《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧18
注意你电话的语调
医院电话接线员的仪表没有人可以观察到,而她的声音却最容易被听者感觉到，因此她的声音就是医院形象代表。病房的电话接听者也是如此。
询问者的电话怀有各种不同的目的，他们的心情、用意都可以在电话中表现出来，加上你是医院一个看不见面孔的代表，在电话中他们更容易“肆无忌惮”或“出言不逊”。
由于没有面对面的接触，通过电话进行沟通会表现出一些特殊的挑战。你只能通过语调(例如音调、音高、音量等)和用词的选择来传达你对顾客的关心。有人统计，倾听者通过电话所理解的信息，80%是来自你的语调，20%来自你的用语。
一种和悦的、关注的、耐心的、明达的、在意的语调对于双方沟通是非常重要的。当一个询问者无法看到你关注的面孔时，他就需要从你的语调中判断你的态度和诚意。一种深沉的声音，有助于沟通；较低的声音听起来成熟、自信和稳重。
我们平时要从同事和经常接触的领导中了解你的语调是否恰当，或者把自己的声音录下来，首先看一看自己是否满意，也可以吸取寻呼台小姐的长处，这种训练对于经常接听电话的人，尤其是电话预约是非常重要的。
一种和悦和诚恳的声音，可以使顾客息怒。你如果有不良的习惯，诸如嚼口香糖、吃东西、堵上话筒与同事交谈，应马上改掉。切记不要把你“不屑一顾”的态度在电话中表现出来。
如果一些查询的电话，你一时不能答复对方，可以礼貌地征询对方的意见，过会儿再打还是电话上稍等片刻。假如过会儿再打的，你礼貌地要求对方留下电话以便你有结果时，即可回复；即使没有“结果”也应告诉对方你在努力设法解决。如果对方说他自己再打来，你应该主动地告诉对方应该找谁和你的姓名。
一种热情周到、乐于助人的服务，会使顾客感觉你很重视他，你的医院是一个信得过的医院。
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