第四节
预约服务的技术要求
技术要求是建立在以人为本、以就诊者为中心的原则基础上，把就诊者满意的服务理念与“医院可持续性发展最大化”的经营思想结合起来；技术上应用最先进的信息处理和传输手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高预约服务绩效。
一、基本原则
1.
先进性：亦即以尽可能满足预约者实际需求为设计要素,并最终通过服务为医院创造最好的效益回报。从技术上,应广泛运用当今信息处理及传输手段,推进医院的社会形象和市场资源整合力。
2.
系统性:可以预见,在当今社会,尤其是经济发达地区,预约就诊将逐步成为人们推崇的方式。这亦将成为医院资源调配的重要驱动力。因此,有预见地建立全院各机构分工协作的预约管理系统,是项目开发的必然要求。
3.
实用性：系统开发设计可以是开放和前瞻性的,但首先要符合医院现行管理运作模式,同时,界面操作要尽量简单而明确,以降低对使用者的要求。
4. 可靠性:预约不能实现,导致更多的抱怨。因此,可靠性是最基本的要求。
5.
安全性:鉴于医院对数据库管理和网络管理的特殊要求,系统应建立完善的局域网网络用户鉴定制度,并实时运行先进的防病毒软件,以保证内部网络数据的安全性。同时在与互联网的连接中采用防火墙技术防止黑客入侵。
二、 系统功能
（一）预约信息采集
系统可识别的信息采集方式,一是自动采集,包括来自顾客使用电话按键式语音提示输入信息,和网上界面操作输入信息:二是人工采集,包括来自顾客电话口述、面述,以及信函、电报、传真信息。
自动采集信息,将以数字转换和数据交换方式,自动进入系统服务器:人工采集信息,需要工作人员录入操作,进入系统服务器。
（二）预约信息处理
根据预约类型(门诊、住院、体检、检查),鉴于住院床位的不确定性和体检工作组织的特殊性,住院预约将只是时段预约,体检预约需得到体检中心的专门安排通知。只有门诊预约、检查预约可给予明确处理。门诊(检查)预约信息处理将采用自动方式,以便来自自动采集方式信息,能当即得到反馈的受理信息。而来自人工采集的信息,亦能当即将受理信息回复预约者或尽快书面通知。自动处理,无论从时效性,还是减少人力物力,以及降低人工判别偏差上,都具有显著的优越性。
自动处理的设计,基于门诊科室和医生列表、医生工作排班表、每个医生的合理日工作量、就诊者预约期望(检查按检查科室列表、检查科室合理日工作量)等信息,按照设定的数学模型进行优化组合,最终分配到某个医生(检查科室)队列中去。自动方式,可以实现对当天预约的处理。
预约者得到的受理信息,将是一个基本符合医院实际应诊能力的,等于或最为接近个人预期的预约号,以及到院就诊的参考时间(鉴于医生应诊个别时间的不确定性)。
自动处理,还包括对过期未报到预约的自动取消功能,以及处理来自自助电话和网上的预约者预约取消,进行实时刷新。
(注释:理论上,体检预约亦可建立数学模型予以自动处理,如果符合体检中心实际运作,系统开发可以完成。)
（三）预约接诊处理
预约者报到后,系统将根据预约类型分别完成接诊工作。对住院、体检预约,进行预约确认及人工辅助的办理入院手续或转移到体检中心就诊；对门诊预约,预约确认后将进入门诊挂号系统并实现医生应诊；对检查预约,预约确认后将进入检查挂号并实现检查科室接诊。
对门诊预约,系统要求按设定的门诊最大日预约量,预留每日的门诊挂号自由流水号,从而实现:
1. 预约报到时,可以分配得到一个可供现行门诊信息系统识别的挂号流水号,以解决数据接口问题；
2. 分配到的门诊挂号,总是比普通挂号小,避免了医生接诊叫号的序号冲突,具有优先权；
3. 预约者间的先后顺序,亦通过报到时预留门诊挂号的自然顺序分配得以确认,而与预约号大小无关。
医生将在显示屏幕上看到一个有预约标志的,流水号比所有普通挂号小的顾客,按照医生子系统选定就诊病人的操作方法,医生总是可以在看完当前病人后,选定一个预约病人。亦即除非预约者间也在排队,否则预约者等在候时间,最多就是待医生处理完当前就诊者。这就最大程度地保证了预约效力。
