《医院前线服务》第一章 1 [廖新波著 2004年出版]

《医院前线服务》目录
第一章   与医院前线服务相关的概念
第一章 与医院前线服务相关的概念
第一节 医院服务观念的转变
一、 与时俱进的发展观
二、 观念更新是优质服务的灵魂
三、 一系列连锁的服务营销意识
四、 变“请就诊者注意”为“注意就诊者”
五、 服务质量是医院的生命
第二节 医院服务的属性
一、 服务的概念
二、 核心服务与附加服务
三、 正确认识医院服务
第三节 医院服务定位
一、 定位的基本概念
二、 定位就是创新 38
三、 医院服务定位的理由
第四节 以人为本的经营理念
第五节 流程改造与医院服务
第六节 责任重于泰山
【参考文章】外国人眼里的中国医院和医生


    “硬件真硬，软件真软”，社会上是这样评价医疗行业的。一次社会调查结果显示，人们认为现在各行业中最令人不满意的乃是医院，并声称医院是在过去相当长的一段计划经济体制下给宠坏了。这真是让人警醒的端倪。这所谓的“软件”，就包括了由于医院运作中不能实现优质服务的经营管理目标和服务态度上缺乏基本的礼貌礼仪的基本常识等方面。作为医院的管理人员，难道我们不应当反躬自问：是什么使得我们的从业人员如此忽视我们整日面对的病人？而面对迎面而来的WTO和医疗体制改革，我们还能安如泰山吗？
    新华网2001年11月27日的一则消息说：国外卫生服务机构进入国内市场最大的问题是对竞争即将来临估计不足。医疗卫生界本身并没有意识到，或者是意识到而不重视竞争的来临。即使是医疗竞争最为激烈的北京各大医院，绝大多数院长也尚未完全意识到中国的卫生服务市场面对全球后，可能带来的对本土卫生服务资源的冲击，而满足于表面上已趋于饱和的医疗卫生市场，觉得作为首都，北京已成为全国的医疗中心，北京的人均病床数和医务人员数在全国居于首位，国外的医疗服务不可能在短期内对他们的市场份额形成冲击；此外，这些医院院长还期望政策能将卫生服务市场的外来竞争阻挡于国门之外。
    从国外情况看，20世纪80年代末90年代初，卫生服务跨国公司的重点是欧洲市场。90年代中期以来，跨国公司将视线转向第三世界国家，重点在拉丁美洲。同时，一些没有承诺开放卫生服务市场的国家如加拿大等，面临着将不得不开放卫生服务市场的压力。从国际国内的卫生市场开放情况看，我国逐步扩大开放卫生服务领域之势不可避免。
    开放卫生服务领域，就意味着我国长期以来依赖政府的财政补贴及靠“以药养医”政策生存的医疗卫生领域将面对国际上更优质的医疗水平和成熟医疗服务，外资的医疗机构在医疗市场的分割上，如果是面对国内的高消费群体，也就会占去国内可能最有利润的一块。开放卫生服务领域，标志着我国至今尚未“长大成人”的医疗机构将更深地卷入市场经济的大潮，意味着我国每个医疗机构都不可避免地要参与市场搏击。
   如何评价医疗、服务质量不在这里论述，从就诊者满意状况评价医疗质量是一个最客观的标准。WendyLeebov 指出，就诊者选择医院的依据是质量，而服务质量又是最有影响力的。消费者可能不知道如何评价医院提供的医疗质量，但他们知道如何评价他们所接受的服务质量。而服务质量往往又是医院所忽视的。当医疗改革完成之后和WTO规则在中国运转之后，在未来的医疗市场竞争中获胜的将是“协调内部一致对外”的战略，要达到这一目的最好方法就是把焦点集中于就诊者——努力使就诊者满意。
    虽然医疗技术的质量有比较统一的标准，但对服务质量却没有一个恒定的标准，所谓的“优质服务”、“百佳医院”也随着时代的进步和人们的需求在不断发生变化，什么是“以病人为中心”一时还说不清，但是WendyLeebov提出的“优质服务六标准”更有现实性和战略性的意义，即：良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境、良好的临床技能和较低的服务费用。
医院的医疗服务质量的评价非常重要，它可以发现医疗服务过程中存在的问题，有利于医院及行政管理部门对薄弱环节加强管理，促使医疗服务质量的提高。
    医院服务质量是医院的生命线，是医院的中心工作。在医院业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是医院的立身之本，抓好医院服务质量是医院从业人员最基本的工作。
    服务质量对于医院来说是一个常说常新的永久话题。服务质量不仅关系着医院的经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是医院业人士的共识。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。正确认识医院的服务和服务质量