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《医院前线服务》波子著 序
(2006-04-24 08:38:07)
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医院前线服务医院管理服务管理廖新波 |
分类： 医院前线服务 |
序
2003年金秋，海南博鳌，中日医院管理院长论坛，我初识新波同志。在会上他所提出的“医院前线服务”这一概念，颇为新颖，吸引了众多医院管理者的目光，与会者踊跃索文。现在新波同志结合长期的医院行政管理经验和较系统的EMAB课程培训，在百忙之中将“医院前线服务的实践”整理成书奉献给大家，难能可贵！这将对改进医院服务质量产生很大启发和推动作用。
我和新波同志探讨“医院前线服务”时，询问如何理解“前线”二字，他用了四个“新”来概括：新概念、新服务、新干线、新时速。也就说，用创新的医院服务理念，引入优秀企业服务管理的理论和方法，为广大民众提供全方位、全过程、快速满意的非医技性的服务。它涉及到院前院后的服务范畴，是对医院传统“窗口”部门的功能整合并赋予新的使命和新的内容。
作者在书中提到，医院可持续性发展的根本在于医疗技术的综合应用和服务质量的全面提高，确实如此！两年前我率中华医院管理学会赴台考察时，发现在他们成功推行“全民保健”的诸多原因之中，建立较完备的现代医院管理学科体系、注重医疗服务质量、倡导“以人为本”的服务理念等起着相当重要的作用。
本书较系统全面地阐述了医院服务系统的主要观点，也涵盖了具体的实施方法和细节。我认为，医院服务在竞争市场中弥显重要，大家一直在实践中苦苦摸索，虽有不少好的文章先后在报章杂志上发表，但是对医院服务系统这方面的研究却是不多且不深，按作者的话说，“至今还没有形成一个体系”。医院同属服务行业，必须有一个完整的服务体系，随着人们生活观念的巨大转变和信息技术的广泛应用，给这个服务体系注入了不少的全新概念和全新思维。
从作者的思维模式中我们可以清楚地看到，“医院前线服务体系”的提出，不仅仅是组织结构的功能整合，还涉及了医院人力资源有效利用的问题，提出“合适的人在合适的岗位做合适的事情领取合理的报酬”的用工方案；还引入网络技术，广泛地应用在服务系统中，充分发挥现代科技的优势；首次在医院服务系统中论述了《增值服务系统和CRM》，这是很新的概念和思路，对医院服务的相关业务功能重新设计，对相关流程进行重组，以达到留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度，从而超越顾客的期望值有着实际的操作意义。所有这些新观点的提出都值得医院管理者在如何保持医院可持续性发展的重要问题上深思的。
从另外一个角度来看，这本书是一本较好的医患关系沟通学的教科书，作者从“信和为贵”的准则出发，从市场营销的角度分析就诊者的心理，为构建良好的医患关系提供了一些有建设意义的方法，所以，它不仅对医院管理者有益，也是广大医务工作者的良好工具书。
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