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《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧5
(2006-09-01 15:50:27)| 分类： 医院前线服务 |
第四节 沟通的技巧
沟通的技巧基于个人的文化背景和个人的性格特点，没有固定程序和法则，沟通的过程是一个变化的过程，“随机应变”的过程，需要在实践中总结。
一、
对就诊者的基本态度
就诊者是来到我们医院最重要的顾客，无论是亲临医院就诊，还是电话垂询，信函或网上咨询，他们都是医院利益的直接人。我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争执。我们绝对没有必要去伤害我们的就诊者，即使他们确实是错了，我们也应委婉地、有礼貌地指出他的错误。
我们要学会控制自己的生理反射和心理上的不对等关系，对一切不耐心的人学会耐心；就诊者像自己一样，同样存在对某些事情的看法和执着，但他始终是我们的客人。
假如就诊者有事相求，你应主动热情；有时虽然与你的职责无关，你也不能冷眼、冷言相待；如果是责任问题，你也要倾听他的意见，了解事情的大概，然后向你的上级反映。因为你是医院的一员，他们相信你，把你当着问题的倾听者。
我们应该把就诊者百分之一百的满意当成是我们的服务质量目标，这是我们最高兴和最成功的事情。
我们不要把服务看成是简单容易做的事情而不去想方设法地做好，优秀出于平凡，98%的工作容易做好，而要前进每一个百分点必须付出巨大的努力。一个人把工作做好了不是我们管理者的期望，我们需要的是医院全体成员的共同努力，发挥团队的智慧，为每一个百分点努力。每天前进一步，就会走向成功！
二、
理智赢取信任
如果你周围的人都丧失了理智来指责你而你还能够保持理智……，那么你的理智就是至高无上的。
有一个例子可以说明理智能够赢得对方的信任。
我主持医院的信息工作，大家对建立互联网的热情很高，也很迫切，因而出现了种种的猜测，甚至说是为了个人的利益。后来经过网上对话，冰释前嫌，成为网上好朋友。其中一份帖子是这样写的：
廖院长，首先我要向您诚恳地说声“对不起”，我帖子里的意思让您误会了，希望没有使您心灰意冷。其实当时我们也提到报上报道过有个公司实力雄厚，经验丰富，还提供了消息的来源，希望医院了解一下，但根本就没有回应，而不是你所说的没人理睬你。（会不会是该网页经常有问题的那段时间搞得有很多帖子没掉了，大家都没看到？）另外，我们只是想让这个工程透明些而已，因为这个公司是怎么回事，我们根本一点资料都没有，尤其是刚开始公布该公司的价钱时，我们都倒吸一口冷气，心里在嘀咕“怎么这么贵啊，还不如当初自己拉网搞算了”，我们几个提议搞的年轻人都说如果真的这么贵，就肯定不加入。但后来过了一段时间打电话一问信息科，竟然基本谈妥了。不是我们愿意猜，但是这么长时间都没有音信，突然之间说谈妥了，让人有种怪怪的感觉，只因为现在社会上太多类似的事情出现了，但请廖院长放心，我们知道这件事不是由您跟进的，所以根本没有对您产生一丁点什么怀疑的情绪，而且，要不是您具有超前的意识，我们的提议再好，这个工程也没法上马，还有，我们觉得您很平易近人、愿意倾听年轻人的话并和我们做朋友，所以，我们都很敬佩、感谢您，会继续在精神上和行动上支持您的，希望您不要因为最近的帖子再怪我们了，并请您继续关注我们的帖子。（帖子作者：逍遥小子）
没有不满意的就诊者当然是最理想的！但现实社会并不是这样，形形色色的人组成了这个社会，不管你的工作做得如何的好，总会遇到对你不满意的人。这就需要用你的理智，巧妙而出色地处理，从而化解矛盾，赢得就诊者的满意和维护医院的声誉。要知道懂得满足对方不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。
一般来说，对你有意见的就诊者有两种，一是对我们的服务不满意的人，这种人是讲道理、明事理的人，只不过在遇到不满意的时候，他的利益、他的尊严受到损害的时候，暂时不讲道理；另一种是胡搅蛮缠的人，他是通过一种具有破坏性的、敌对的、一战到底的心态来表达，不管你怎么做他还是不讲道理，并试图从你的过错中获取一些利益，甚至不惜通过法律的途径得到经济利益。尤其在实行举证倒置的医疗纠纷法律处理程序时，他试图通过你在争辩时的过错来赢你。
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