王海[www.wanghai.net]
2003-5-23

从5月1日起，北京市已开始执行市国土房管局日前公布的居住小区物业管理新标准。对于该标准，王海同志进行了一番粗略研究，以下是王海同志的看法和对其中部分条款的评论，请大家指正。
首先应该肯定《标准》的出台是一种进步，尤其是对提高实行包干制的小区的物业管理水平有督促的作用，给这些小区的物业管理划了一条及格线。

但我个人认为，要从根本上提高现有物业公司的物业服务水平，减少业主与物业公司的摩擦，应该从物业管理的收费模式上改革——废除包干制，全部实行酬金制。

目前在北京乃至整个中国的居住小区里，物业公司在提供服务时采取的收费模式大多数是包干制，即物业公司按一定标准收取物业管理费后，向业主提供约定的服务，管理小区的支出和物业公司的利润都包含在其中。这种收费模式的最大弊病就是——同等收费标准下，提供的服务项目越多、水平越高，物业公司的利润就越低，所谓干得越多越好，挣得越少。这样一来，许多物业公司往往以降低服务水平、减少服务项目来获取更多的利润。

包干制不是一个奖勤罚懒的收费模式，而是一个奖懒罚勤的收费模式。

据我了解，还没有听说我国以外的国家和地区大量采取这种模式。

一般来说物业管理都采用酬金制。所谓酬金制，就是物业公司按照业主大会或者业主委员会批准的服务标准和预算对小区实施物业管理活动。预算一般都非常详细，比如小区每天要扫几遍地，需要雇用多少保洁人员，工资多少；几分钟巡逻一次，雇多少保安，工资多少；需要种几棵树几棵花，大约要更换几个灯泡等等……事无巨细均一一交由业主决定。业主按照预算依照个人所属面积分摊物业管理费用，按月支付。物业公司的报酬按照约定的数目支付，一般为物业管理预算的4－5％。预算的钱没有花完，剩下的都是业主的，如果预算不足，经过业主同意可以修改预算，还是由业主支付。物业公司是否可以足额拿到物业管理酬金获得利润取决于是否让业主满意，而不是是否偷工减料。这种收费模式下，政府制定的物业服务标准将成为业主要求物业公司的一个参考标准，业主委员会可根据小区的实际情况和大多数业主的要求自己决定服务标准。


王海/部分物业管理服务标准评论


（1）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；

这条好像物业公司有点难以胜任。房屋及其设施是否安全，不能仅凭目测，需要相应的设备和标准来检查，这应该是技术监督部门的工作，而且其必须有检测检验的资格。目前还没有听说哪一家物业公司有此类资格。倘若仅凭目测，不如让业主委员会自己普查一遍来得仔细。

（2）白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；

这完全是物业管理合同应该规定的内容。如果连这样的标准都达不到，恐怕早就被市场淘汰掉了。建议业主们直接将此条写入物业管理合同即可。

（3）与业主签定物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;

奇快，不签订协议怎么可能开展服务？物业管理是受业主委托的活动，不签协议难道是活雷锋？服务标准是应该写在合同里的，不公开怎么可能签订合同？至于收费依据，是买卖双方商量的事情，物业管理不是象铁路一样的共用事业，价格好像跟有关部门没有什么直接关系罢。只要一个愿意买一个愿意卖，多少钱写在合同里就可以了。
另外千万应该注意，物业公司应该与代表全体业主的业主委员会签订合同。业主个人无权就共有资产的管理事宜委托他人。

（4）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数80％。

这个规定是不是有点形式主义？业主不满意自然就解除合同了，干吗还得去麻烦业主给物业公司提意见？保证业主的选择权和物业管理行业的公平竞争才是促进服务的根本。

（5）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；

什么叫相对封闭？这个标准是不是有点太过原则了。只要业主愿意，是否封闭管理小区是业主的权利，这个标准有越俎代庖之嫌疑罢。危及人身安全处设置明显警示标志以及采取防范措施乃是业主的法定义务，倘若未尽此义务造成他人损害的责任人是业主而不是物业公司。因此应该建议业主将这一条标准写进合同里，在合同里规定若物业公司未达到这个标准造成他人损害的由物业公司承担赔偿责任。

（6）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

存车协议？小区内的土地使用权是全体业主的，要开办存车业务，恐怕只有全体业主才有这个资格，倘若大多数业主同意，应该可以授权物业公司开展此项业务，但是存车利润应该归全体业主所有。至于保管的风险，可以通过买保险解决。全体业主买下的土地使用权，不能随意交给物业公司使用。

(7)  每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;

一次清扫恐怕不足以保持服务范围内无杂物，这个标准稍微低点。业主可以通过合同约定服务范围内每日清扫的次数，也可以约定杂物出现多少分钟内必须清除。不过怎么签订合同都应该将违约责任写清楚，就是说如果达不到保洁标准的话物业公司必须承担赔偿或者其它责任，没有违约责任的标准或者规定一般都会形同虚设。

（8）对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫; 
这个标准太低，北京不是瑞士。听说在瑞士一年洗两次车就足够了，但目前在北京，车天天洗也不见得怎么干净，楼梯扶手、栏杆等虽然不像汽车那样容易招灰，但是一周一次怎么说也很难保持起码的卫生。这个保洁问题最好还是由业主自己在合同里约定。

（9）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

这个规定也是应该针对全体业主的。

（10）及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

这一标准也应该针对业主，社区无论有没有物业公司，都不应该随意堆放垃圾。这是影响到公共卫生和公共健康的问题。不过业主也可以将这个标准写在合同里，但是三天太长，一天足以，我们不能给SARS之类的病毒提供太多可能的传播机会。

（11）主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班室，并公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；
（12）凡有备梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；
（13）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；

电梯如何使用的标准最好还是让业主自己决定罢，这个问题不是不能通过合同约定，制定这一条标准没有什么意义。