《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧20
这是《医院前线服务》第六
"沟通的意义与技巧"的最后一节,希望大家从中能得到一些启发,道理很简单,但一定要从我做起,从领导做起,这样一个和谐的社会气氛就会逐渐形成.
集思广益，全员参与
全员参与是成功的关键。我们不仅要求全体职员参与服务质量提高的行动，而且要发挥职员积极性，鼓励他们经常性地提出一些好主意。作为管理者应该明白，有些职员不喜欢提建议，除非被别人问到，但是他们工作很出色，必定有可以发掘和利用他们的价值，你应该设法鼓励他们。对于职员的建议只要有道理，就应当采用。对采用的建议要给予奖励，这是激励大家的一种做法，也是对职员的积极性和创造性的肯定，如果别人偷走了他的荣誉会引起忿恨的。
要注意的是：业务主管对直接部下一定要分工明确，不要有偏见，既然你规定了他的职责，就让他充分表现，要相信他们。你部下的才智能够充分发挥出来，就是你的才智的充分体现，你工作就会得心应手。
循序渐进，绩效改进
要达到绩效改进的目的可以通过几个途径。
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制作一份有用的社会问卷表，有针对性地了解就诊者需要什么。
所调查的问题要确保简短切题。要给就诊者留下填写他们的姓名和电话号码的地方，以备今后给他们打电话核实所需要的信息。
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通过电话跟踪调查。
这是一种快捷、接近就诊者的有效办法。也许我们知道，一些商业性的问卷调查会引起你的反感，但是你的电话是关系到他日后就诊和健康的问题，一般来说，就诊者是欢迎的。通过电话的咨询，也可以表示医院的服务宗旨——使就诊者满意。
我们可以定期给10个以内的来过医院的就诊者打电话，核查服务的情况，请他们提出改进的意见。观察他们对我们服务的看法，询问他们对医院的服务质量的改变的感受。
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发挥社会监督员的作用。
我们聘请的社会监督员一定要有代表性，就像美国挑选法庭陪审员一样，必须具备一定的文化素质和有善于提问题和分析问题的能力。如果为了形式而选择一些“老好人”，于质量改进无助。在我们日常接待工作中注意物色善于提意见的顾客，把他们列入你“顾问团”的名册。对提建设性意见的监督员应当给予荣誉性的奖励，使他更乐于投入你医院服务质量的改进工作中去。
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调动内部顾客的积极性。
奖励为就诊者服务突出的职员不失为一种好办法。这是运用和挖掘他们开创能力的手段和增强职员绩效改进的信心。
假如你的部下对就诊者所说的话没有错，要对此加以肯定，鼓舞他的士气；假如你的部下是错的，要指出他对规定的误解。同时在就诊者的面前强调雇员的价值，告诉就诊者医院这样做的目的是从他们利益出发，希望就诊者支持他们。
对于受委屈的部下，你要积极开导。你的部下因为就诊者的非难而心绪不佳、甚至愤怒，允许他在同事和其它就诊者面前保持自尊和镇静，设法让他重新振作精神投入服务。
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要求部下做到的，领导也要做到。
比如说承认错误。一个领导如果愿意承认错误，愿意讨论这些错误并且从战略上改正错误，那么将会受到他人尊重。不要害怕在你的职员面前暴露弱点。如果你谈论自己的错误并且采取行动来改正它们，更会激发职员参与的积极性，你的威信不但不削弱，反而更加受到职员的爱戴和尊重。
如果你做了或说了什么对绩效改进无帮助的事或语言，应当组织职员讨论，告诉他们你本来的初衷，请大家提出更好的做法。
本章结束语
本章不是万能的技巧，也没有包罗万象，前面说的都是很基础的道理，而往往大道理大家能够接受，小细节却容易被忽视了。如果你注意了细节，按照以上的启发深入思考和延伸，可能你的工作效率会得到提高，但是仅仅靠这些是远远不够的，需要在前线服务工作实践中摸索和提高。
信和为贵和与人为善是你与你的顾客交流的服务基础。不要忘记，顾客包括了你的就诊者、与你医院打交道的人和你的同事。
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