第三节
预约程序
门诊/住院预约业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出差错，以至影响对就诊者的服务质量和整个医院的信誉。为了确保预约工作的高效有序，必须建立科学的工作程序。预约的程序可分为下列几个阶段：
一、预约前的准备工作
预约前做好准备工作，才能给预约就诊者一个迅速而准确的答复，提高预约工作水准和效率。
（一） 班前准备
1. 预约人员按医院规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时查看上一班预约资料，问清情况，掌握需要处理的预约名单及其他事宜。
2.
检查电脑等设备是否完好，准备好预约单、预约表格、医生出诊周表等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免就诊者预约时，临时查翻和查找等现象发生。
（二） 预约可行性掌握
预约人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预约的门诊/住院数量、专科等情况，对可预约的各类门诊/住院心中有数，保证向就诊者介绍可预约时间和时段的准确性。
二、受理预约
接到就诊者的预约申请后，预约员应迅速查看电脑有无，以及是否符合就诊者预约要求，决定是否接受就诊者的申请。
决定是否受理预约，需要考虑以下四个方面的因素：
1. 预期就诊日期和时段
2. 就诊的科别和类别
3. 对于新就诊者的资料要问清楚
如：姓名、性别、年龄、籍贯、医疗类别（公医、自费、医保）、联系电话、住址，以便作准确的资料保存。
4. ，对于旧就诊者，要问就诊号（病历号）
如果实行就诊磁卡（IC卡）的医院，问就诊卡号或直接刷卡办理预约。
掌握了这些信息，预约员便能判断就诊者的预约要求与医院门诊/住院的可供状况是否相吻合，从而决定是受理预约还是婉拒预约。如果受理预约则意味着对预约就诊者的服务工作已经开始，预约人员要在电脑上填写“门诊/住院预约单”，并从事下—阶段的确认工作。
如果没有实行电脑管理的医院，需要填写门诊/住院预约单时，要认真地逐栏逐项填写清楚，并向预约人重复其主要内容。因为这是最原始的预约资料，它的错误会导致预约系列工作的全盘错误。
门诊/住院预约单的内容根据医院的需要填写，如果是实行电脑连网的医院，一次的填写将是“永久”的有用资料；如果就诊者的资料发生改变，应及时纠正。
一般的内容包括：
1. 就诊者姓名、性别、出生日期、婚姻状态；
2. 籍贯、住址及可联系的电话号码；
3. 预约的时间、时段；
4. 将要就诊的专科；
5. 门诊的类别：专家、专科、普通门诊或特需门诊；
6. 预约的类型：口头还是预付挂号费；
7. 如果需要提供接送的，问清楚接送的地址；如果是残疾人的是否需要特殊设备等；
8. 受理预约的日期、预约员姓名。
当门诊/住院的可供状况不能全部满足就诊者的要求时，预约员应建议就诊者做些更改，主动提出一系列可供就诊者选择的建议。例如，建议就诊者重新选择来医院的日期或改变就诊的类别等，尽量把就诊者留住，即使不能满足就诊者的最初预约要求，最终也要尽可能使就诊者满意。在门诊/住院预约服务中，用建议代替拒绝是非常重要的，它不仅可以最大限度地提高医院的服务水平，更有助于在就诊者心目中树立医院的良好信誉。如果就诊者不能接受这些建议，可在征得就诊者同意后，把就诊者列入优先安排的名单中，并记录预约人的姓名、联系电话，一旦有诊号或床位立即通知就诊者。如果最后还是无法满足就诊者的要求，预约员也应用友好、遗憾和理解的态度对待就诊者，并希望就诊者下次光临本医院。
受理预约中要做到：
1.
热情接待、准确报告医生出诊安排。电话预约或柜台口头预约，服务人员都应主动问好，询问需求，热情礼貌，语言语调要亲切甜美。若就诊者有要求的，主动介绍医院的设施设备。根据各种不同类型的就诊者，仅可能满足就诊者的提问，如果自己不能肯定的，应请示你的直接主管。
2. 记录清楚、处理快捷。帮助就诊者落实预约时，要认真做好记录和登录，迅速回答就诊者。
3.
