第三节  就诊者投诉处理
     医院是一个复杂的整体运作系统，人也是一个复杂的有思想、有欲望的个体，就诊者对服务的需求又是多种多样的，无论医院经营得多么出色，都不可能百分之百地让就诊者满意，就诊者的投诉也是不可能完全避免的。投诉，就是就诊者对医院提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评意见，其表现途径有电话、书面和当面的投诉。医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少就诊者的投诉，和如何使因就诊者的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。同时如何鼓励就诊者和社会对我们工作进行监督，协助我们加以改进。

一、 正确看待投诉
     就诊者投诉的原因往往集中表现在以下五个方面：
     1. 诊者感到医院相关的服务及服务设施、项目没有达到应有的标准，不符合其心中的理想，未能体现出“物有所值”。这个问题可能是就诊者的一种误解。就拿广东省人民医院来说，具有五星级的标准，就诊者就可能认为医院在收就诊者的“设施”钱。如果说一个设施先进、管理先进的医院按照五星级宾馆的收费，就诊者一定是有意见的，政府医院是不可能的。但是如果人们住在五星级宾馆或吃在高级饭馆就可能没有意见。
     2. 由于就诊者的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，而导致其不同的看法及感受，或产生某种误解。诸如，药品的价格效能比，一次性卫生材料的使用等等，都会造成价值观念的差异。
     3. 由于就诊者自身的敏感，或因为其他非医院原因产生的不满而在医院内宣泄或故意挑剔寻事。尤其是就诊者受到媒体一些夸大其辞的报道，把社会上一些不正之风想当然地强加在医疗机构上，预先在病人的思想上产生了一种逆反的心理，不管你合理、合法与否一律认为自己是弱者和受害者。
     4. 医院管理本身存在问题。医院的出发点一般来说是对的，最高管理层抓管理的意识加强了，但是如何决策层的意图贯彻下去，如何搞好沟通和协调就是医院本身的管理问题了。
     5. 医疗技术性的问题。就诊者或者未能理解医生治疗、检查的目的、或者对医学的严谨态度缺乏理解、或者怀疑社会乱收费现象在医院出现。
　　其实投诉的原因远远不止这些，一般来说，病治好了，大家的心情是一样的，即使有一点损失也不会计较；如果病没有治好，即使医院有一点微不足道的错误都不会放过。事实上，投诉产生后，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待就诊者的投诉，采取怎样的态度来面对、解决就诊者投诉。这就是投诉后果，激化或平息的关键所在。
　　在医疗改革和市场竞争的环境下，对于医院来说，争取和保留就诊者是医院管理者关心的问题，如果对就诊者投诉的态度及处理方式不当，就诊者因不满而离去，真正受损失的还是医院；同时，还有些就诊者并不轻易投诉，如果受到不公正待遇后，把不满留在心里，会拒绝下次光顾，或向其他亲友、同事宣泄，影响了医院对外的形象和声誉。
     真正投诉的就诊者并不多，虽然投诉并不令人愉快，但医院应将其看作是发现自身服务及营运管理的漏洞，改进和提高医院服务质量的重要途径。同时，通过投诉的处理，加强了医院同就诊者之间的沟通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的病源。
     所以，医院对就诊者的投诉要采取积极、欢迎的态度，无论就诊者出于何种原因进行投诉，医院方面都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或不理不睬；要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚地帮助就诊者，尽可能地令其满意，只有这样才可能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善就诊者对医院的不良印象。

二、 易于受到投诉的环节
     相对整个医院经营和运作系统而言，其中容易被就诊者投诉的环节一般主要有以下几方面：
（一） 医院的就诊环境
     对于一些就诊环境差的医院，在就诊者投诉内容中占有很大的比例，它包括就诊者对医院的科室分布和导向、通风设施、异味、冷暖设施、公共厕所浴室、候诊区的基本设施、电梯等设备、设施的投诉；由于科室的分布不合理造成流程不合理。这些问题大多数与管理不善有关，当然也有医院投入不足的因素。因此，前台工作人员在受理此类投诉时，最好是协同有关部门的工作人员去实地观察，然后根据实际情况，配合有关部门一起采取措施解决。
（二） 医院相应的规定及制度
     就诊者由于自身的理解及心存不同的看法，有时难免会对医院内相关的规定及制度产生不满，引起投诉。比如，对医院检查项目的定价、药品的定价、必要的医疗文件办理手续、探访会客、手术等候等方面的相应规定，表示不认同或感到不方便。此时，前台工作人员应努力为就诊者做好解释工作，指明这些规定是为了保障就诊者的利益和隐私而专设的；同时，在规定范围内，从多角度、多方面帮助就诊者，消除就诊者疑虑。在多次接到此类投诉情况下，医院方面应不断加以归类总结，完善相应规定及制度使其成为对就诊者服务的更好依据。
（三） 服务质量
     从质量管理角度来讲，就诊者对服务质量方面的投诉主要包括以下内容：
     1. 服务礼仪、礼貌方面。指服务人员着装不整洁、对就诊者没有使用礼貌敬语或使用语言不规范等等。
     2. 服务态度方面。指服务人员对就诊者服务不主动、不热情、冷若冰霜，若无其事；或过分热情让就诊者感到不舒服。
     3. 服务技能和技巧方面。指服务人员在提供服务时，操作不合乎标准、不正确或不讲技巧性。比如，遗失标本，检查没有结果，预约不兑现，经常有人插队，以及语言应变能力差，牵强、不适合的治疗方案（药物）的“推销”等。
     4. 服务效率方面。指就诊者在一定的时间内没有得到有效、适合、完美的服务，如候诊时间长；结账时就诊者等候过久，且账单出错；等候验单结果时间过长；取药时间长，而且出错等等。
     5. 服务项目方面。指医院没有完善、周全的服务项目，当就诊者需要时，无法为就诊者提供，令就诊者感到医院的服务不方便、不周到。
     以上是就诊者在医院中对服务质量投诉最多的几个方面。要减少、避免此类投诉的方法不外乎严格的监督管理及对服务人员强化相关事项的培训。
（四） 药品的质量和价格
     医院药品的质量和价格是除就诊环境外另一重要的容易引起投诉的因素。在药品的质量和价格方面出现的问题，如过期变质，价格比零售价高等，是就诊者投诉的重要内容，投诉率排在服务质量后居第二位，直接影响医院的声誉及对医疗水平的否定。这里还有乱开药的问题。
（五） 医院安全状况
     医院提供给就诊者的应是舒适、方便、安全的就医环境。就诊者就诊期间丢失物品，不能保证隐私，及人身安全受到侵犯，及丢失小孩等原因而投诉的也不少，是十分重要的。医院方面应多从就诊者角度出发，严格进行安全管理，避免非安全性的各种因素影响就诊者而引起投诉。