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避免冲突的要领
(2006-11-02 06:58:27)| 分类： 医院前线服务 |
《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧16
● 假如你的忍耐防线将要崩溃，最好找一个借口暂时回避，以缓解一下你的情绪，然后再回来。但是，找借口也要表现出你的诚意。“我和有关同事商量一下你提出的问题，我会尽快答复的，请你等会儿。”
● 如果你是女性或者资历尚浅，对一些胡搅蛮缠的顾客说出一些伤人的话无法忍受，但无论如何，不要在顾客面前哭。假如你的情绪占了上风，你就无法表现你的职业风度了。如果你已经哭了，就应说声“对不起”，然后到一间无人的办公室、休息室或屋里去，使自己镇静下来。
● 假如与对方达不成一致意见时，可以用征求意见的口吻提出：“你认为怎么样处理较公平呢?”“怎么做可以使你满意?”对方大部分想要的东西不是很多，如果对方的要求不超出你们的标准，那就接受它。如果超越了你们的标准，就提出一个反建议。
● 如果对方不停地慷慨激昂地大声嚷嚷，不给你说明或回答的机会，你可以在说话之前先叫他的姓名。大多数人在听到自己的姓名时会停下来倾听。
● 假如对方一直坚持某种无理的或无法满足的要求，应当告诉他你能够做什么(而不是你不能做什么)。不断地重复这一点，不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直至对方听懂了你的意思。或者说，你的建议很好，我向我的上级反映，或许你下次光临时会满足的。
● 对于暴力倾向要采取果断措施。如果出现失去理智的顾客威胁你或动手打人时，要凭你的直觉，判断事情是否正在失去控制，马上叫保安或报警。一般的暴力倾向表现为：握紧的拳头、绷紧的嘴唇、愤怒的语调、紧张的体姿、张开的鼻孔、涨红的面孔、瞪圆的眼睛。类似的事情在医院日益增多，在处理这些暴力事件时要注意法律保护，不要指责或对对方说你违反什么法、犯什么罪。
● 应该学会用通俗易懂的语言让就诊者了解自己的疾病和你的用意，避免因误会发生冲突。
● 医生除了温和耐心之外，应养成良好的气质，说话要让人感觉到有权威，一个让人看起来充满自信，素养优秀的医生本身就是一剂缓解冲突的润滑剂。
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