资料齐备，摆放规范。所有预约信息资料应准确无误地输入电脑或预约单。预约资料分类按日期摆放，整齐规范，为诊室工作提供准确的信息。
预约资料的存放有两种方式：一是按就诊者预约的日期的先后顺序排列；二是按就诊者姓氏第一个英文字母的顺序排列。前一种存放方式可以了解某个时期有多少就诊者住医院，后一种存放方式便于查找就诊者的预约资料。在实践中，可将两种方式结合使用，即先按就诊者抵医院日期的顺序排列，同一天的资料再按就诊者姓氏第一个英文字母顺序排列。电脑的设计也应按次顺序排列，以便查询和公正排列先后顺序。
三、确认预约
一般来说，确认需要预约者当天来就诊时确认，比较合理的确认时限应该在预约的时段前20分钟为宜。因为每个就诊者的就诊时间不尽相同，不可能机械化地划分固定的时间，时间定得太长，增加了就诊者的等候时间；时间太短，病人错过了就诊时段，或者也增加了等候时间，还影响了医院的信誉。一般的确认方式有四种：
1. 前台确认。预约者到达医院后即刻到前台办理挂号，指示预约者马上到预约的诊室等候。
2. 分诊台确认。意思与前台确认相似，是前台确认的一个补充。当前台人多时是分流报到的积极方法。
3.
保证类确认。此类确认是预约者预先已经办理好挂号手续了，他们不必要再进行确认，直接到诊区候诊。但是如果是新就诊者，就需要我们的导诊人员热情指引。
4.
自助确认。这是一种自动化程度最高的确认方法。预约者可以凭就诊卡和金融卡到有关电脑前刷入就诊卡号，然后按提示刷入金融卡（有效信用卡）自动确认挂号。
四、 预约变更和取消
医院接受并承诺了的预约，就诊者常会因各种原因对原来的预约提出变更要求，甚至可能取消预约。预约员应重视并处理好预约的变更工作。
1. 如果就诊者取消预约，应及时填写取消原因及取消日期，并签上预约员姓名，将资料存档。同时对电脑预约状况进行调整。
2.
如果就诊者要求更改预约时间，预约员要先查阅有无符合就诊者更改要求后(如日期、时段等)；如果有，要接受就诊者的更改，满足就诊者的要求，并将预约资料重新整理。如果是住院就诊者，应该及时通知病房，或通知其他在候就诊者。
3. 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如特殊检查、特殊的接送、特殊布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知。
4.
尽量简化取消预约的手续，并给予耐心、高效的受理。就诊者能花时间通知医院取消原来的预约，对医院是十分有利的。所以，应鼓励取消预约的就诊者及时与医院联系，对取消预约的就诊者要给予同样的热情和耐心。取消预约的就诊者大多数这次不会再来了，但事实上，大部分取消预约的就诊者，在今后的医疗问题上仍会返回你的医院预约，一次做好，“终身”受益。
五、预约核对
由于就诊者抵医院前经常出现取消或更改预约的情况，所以，需要做好预约核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证预约工作的准确无误。
预约核对工作一般分三次进行，分别为就诊者到医院前一个月、一周和前一天。若重要就诊者或团体提前预约时间长，还应增加核对次数。
1.
就诊者抵医院前一个月做第一次核对。预约员以电话、书信或传真等方式与预约人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、人数，就诊的要求等。核对的主要对象是重要就诊者和团体。如果没有变化，按既定方案处理；如果有更改，根据变更后的情况及时通知相关部门。
2.
就诊者抵医院前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的预约和重要就诊者预约。对就诊者取消预约的，应将其转列为候补或优先等待的就诊者预约，并告之就诊者。
3.
就诊者抵医院前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预约员对预约内容要仔细检查，并将准确的预约信息传达到诊室和分诊台。
六、 就诊者抵医院前的准备
做好就诊者抵医院前的准备工作，既有助于缩短预约就诊者办理挂号的时间，又能提前做好接待服务工作中的细节安排，向就诊者提供针对性的服务。
门诊的，提前一天，将主要预约情况，分类分科通知各相关部门和门诊部主任或各住院病房。其方法可采取书面的形式分发到诊室的门口并张贴。
住院的，提前一天，将主要预约情况（名单和基本情况）以书面形式或通过局域网通知病房，以便病房做好就诊者入住的准备。
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