第四节
以人为本的经营理念
不同的民族有不同的文化，也产生不同经营理念。
前文谈到新加坡医院的经营理念，他们倡导“病人第一，员工第一”以人为本的管理理念，病人和员工对医院同样重要，医院的管理者只有善待员工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同的设施及服务工作。新加坡的这种以人为本的服务理念的文化背景与中国的历史文化非常相似。
下面是来自网上的作者为李雪梅所写的文章，题目是《医院能否多点人情味》——
一位膀胱癌就诊者，不久前在一家三级甲等大医院做了膀胱全切。手术持续了8个小时，大夫的医术非常精湛，但是这位就诊者告诉记者：“我在医院住的40天是我一生中最难以忍受的日子。”为什么？“太缺少人情味儿了。”
40天的住院经历给他留下了冰冷的记忆：
冰冷的建筑--四四方方的候诊大厅，高高的天花板，坚硬而光滑的地面，所见之处没有一丝装饰物。
贫乏的色彩--白色的墙壁，白色的工作服，白色的手术单。虽然偶尔可以瞥见淡蓝、淡绿色，但仍离不开冷色基调。
坚硬的壁垒--无数坚硬的墙壁分割着不同的科室，当一个患有多种疾病的就诊者就诊时，便会发现自己的身体已被医院“分割”成几个彼此独立的部分。在这种“分割”中，就诊者的人格散落了。
神秘的氛围--幽深的走廊、惨淡的白色产生了巨大的压迫感，潦草如同天书一样的病历、处方以及满眼英文或拉丁文的化验报告维护着医生的权威性，也同时拉远了医患之间的距离。
穿上白大褂后，就很少能在医生们的脸上找到笑容，一脸严肃的背后不难找到冷漠；手术前，护士一言不发地将躺在平车上的就诊者推过长长的走廊，令人窒息的沉默让就诊者在心里做着最坏的预测；手术室外，家属只能或站或蹲在连张椅子都没有的走廊里，兀自心急如焚；夜晚的监护室外，横七竖八地躺着病人家属；以老年就诊者居多的心血管病房，厕所里连个扶手都没有；没有电视，没有报纸，没有杂志，那些糖尿病、高血压等慢性病就诊者闷得天天追问大夫自己何时出院……
微笑、安慰、椅子、扶手、杂志，只是举手之劳。在许多商场、宾馆、饭店争相推出人文服务的今天，医院，特别是一些大医院，一切仍是淡淡的，为此还引发了不少医患纠纷。殊不知，早在古代，我们就将医学称为“仁术”，医生就被誉为“仁爱之士”。医学发展到今天，已经连许多重要脏器都可以移花接木了，但医学中的人文精神却在现代科学技术的洪流冲刷下失去了往日的光彩。不断更新的诊疗技术导致医生花费更多的时间在实验室，而不是在病床旁与病人交谈，医生更加关注的是病人的躯体而忽略了情感。
医务工作者观念和服务模式不革新，就诊者就难免会有疾病以外的伤痛。打入北京医疗市场没几年的洋医院如今已发展到20多家，他们虽然特色各不相同，但同样都在打人性化服务的牌，虽然价格不菲，但病人不断。这多多少少使面临着医疗卫生体制改革的国有大医院体会到人文关怀的重要。不久前，宣武医院装修一新的家属休息室投入使用，朝阳医院聘请了专门听取病人意见的社会工作者，协和医院院内添了表达爱心和亲情的雕塑，普仁医院在每个卫生间隔间里都安上了扶手和点滴吊瓶挂钩。但这还远远不够，我们期待着富有人情味儿的医院能够越来越多。
这篇文章向我们提出一个严肃的问题：医院提供的全部服务的内容和形式，其设计的依据是病人还是医院本身，这是一个服务以谁为中心的问题。
现在，北京的医院服务业已先于全国迈出了一大步，新近出现的数十家“洋”诊所、合资医院与我们熟悉的医院最直接的不同，就是迎面扑来的温馨气息：候诊室里为就诊者摆放着花草、饮水机、沙发，医生、护士的表情亲切可人，接待病人耐心有加。这与在一般医院耐着性子在无人理睬的状态下排半天队去看两分钟病的情形有很大不同。《北京日报》曾报道过被誉为中国医学的“宝塔尖”的北京协和医院，现在十分重视人情化服务。对于一位患病失语的老人，护士们就像哄孩子一样开导：“如果您不加强语言训练，就会加速脑细胞退化、死亡，最后可能会成为真的哑巴”。护士们从一个字一个字开始教老人说话，后来是一句一句，再往后就每天带着老人读报纸，老人终于克服了生理和心理障碍，又可以像正常人一样流利地说话了。一个昏迷不醒的6岁女孩，遭亲生父母遗弃，医护人员为了唤醒她的意识，医护人员从家里拿来收音机，每天给她放音乐，在女孩耳边轻声呼唤她的名字，几个月后，奇迹真的出现了，小女孩完全苏醒，她用重新恢复的第一个词语，向每一个护士叫着：“妈妈”。在协和医院病房里，还有一些这样昏迷不醒的病人，他们没有意识，没有感觉，但是护士们仍像对待正常人那样每天对他们说话：“今天你体温挺好的，来，咱们翻个身。”这些事情都很微小，不过是一句话、一个微笑，一碗过年的饺子，一个端五的粽子，但病人的感觉却大不一样。协和医院的护士们这样说：“如果我们能把给予自己亲人的那种照顾给予每一个普通病人，那么医院决不会再给病人冷冰冰的感觉。”
《医院前线服务》第一章9
以人为本的经营理念1
加载中，请稍候......
加载中…