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《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧6
(2006-09-02 21:53:26)| 分类： 医院前线服务 |
三、 应付各种场面的技能
要学会这些技能，首先对事业要有一种追求感，和与医院同在的使命感，只要你热爱你的工作，你就能够从这种日常的服务中学到东西。每次的场面都有不同，你可以学到的东西很多，经历的积累，你的应付经验就丰富，也许你会把它作为终身职业来研究——人际关系学。
要学会怎样缓解人的不满情绪不是一件容易的事。因为世界上没有一成不变的真理和技巧去适用于一切不满的人。但我们可以抱着一种积极的态度，对世界充满爱心的态度，在日常工作中是能掌握一些技能的。
在我们上岗之前或每天工作之前，你用几分钟的时间思考一下你在自己岗位上能否应付各种事情的发生。
你能够缓解不同类型就诊者的不满吗？
● 当你遇到问题就诊者时，你是否保持平静，不去打岔，专心听他所关心的事情？
● 对方过激的人身攻击你采取什么样的方式去化解？你的行为和表情是否会引起对方的反感？
● 在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了自信，并且耐心地听完对方的陈诉后，再作恰如其分的回答？
● 对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你是重视他的问题。因为情感上的理解能够使对方知道你在诚意地帮助他和解决他的问题。
● 你的职权范围是什么？不明白和不能解决的问题该如何处理？
● 你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？
● 你在处理过程中是否指责你的同事或你的领导？（假如这时候你是这样做的，对方会认为你是一个极端不负责任的人，并不认为你是“好人”）
● 你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？（这是医护人员最容易忽视的，比如：病情分析，议论个人性格和个人穿着打扮等）
● 就诊者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不足的地方？
要学会这些技能，首先对事业要有一种追求感，和与医院同在的使命感，只要你热爱你的工作，你就能够从这种日常的服务中学到东西。每次的场面都有不同，你可以学到的东西很多，经历的积累，你的应付经验就丰富，也许你会把它作为终身职业来研究——人际关系学。
要学会怎样缓解人的不满情绪不是一件容易的事。因为世界上没有一成不变的真理和技巧去适用于一切不满的人。但我们可以抱着一种积极的态度，对世界充满爱心的态度，在日常工作中是能掌握一些技能的。
在我们上岗之前或每天工作之前，你用几分钟的时间思考一下你在自己岗位上能否应付各种事情的发生。
你能够缓解不同类型就诊者的不满吗？
● 当你遇到问题就诊者时，你是否保持平静，不去打岔，专心听他所关心的事情？
● 对方过激的人身攻击你采取什么样的方式去化解？你的行为和表情是否会引起对方的反感？
● 在对方陈诉时，你的表情和眼神是否充满了自信，并且耐心地听完对方的陈诉后，再作恰如其分的回答？
● 对一些必要的问题，你是否恰当地做记录，让对方知道你是重视他的问题。因为情感上的理解能够使对方知道你在诚意地帮助他和解决他的问题。
● 你的职权范围是什么？不明白和不能解决的问题该如何处理？
● 你是否使用了给对方火上浇油的措辞和行为？
● 你在处理过程中是否指责你的同事或你的领导？（假如这时候你是这样做的，对方会认为你是一个极端不负责任的人，并不认为你是“好人”）
● 你是否在不恰当的场合议论可能引起麻烦的事情？（这是医护人员最容易忽视的，比如：病情分析，议论个人性格和个人穿着打扮等）
● 就诊者走后你是否能控制自己的情绪，不唠叨所发生的事情，而马上分析自己哪方面做对了，还有哪些不足的地方？
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