第七章 医院前线服务中心的管理

                     第三节 导诊管理

     导诊一词也许来源于导游、导购、导演……，导诊，顾名思义就是引导和指导就诊者看病。广义来说，就是指导就诊者正确看病的服务人员;狭义地分，有医院导诊、疾病导诊、症状导诊、健康导诊等等。它所带给就诊者的是节约了时间、正确的就医程序和及时的救治。导诊员的工作其实远远不只这些。简单问讯，初步诊断，介绍医院专家的特点，协助就诊者选择医生，推广先进的医疗手段，宣传卫生保健常识，帮助特殊就诊者就医，提供电话咨询，反馈病人意见……,这一连串的服务都属导诊员的工作范畴。她们要做的是向所有来医院就诊的人们提供及时、准确的帮助。随着加入WTO，还应当掌握英语口语，为外国患者服务。作为导诊人员应当具备全方位的素质和各方面的常识。导诊台虽小，却是一个反映医院和整个医疗机构现代化建设水平的窗口，导诊员的出现体现的是一种更新的医疗服务理念。

     社会学家在分析导诊员的出现时这样说：社会分工越来越细，出现了很多新兴的行业，导诊员作为一个新兴职业，与IT业、投资顾问等职业相比，它的科技含量少，但体现出了社会和时代的另一侧面的发展与进步，体现了社会的文明和人类的文明。这种变化会来自于科学，会来自于艺术，也会来自于人们的思想与情感。

     1. 具有强烈的服务意识、高度的事业心和责任感；保持健康心态，要以愉快的情绪面对就诊者的问讯；热爱医院，服从工作安排。

     2. 工作认真细致，具有耐心、容忍和合作精神，处事灵敏快捷，语言文明，用良好的职业道德、真诚的态度为就诊者提供优质的服务。

     3. 具有一定医学基础知识。比如说，当就诊者问到“食欲不好看什么科”，我们首先要知道“食欲不好”就是医学术语“厌食”，是指食欲不振或消失，是由于各种功能性或器质性病变使胃肠道肌张力减低、蠕动减慢及消化液分泌减少所致。考虑病因次序是：1）胃肠疾病，2）肝胆疾病，3）肾脏、心脏、胰腺及传染病、内分泌代谢疾病。

     4. 熟悉医院的布局、就医流程、专业特点和医生的特长。
     5. 具有端庄、朴实、谦逊、谨慎、勤奋、好客的行为规范和言谈规范。

     上述要求在本书有关章节已经论述。

二、 巡回导诊员岗位职责

     以上是导诊员的总体要求。由于医院不同，尤其大医院，导诊员有岗位上的分工，其中巡回导诊员的设立是非常必要的，可以节省人力，动态观察就诊环境发生的变化，主要的要求有：

     1. 严格遵守导诊员岗位职责。

     2. 岗位巡视范围：分诊台、候诊区与诊室。

     3. 掌握门诊各诊室所处的位置和医生出诊的动态，正确指引就诊者到各候诊区等候。

     4. 正确指导就诊者就诊、交费、取药、检查等流程，对就诊者提出的问题耐心解答。

     5. 认真巡视候诊就诊者，维持良好的就诊秩序，劝告就诊者不要进入诊室候诊。

     6. 注意观察候诊就诊者的情况，发现就诊者有病情变化，及时报告护士和医生，并协助处理。

     7. 对医生提出的要求及时协助解决，或迅速与诊室护士联系并解决。了解每位医生的挂号情况，以便回答就诊者的咨询。

     8. 负责预约信息的交换。每天上、下午下班前将医生出诊更改信息送至咨询处，并领取预约挂号打印名单，记录签名，在开诊前将单夹在相应的诊室门口；如遇临时停诊即致电咨询处人员，以确保出诊信息的准确性。

     9. 负责把网上问题交到医生手上，并登记，督促回复；把医生答复的内容交回,由联络办上网回复。

     1. 咨询班须执行前台主班工作职责内容。合理安排各项工作、调配各岗位人员。

     2. 负责检验报告的发放、查询。

     3. 负责医生出诊信息更改、整理、核对（每天下班前将停诊的信息整理，打印后交各挂号员）。

     4. 预约方面：将医生改诊信息通知预约者；更改电脑上医生的排班表；打印预约资料。

     5. 协助医生登记或联系床位（对择期预约者）。

     6. 为明天工作做准备，如确定开机先后秩序，迟开的机放“暂停服务”标记。

     7. 负责每月医生排班表的整理、排班。