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《医院前线服务》第三章2 预约的意义和任务
(2006-05-31 08:28:51)
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预约预约挂号医院管理医院前线服务 |
分类： 医院前线服务 |
一、 预约的意义
在中国，就诊者就诊一般是即时挂号，即时就诊，如果路途遥远的就诊者，或者过了挂号时间和号满的时候，医院和就诊者都无能为力，在当前提倡“以患者为中心”和“以人为本”的服务理念驱动下，不实行有效的门诊/住院预约无法满足就诊者的需要，难以提高医院的服务水平。
对于医院，医院开展预约业务，可以满足就诊者就诊希望，能够在预先得到保证的同时，医院能最大限度地利用门诊/住院资源，开拓病源，为医院争取效益最大化。因此，开展预约业务对医院经营来说具有重要意义，有效的预约系统可以保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，是医院实行科学化管理的有效办法。
（一）开拓市场，稳定病源，提高门诊/住院率
医院的客源可以分为两类：一类是预约就诊者，包括团队体检者和预约的个体；另一类是未经预约而临时就诊的个体。预约门诊/住院对医院来说是对门诊/住院服务的预挂号，当预约就诊者达到一定的数量时，医院的正常医疗活动就能有效有序地开展。当预约项目开展后，如果某家医院预约就诊者很少，只靠随机而来的零散就诊者，其业务必然陷入不稳定状态。特别是目前医院竞争加剧，各医院为了稳定病源，都开展了门诊/住院预约业务，并力求完善，除接受就诊者的预约要求外，还采取灵活的开展技巧，如医院主动打电话、发信函或亲自上门拜访旧就诊者，和积极开展网上预约，争取更多确定的预约，使门诊/住院达到最佳的门诊/住院率。在这种态势下，不重视预约业务，就会在市场竞争中处于劣势，医院将难以生存。
对于知名度高和技术精良的医院，掌握病源，可以合理开展节假日门诊和夜间门诊。这是一个很大的资源潜力，同时运用分配政策，提高医生的经济回报和减少医生暗地外出炒更所造成的不良影响或效果。医生外出炒更最大的副效应是分流就诊者，其次是在设备不完善、技术不完备的医院炒更是医疗纠纷的重要原因。
（二）掌握医疗市场动态，预测医院未来业务
通过开展门诊/住院预约业务，医院可以取得就诊者的预约信息资料，将这些资料集中起来进行分析研究，可以清楚地了解就诊者的动态情况，包括病种的分布，把握医疗市场动向，并预测未来一般时间内医院的病源流动情况，以及时调整医院的对策，调整药品的库存量，组织专科力量。
（三）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
开展门诊/住院预约业务，就诊者的基本情况，如：姓名、职业、地址、抵离医院时间及其他要求等得以确认。预约中心（处）将这些信息资料传递给各有关部门，可协调各部门的经营活动，准备好人力、物力和财力，共同安排好接诊工作，提高工作效率，保证服务质量。例如，接受一个团队的体检预约后，预约中心（处）及时通知体检中心、门诊/住院部、检验和检查部门、甚至营养部等有关部门。接待处可根据预约资料，事先安排好体检程序；如果是住院的，通知住院部准备好病房，从而简化了体检和入院登记过程；如果是门诊的，把预约的人数和当日专科情况通知门诊部，或输入医生电脑，组织好医生和护士，如需要调整诊室的提早调整。这样，才能保证医院的整体对就诊者服务质量。
由于人们大多数习惯于上午就诊，加上因为某些疾病的检验要求上午空腹，因此大部分医院的门诊病人或办理入院都在上午进行，据粗略估计往往下午就诊量只占上午的1/3到1/4，造成大部分医院上午和下午忙闲不均，如果调整和调度不力，根本是无法满足就诊者的需要，同时也影响了医生诊病质量和医生的休息，往往因此造成就诊者投诉的主要来源之一。
预约模式不仅提高门诊的效率，还提高了一些检查科室的效率。比如说，往往初诊的病人检查项目比较多，如果预先知道门诊初诊就诊者一般占某个检查项目的百分比，估计出当天需要做这种检查的人数，检查科室就可以合理地把住院病人的检查放在下午，尽量满足门诊病人的需要，大大减少了就诊时间和就诊者来往医院的次数。
（四）节省大量的人力和物力
如果沿用过去的即时就诊的模式，必定出现两种情况，一是：当病人的数量达到一定数量时，常规出诊医生不足，无法调动医生力量和其他辅助部门的力量，如药房和检验，即使可以调动也影响了住院部的正常工作，顾此失彼，尤其是外科妇产科等手术科室；二是：就诊量没有达到饱和或者根本就诊量很少时，出诊医生就闲着没有事干，造成资源的浪费。以上的两种情况都没有达到最佳的经济质量指标。
如果能够有效地运用预约系统，合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力。
（五）利于就诊者安排时间就诊
往往就诊者都是上班一族，如果是工作忙或任务重的就诊者，很难安排时间就诊，而一次就诊就用去整个上午，甚至一整天，原因就是候诊时间太长。比如说有间医院实行了全电脑系统，本来是应该提高了效率和节省了时间，但是候诊时间没有解决好，这种优越性和先进没有体现出来。如果正常的话，整个就诊时间在30分钟之内就可以完成，但是就诊者习惯于一大早就来挂号，不可能每个人都排在前几位，如果8点30分来的，他的号在20号以外，假设每个医生诊病时间为6分钟，他必须等1.5小时，换言之他浪费了至少1小时在候诊。但是如果他预约在10点，他只需要提前30分钟到医院就可以了，整个就诊时间只要1个小时。再有，如果在工作日都预约满了，医院就可以根据就诊量安排节假日开诊，从而方便了病人，又利用了有限的医疗资源。这就是对就诊者的直接好处。
二、预约的任务
医院设有预约中心（处），专门从事门诊/住院预约服务工作，它是调节和控制医院就诊者预约的中心，是服务于就诊者的超前部门。预约中心（处）一般隶属于前台部，其工作任务可概括为以下四项：
1.
接受和安排就诊者来自各种途径（电话、网上、文字、即时、中介）的预约要求；
2.
记录、整理和储存预约资料，并向门诊主任或诊室提供预约日表和周表；如果是实行电脑管理的，把预约资料按程序输入，并保证资料的准确性；
3.
检查和控制预约全过程；并根据实际情况提出预约改进意见
4.
完成就诊者抵医院前的各项准备工作，如：预约就诊者的报到或/和挂号，预约就诊者的查询。
5. 就诊者动态分析。
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