强调英ATM事件为个案非积极心态

   英国一台ATM发生故障，在顾客取款时吐出双倍数额的现金，很多人闻讯赶来提款。汇丰银行方面称错在银行，取款人可以不用归还多余的钱。消息见诸媒体后，成为国内评论的热点话题。此事件之所以引起较大反响，主要原因是英国汇丰银行的做法与国内银行形成了鲜明对比。汇丰银行不惜付出经济代价，勇于承担全部过错责任。国内中资银行却把自动柜员机出错的责任全部推到客户身上，不但要求客户归还多余款项，而且还要追究刑事责任。2006年24岁的许霆案至今记忆犹新。银行柜员机出错，许霆多取款17万元，一审竟然被判处无期徒刑，引起社会一片哗然。后屈于社会巨大压力，最终被判处5年徒刑。英国汇丰银行对恶意取款者连钱都不让归还，类似情况在中国却差点判处无期徒刑。这么大的反差，在国内不想引起大的反响都难。

然而，在大家都在正面领会、肯定英国汇丰银行的做法，希望国内中资银行有所醒悟，真正与“国际接轨”时，一些人士发话了。国内银行业人士认为，汇丰银行的这个案例属于特殊情况。一位律师也发话了：不同商业银行有不同的价值理念。当然这个在国外也是个案，不能极力推崇（5月23日《新京报》）。对于这种看法，笔者不敢沟通。什么特殊情况，什么在国外也是个案？据悉，这并非英国第一次发生类似事件。去年11月，英国劳埃银行也发生过取款机故障造成超额纸币吐出事件，但其也并未追究。何谈“个案、特殊情况”呢？什么“不同商业银行有不同的价值理念”，更是无稽之谈。价值理念再不同，善待客户，客户至上，客户就是上帝的服务理念都是一样的。不同的是，汇丰银行落实在了实际工作和客户身上，国内中资银行只是停留在口头上、文件里和挂在墙上罢了。国内银行动辄就要把客户告到法院，并要求判处重刑，离把“客户当作上帝”真是十万八千里远。

更主要的是，对待英国汇丰银行ATM多吐钱客户不用归还的心态问题。不能因为映衬出自己的毛病，对比出自己管理上的漏洞和善待客户、服务客户上的不足，就以“个案”、“特殊情况”等来开脱，来拒绝优秀的东西，拒绝学习人家，拒绝与国际接轨。这绝对不是积极心态。这是对抗性心态，这是消极心态，这是讳疾忌医的不良心态。

积极心态是应该抱着学习的态度，认真对照自己的不足，检讨过去，学习汇丰银行做法，真正善待客户、客户至上，真正把客户当作上帝。正如中央财经大学中国银行业研究中心主 任郭田勇 先生所言，汇丰银行值得国内银行学习的是应该以更加宽容和大度的心态善待客户。比如：发生类似情况后，小额损失完全没必要向客户追索，由银行内部直接责任人进行赔偿，以强化内部风险管理责任人的责任心，权当花钱买个教训；大额损失，尽量通过与取款人协商解决，向责任人严明利害关系，争取其主动归还，而不是动辄就把客户起诉到法院并且追究刑事责任。

这也启示司法部门，遇到类似案件是以不当得利量刑还是以诈骗罪量刑，需要进一步研究并作出司法解释。同时，在经济赔偿上，银行也应该承担过错经济责任。

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