院前线服务》第三章2 预约的意义和任务

    说到预约，又说到国外了，希望大家不要反感。大凡美国，没有预约就没有服务，这话不仅仅是医疗服务行业，而是这整个美国的各行各业。以美国最大的医院麻省总医院来讲。门诊量一年160万人次，诊疗量也不小，当然没有我们国家的一些大医院多。他们预约绝对权威性是非常强的，民众也是非常明白这是为病人着想的！病人只需按照预约好的时间去看医生就行，医院里的人流量不会太大。民众接受这种公平而节省时间的就诊方式。由于时间得以充分的安排，民众的就诊权益得到充分体现，诊疗质量也提高了。也许大家认为西方文化部适应中国文化。那我再举一个例子，世界门诊量最大在医院台湾长庚医院，日门诊量高达12000人。我好多年前去过，我的预约理念也是从哪里得到启发和提高的。长庚医院的管理堪称有素，通过推行预约诊疗服务，长庚医院的病人得到科学分流，医院秩序井然。在他们诊室门口挂着预约单，病人的名字一个个清楚地排列在上面，如果谁“违规”一目了然。如果你是没有预约的病人也可以排队，但是是排在预约病人之后。这就是中西文化结合，为什么不可以预约呢？香港，新加坡也是中华文化的根基呀？难道是制度的差异？如果是制度的差异，而且预约又是如此基于患者的文化，为什么我们不去改变这种制度呢？

    推行预约诊疗的好处我不再累赘了，关于以上哈佛同学提到的问题，和在央视采访中被访者诸多的顾虑，完全是技术问题和医院的管理问题，还有就是人们看病的习惯问题。在《医院前线服务》第三章4 预约的程序中公益金共有比较详述地描述这些技术的问题。

    我说过，习惯势力的破坏性和阻力是很大！任何的改革都是非常艰难的！甚至付出的代价是很大！