鉴于预约受理时,实际上己隐含排定在某个医生队列中,但由于当天实际接诊工作的不确定性,可能出现某医生预约者拥塞,而另一医生没有或预约较少的现象。为此,系统将在预约报到挂号处理时,对非指定医生预约,自动针对当前医生实时状态和预约信息,予以再次优化处理,以尽可能好地保证预约。
对指定预约,亦可提示当前信息,以便就诊者做出调整或保留选择。
（四）预约信息反馈
系统将借助现有网络体系,建立前线中心与门诊各挂号台、门诊医生诊室、检查科室、住院科室、体检中心间的信息反馈,实现从预约信息采集处理、计划通知、操作执行、执行监督等功能要求下的各部门协作机制。信息反馈将是实时的。
信息反馈还包括电话、网上的近程、远程操作。
（五）预约统计分析
是系统将利用所有预约信息,按照管理者需要,开发统计分析功能,以期达到对预约,乃至整个医院运作的管理指导。
（六）就诊卡（诊疗卡）的妙用
就诊卡是进入现代化医院的钥匙，随着医院信息化程度的增加，诊疗卡越来越广泛应用，而且发挥越来越重要的作用。
1.
就诊卡的作用
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保护隐私权。由于很多程序需要刷卡操作，卡上没有就诊者的名字，只要就诊者妥善保管好卡，无关人员就无法知道持卡人的医疗文件资料。
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避免炒号。所有的医疗程序与流水号和卡号对应，炒作者无机可乘。如果采取实名制，更加杜绝了炒号现象。
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避免冒名检查和取药。由于卡与名字同用，除非有意委托他人操作，他人基本不可能侵犯持卡人的利益。
> 紧急情况可以准确联系持卡人。如：发错药等。
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体现公平。由于遵循“先到先得”的原则，形成完全的电子队列，避免插队等不公平的现象发生。
2.
就诊卡的使用
申领一次申领，长期使用。只要就诊者在主体楼大堂询问台或挂号处填写必备的个人资料就可以领到。请放心，你所提供的资料我们是按法律给予保护的。因此，你的真实姓名，身份证号，地址和电话号码要如实提供，主要是为了你方便着想。比如：一些紧急的事情需要通知你；社会保险的需要等等。
就诊只要你登记过，你就可以持“诊疗卡”在我院的分科分诊台刷卡挂号或在将来的自助机刷卡挂号。电脑系统根据你的需求自动分配到特定的诊室或特定的医生。请记住你当天的顺序号（在挂号单上）。
交费你拿着医生给你的“门诊病人诊治通知书”到收费处，收费员把你的就诊卡在刷卡机上一刷，就知道收费的数目和交费的方式。请注意：经收费的项目电脑才传输到下一个流程，请检查你的“门诊病人诊治通知书”是否盖章。
抽血在二楼的抽血中心，如果人多，你可以在刷卡机上刷卡，然后在舒适的椅子上稍后几分钟，当荧屏出现你的顺序号和名字时，你才从容地进入抽血室，不必站着苦等。护士小姐在刷卡机上刷卡，就知道你要检查的内容了。
其他检查如X光、B超、心电图等，只要联网了（很快就联网了），也是通过同样的方法进行检查。
取药取药只要注意药房上荧屏就可以了，如果有疑问，可以通过就诊卡查询解决。人少时，当取药者到达药房前台时，药基本配好；人多时，可以刷卡报到，以先到先得的原则配药，以减少配好的药堆积而增加找药的程序。
通过刷卡取药可以自动消除走马屏的显示和工作人员翻屏搜索，同时也避免了拿错药和发错药，电子屏幕也干净简洁。
检查和取报告如影像学检查、B超、心电图等，刷卡报到，等候叫号；刷卡打印报告，既干净、省时，又避免遗失、泄密。同时可以查询既往的检查结果。
诊疗卡的妙用远远不止这些，将来患者自助查询自己的住院费用，住院情况，在家网上查询；将来与信用卡和医保帐户联用，可以减少现金的麻烦。
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