我第一次听到“现象级”这个词儿时，是《阿凡达》上映的时候，讨论规模之大成为一种社会现象：革新技术，引领风潮，输出价值观，还顺带更新词汇库。最近一次地听到，是关于“超客户预期”这件事。

　　去年博洛尼做了一项举措，有人说我们跟国家对着干：国家环保标准可直接用于室内环境的E1级甲醛释放量为≤1.5mg/l，博洛尼要求自己的橱柜做到甲醛释放量≤0.5mg/l。好过国标3倍。不好怎么办？全部免单，产品白送。有人说何必抬高自己成本，达标不就好了？有人说你这是跟上头对着干么？有人说真的白送么，我测试看看——有一客户还真行动了。那家女主人测试前觉得免单都不够给力，表示要是不合格，还搭进很多人工成本时间成本呢，跟我说没好过3倍要10倍赔偿。我也答应了。到人家家里，我们一块儿当场裁板封装送检，一周后结果出炉，全部合格。

　　今年我们更过分，推出了“变态级”环保：不光板材马来西亚进口，甲醛释放量优于国标3倍；而且各方面顶上：建材用胶VOC释放优于国标10倍；油漆中的苯挥发优于国标300倍；油漆类产品48小时内就能彻底挥发完，而一般需要三年；而在背板槽封边条、U型封边条、多功能密封圈、铰链孔塞、孔位塞等诸多环节，都重新研究设计施工方法与施工标准规范，避免基材外露，确保密封性更好、减少有害气体外泄，并防止板材受潮变形。

　　这是我们在以客户为核心这个概念里，做“超客户预期”的行动。而这些行动，就是要达到“现象级”。

　　一星酒店，做到了一星的服务，这是尽到了本职责任。你不会让人有所诟病。一星酒店做到二星服务，顾客会满意，因为已经开始超出他的语气。做到三星服务时，顾客就不满足于自己享受，而觉得这是件好事儿，开始自发传播，造成蜂鸣影响力了。而如果你以一星酒店的身份价格，做到五星级服务，这就是现象级。

　　这就是海底捞。

　　以前是拿设计给想创业的年轻朋友举例子：常规的设计只能满足人们的需求，无法诱惑人产生需要。对客户来说，他喜欢甚至爱上你的产品了，再考虑实用价格，和直接从价格这个层面评判你产品的优劣与是否值得，得到的结果是迥异的。若举不恰当的例子，就像相亲与恋爱，也许都能通往婚姻这个结果，但总可能少了点儿激情与默契。所以，给客户以超过他们预期的惊喜，这是通用的商业准则。

　　当然，我们无异于改变国家标准等准绳。你没有必要要求全国一星酒店全变成五星服务，我们只是给追求更高生活品质的顾客一个选择项。其次，“超出惊喜”这件事本身是会随着时代变化而淡化的。比如海底捞以它的“变态”服务而闻名，随着它知名度的提升，会有很多后来者相继效仿。这样一来，原本高于顾客预期的服务，就已经不再“变态”，逐渐转为常态。体验过的顾客呢，对海底捞的服务也不再有原本的新鲜感。因此品牌战略方面，在可能情况下，海底捞可以逐步淡化原本“超预期的顾客希望”，进行品牌价值的升级和重塑，更多的可以体现企业的使命与愿景，让原本的品牌价值更为充实。我们的承诺也一样，如果全国企业都将环保这件事做到极致，全好过国标3倍甚至更多，那我们就没这种优势了——但是，这恰恰就会了以个结果：一星酒店都变成了五星服务，自然而然地改变和抬高了行业标准。

　　在博洛尼的体系中，所以能保证那些超国标的标准，是每个微小改变的累积：板材100%新鲜橡胶木、采用美国波顿化工木胶粉及德国帝芬巴赫生产线；胶采用核潜艇内仓专用的MS胶，此类胶还广泛应用于飞机、儿童玩具、苹果手机；漆则直接研发了改变分子结构的净味漆；封装技术更是通过上千次试验和实战总结的结果。因为规模化和新技术的应用，我们有了提升品质而控制成本的自信。但随着时间推移，只要有更高标准的存在，自然就有后来者的不断跟进、研发、超越。行业的螺旋式上升，恰恰也就是这么一个过程。

　　以创新改变旧有格局，推动行业主动升级。我想，这才是一个行业的一些企业，给顾客超预期服务的核心价值。