第一节  沟通协调的基本原理
     从管理科学的角度来讲，沟通协调是指相关方之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的有机配合及努力的程度。如何更好地进行与就诊者及部门之间的沟通和协调，这要求各个岗位的工作人员都能明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式和技巧，运用正确的沟通协调渠道来进行具体的工作。沟通是维系这个医院内部之间、医院与外部之间关系链的至关重要的一环，任何一个环节出现失调相不平衡都要通过沟通去协调、解决和调整。
一、 沟通协调要达到的目的
     在医院日常的医疗服务过程中，沟通协调要达到以下几个目的：
     1. 沟通协调为了向对方表明你将要推行的事，使对方明白你的意图，要达到什么目的；
     2. 在沟通协调中，了解对方的对你计划（工作）的真实意见及打算；
     3. 在沟通协调的过程中，相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；
     4. 通过沟通协调使双方能够澄清误解，解决冲突，化解矛盾，以便相互协作。
     在服务过程中，通过服务人员同就诊者良好的沟通、协调能够让其自身清晰、明了就诊者的服务需求。让就诊者真正地了解医院所能提供的服务内容及相关服务设施情况，并根据这些进行同其他岗位、部门之间的沟通协调，同心协力，相互配合，共同完成就诊者的服务要求及对就诊者服务过程。尤其是在解决就诊者投诉及处理由于工作原因因而产生的部门、岗位工作之间的矛盾冲突过程中，有效的沟通、协调可以澄清相互之间的误解，解决具体的问题，避免因就诊者投诉及部门之间矛盾而对医院的经营及对外声誉产生不良的影响。
二、 沟通协调的步骤及渠道
     就诊者及医院其他岗位、部门的沟通协调需要通过以下几个步骤进行：
1. 事先明确沟通协调的目的
     为了有效地进行沟通和协调，事先要明确沟通、协调的目的，具体是什么？即为什么要进行沟通、协调？需要沟通、协调的内容到底是什么？便需要协调、沟通的内容清晰、明了，然后将需要沟通内容仔细、慎重地进行。
     2.注重沟通协调对象和时机
     （1）同谁进行沟通、协调？为什么？这时，需要考虑进行沟通、协调对象的权限、能力、背景、经历以及对方人际关系情况等。
     （2）在什么时候进行沟通、协调？为什么？此时，应考虑什么时间进行沟通、协调，才能做到准确、及时？能否保证正常的服务工作效率？
     3.选择正确的渠道
     在需要进行沟通、协调时，要采用何种渠道来传递？利用何种渠道，才能使对方对你所进行的沟通、协调引起重视，为什么？
     4.注重信息的接受及反馈
     现在我们很多部门，尽管进行沟通及协调，但是没有坚持对工作的跟踪和跟进，我们并不知道对方是否已正确地理解、接受和贯彻，因此，我们需要进一步跟进通过沟通协调的内容及了解对方对事情的态度，以保证完善沟通协调的全过程，保证沟通协调有实质性效果。
     在医院运行过程中，一般是通过书面形式、语言形式、会议形式进行沟通和协调的。书面形式，可以有内部相关服务事项的备忘录、各种通知书、各种报表表格、专题文件、相关文件、领导批示、及对就诊者的“就诊者意见调查表”、医院医疗动态、有关医院服务内容的介绍、医院的报纸等。语言形式，是通过口头（包括电话）对专项事情的传达，在利用语言进行沟通、协调时一定要注重语言使用的技巧性及准确性。会议的形式有多种，研讨会、专题会、联席会是一种主要沟通和协调的途径，通过会上与会者对问题进行讨论，争论，可以在会上解决一些的冲突、矛盾，最后达成一致的意见。