《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧19
[对主管的提示]
你是主管，你知道就诊者受到了怎样的对待吗？你手下职员如何对待他们吗？要知道，必须亲临现场，感受经历，把“以人为本”的服务理念不断地灌输给手下的职员。
身体力行，以身作则
医院领导重视是推动全院服务质量改进最主要因素，而具体执行的部门和主管不仅忠实执行，还应该熟悉你部门的运行状况，摒弃陈旧的服务观念，以就诊者满意为我们的服务宗旨。这个概念绝不能只停留在口头上，还必须依靠你的智慧，制定措施，带领你的部下付诸行动。作为主管要经常亲临现场，而且要让大家看到你是在行动。假如主管不树立优良服务的典范，他的职员会为医院服务好吗？
当你的部下把无法处理的问题交给你，或者就诊者坚持要见你，你是怎么处理的呢？这时你不仅要马上平息这位就诊者的不满，而且你的部下也在倾听和观察，这时候你的部下也许已经做了惹怒他们的事情，他既是你的部下又是你的顾客，他们都在看你是如何处理问题的。如果你的部下也是斤斤计较的“顾客”，你就必须照顾到双方的情绪，避免矛盾当场激化。万一场面难以控制，请你的部下暂时回避。请记住，你要以身作则，他（们）就看你是如何补救和缓解的了，不能由着性子来，让矛盾在你的手上再度恶化。
就诊者与你打交道，与你部下处理的方式不同，他此时常会显得较为冷静并且更加讲道理，他可能会把事情的原委告诉你。因为他们觉得你有更多的权力来着手解决问题，可能是终末审判了。你是如何既维护医院的利益，又妥善地处理好纷争的呢？
还有，对于内部顾客，要尽量少使用“命令”句，应该多使用商量的口吻，除非他的行为经过多次的提醒没有改善，或他的行为令你要调动他的岗位。我们都知道，即使是夫妻，命令句常常是争吵的导火线。我建议：如果情况允许，不如你身体力行，来一个示范。
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