举 报 人：   王海
王海热线保护消费者权益非营利项目★（www.wanghai.org） 发起人
和谐社区发展中心（www.goco.org.cn） 理事
北京大海商务顾问有限公司 执行董事
电话：86 10 87766208




被举报人：
1．诺基亚（中国）投资有限公司
地址：中国北京市朝阳区工体北路甲2号，盈科中心诺基亚大厦
电话：86 10 6539 2828
2．北京首信诺基亚移动通信有限公司（合资厂）
地址：北京经济技术开发区东环中路5号 邮编：100176
电话：86 10 6787 8899

举报请求：

1．责令被举报人在全国范围停止欺诈行为，立即修改产品说明书和通过发布广告等方式将N70手机存在的缺陷告知已经购买了该机的消费者。
2．根据情节对被举报人单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。
3．责令被举报人在全国范围对已经购买了N70手机消费者给予修理、更换、退货及赔偿损失。并且责令其按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条的规定增加购机价款一倍的赔偿。
4．依法对举报人进行奖励。

事实和理由：

    2005年12月1日举报人在华讯天星中关村太平洋店购买了诺基亚N70手机一部，机身号（IMEI串号）357949000067030，后因该机出现死机不能启动（造成举报人大量电话簿数据丢失）问题经诺基亚客户服务中心（海淀区北土城西路147号，电话：010－82021811；62376664）验机做DAP处理；

    2005年12月11日举报人在销售商处更换了新机，机身号357949000223856，该机在使用过程中又出现偶尔死机和多媒体键失效情况，举报人遂于12月22日送诺基亚客户服务中心（崇文区崇文门西大街6号楼，电话：010－65286529；65286132）验机做DAP处理；

    2005年12月23日举报人又在销售商处更换了新机，机身号357949000471497，不料该机不仅依旧存在相同的问题，而且还有电话簿（名片夹）的快速查找功能（按拼音首字母查找）经常只有笔画输入和全拼输入，写信息时联系人栏经常无法转换为数字输入等缺陷，2006年1月5日又送诺基亚客户服务中心（崇文门厅）验机做DAP处理；

    2006年1月6日举报人再次更换了新机，机身号357949000471463，问题依然，1月20日又由诺基亚客户服务中心（崇文门厅）验机做DAP处理；

    2006年2月19日，举报人又更换了新机，机身号357949001038527，还是存在多媒体键不能用等缺陷，无奈3月4日又由诺基亚客户服务中心（崇文门厅）验机做DAP处理（见DAP文件），同时服务人员高小姐告诉举报人：N70手机快速查找电话簿输入问题和写短信联系人栏输入问题，已可通过软件升级解决；但设置锁码（即启用空闲多少分钟自动锁机功能）就会导致多媒体键不能用，是常见现象，目前还没有更新的软件，服务中心解决不了这个问题，只能找经销商退换或者等将来升级软件；

    鉴于经销商以超过7日为由拒绝退机，2006年3月6日举报人又更换了新机，机身号357949001763850，上述缺陷仍然存在。（每一次换机在购机发票上均有记录）

    举报人认为，手机市场竞争激烈，厂家推出新产品的频率较快，新机型上市前未必均经过充分使用测试，不排除可能存在一些质量上的瑕疵或缺陷。但是一个负责的厂家在发现自身产品存在瑕疵或缺陷后，应该及时通过发布广告、修改说明书、设立店堂告示等手段将瑕疵或缺陷告知消费者，以便消费者在购机时做出正确选择。

    同时，一个负责的厂家也应及时通过上述办法或根据购机登记资料通知已经购机的消费者，根据情况进行修理、升级或者退换，并给予赔偿。

    但是被举报人诺基亚公司在发现N70手机存在的上述缺陷后，并没有对产品说明书进行修改，也没有刊登广告或在其公司官方网站对存在的缺陷进行说明，更没有通知已经购买了N70的消费者，尤其恶劣的是——N70手机被消费者发现存在缺陷后，该公司居然让售后服务人员以“正常现象，可以等待升级”为由蒙蔽消费者。（附咨询诺基亚客户服务中心崇文门厅的录音）

    所以举报人有理由相信，被举报人此举涉嫌故意隐瞒N70手机的缺陷，意图欺诈广大消费者。（毕竟购买了N70手机的消费者，可能发现上述缺陷的概率较低，尤其是超过15日后，即使消费者发现，厂家也可以拿手机三包做幌子，告诉消费者只能维修不能退换。）

举报相关法律依据：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：
消费者购买产品两次修理不能正常使用，经营者应当负责更换或者退货。

《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：
售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。

依据上述法律规定，被举报人在不能解决N70手机的上述缺陷前，应首先告知已经购买该机的消费者，消费者有权要求被举报人无条件退换货，并要求赔偿因此造成的损失。

如被举报人未能履行法定退赔等义务，工商行政管理部门应当责令其改正。

《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定：
经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：
……
（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见试行》第六十八条规定：
一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。

据此，被举报人故意隐瞒N70手机的上述缺陷属于欺诈无疑。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

《北京市实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十四条规定：经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：
……
（八）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务的；

根据上述法律规定，消费者除可以要求被举报人退换并赔偿全部损失外，还有权要求被举报人按照购机价款的一倍支付惩罚性赔偿。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条规定：经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
……
（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

根据该条规定，还应当由工商行政管理部门对被举报人给予行政处罚。

综上所述，举报人请求贵局依法行政，保护消费者的合法权益。



呈：中华人民共和国国家工商行政管理总局消费者权益保护局


                                                  举报人：王海
                                               电话：010－87766208
                                                  2006年3月8日 

★说明：王海热线保护消费者权益非营利项目由王海先生发起，目前是由北京大海商务顾问有限公司提供资助，主要从事反欺诈反垄断消费者权益保护。